Переговоры: эмоциональная составляющая

Сегодня поговорим о такой важной для всех теме, как эмоциональная составляющая переговоров.

Но перед этим давайте представим ситуацию. Вы что-то продаёте, например, свой автомобиль. Оценив среднюю стоимость по рынку, вы как хороший переговорщик, естественно, накинули определенный процент, чтобы оставить поле для торга. Допустим, рыночная цена 1 млн рублей, а вы начинаете общение с потенциальным покупателем с 1 млн 200 тыс. – это та сумма, за которую вряд ли можно продать, но она позволяет в итоге получить реальную цену.

И вот вы встречаетесь с клиентом, рассказываете о преимуществах авто, показываете документы и, отвечая на вопрос о стоимости, уверенно говорите – 1 млн 200 тысяч, ожидая торг. Но, к вашему удивлению, покупатель не только не просит скидку, но, наоборот, не скрывает радость, говоря о том, что за такую машину эта цена – просто подарок, и спрашивает, можно ли прямо сейчас заключить договор.

Какие чувства вы испытываете после сделки? Неудовлетворенность, разочарование? Есть ощущение, что вы продешевили, хотя по сути получили больше, чем планировали.

Кажущийся парадокс в том, что если бы покупатель начал биться за каждый рубль, у вас были бы ожесточенные переговоры и в итоге вы смогли бы продать за 1 млн и 50 тысяч рублей, вы испытывали бы больше положительных эмоций, ведь эта сумма (хотя она меньше максимальной) далась вам с трудом, вы видели стремление вашего оппонента поторговаться.

Дело в том, что мы всегда оцениваем результат любых переговоров на двух уровнях – рациональном (что планировал и что получил) и на эмоциональном (чувствую ли я себя победителем). И как вы видели из примера, эти два уровня могут быть противоположны.

Отсюда важный вывод: вы должны делать всё, чтобы ваш клиент ушёл с переговоров с ощущением выигрыша, даже если вы понимаете, что он заключил сделку на кабальных для него условиях. Почему так? Да потому что ситуация «выиграл-проиграл» не подходит для долгосрочного сотрудничества. Мы не будем «играть» с теми, кому проигрываем.

Каким образом влиять на эмоциональную составляющую?

Для начала давайте рассмотрим результаты известного исследования иранского профессора Альберта Мейрабяна о том, как люди транслируют эмоции. На вербальную коммуникацию, то есть слова, приходится всего 7 %, а на невербальную (голос и язык тела) – 93 %. Чтобы было понятно, поясню:

слова – это то, что мы говорим. «Я расстроен теми условиями, которые вы мне предлагаете».
голос – это то, как мы говорим: тон, тембр, интонации, скорость и пр.
язык тела – мимика, жесты, которые мы используем.

Как видите, львиную долю информации о наших эмоциях выдают совсем не слова, а то как мы себя ведём и говорим. Что, исходя из этого, делаем на практике:

В отношении нашего клиента:

внимательно следим за его мимикой и жестами, в телефонном разговоре определяем изменения его голосовых характеристик.

Может сложиться ситуация так называемой неконгруэнтности, когда смысл сказанного и поведения не соответствуют друг другу. В такой ситуации человека выдают жесты, мимика и голос. Верим им, ведь если наш оппонент не является специально обученным профессиональным переговорщиком, он далеко не всегда может контролировать свои проявления чувств.

Так, как-то во время переговоров, в рамках торга, я повысил уровень скидки с 5 до 10 % и явно увидел, как на долю секунды у оппонента промелькнула улыбка, он расслабился. Это значит, он получил желаемые условия. Конечно, как хороший специалист, он продолжил давить и убеждать, что условия неприемлемы, но его поведение выдало истинные чувства: он будет рад уйти с такой скидкой, по крайней мере, точно не откажется от сделки.

В отношении себя:

если мы хотим показать уверенность в себе или своём продукте, следим не за словами, а тренируем наше поведение. Мы не знаем, что чувствует тот или иной переговорщик. Мы говорим: «Он уверен или не уверен, исходя из того, как он себя ведет». Пусть он хоть сто раз скажет, что не сомневается в себе, но если сделает это подавленным тихим голосом, с мнущимися жестами, отводя глаза, то вряд ли кто-то ему поверит;
стараемся скрывать ненужные эмоции. Ненужные – это те, которые не ведут к результату. Помните пример про авто в начале статьи? Покупатель вёл себя неправильно, выдавая бурную радость, тем самым поставив под угрозу сделку (продавец ведь мог отказаться или повысить цену). Правильно было бы показать удивление завышенной стоимостью, уверенно сказать, что он точно не готов брать за эти деньги;
обязательно демонстрируйте уважение к собеседнику: сделайте комплимент, продемонстрируйте, как сложно вам было получить финальные условия, поздравьте его с удачным для него результатом. При этом старайтесь быть конгруэнтными, т. е. излучать те эмоции, о которых говорите.

Ну и в завершение простое упражнение для тренировки – «Немое кино». Включите незнакомый для вас фильм на сцене любого диалога, выключив при этом звук. Посмотрите отрывок, пытаясь ответить на вопросы: «Какие чувства сейчас у героев?», «Что они обсуждают – что-то приятное или ссорятся?», «О чём может идти речь?», «Есть ли перемены эмоционального фона?». После «немого этапа» включите этот же отрывок с озвучкой и проверьте себя.

Распознавание чужих эмоций и работа со своими – одна из важнейших социальных компетенций, которая пригождается не только в деловых переговорах, но и в ситуации любой бытовой коммуникации!