Кризис-менеджмент – наука или искусство?
В бизнесе случаются два основных вида кризисов – внешний и внутренний. Устранить причины внешнего кризиса, лежащие в экономической, политической, социальной, эпидемиологической или другой подобной плоскости, с помощью менеджмента невозможно. Единственный путь – адаптировать компанию к изменившимся под воздействием этих причин условиям. Устранить причины внутреннего кризиса, связанные с ошибками в бизнес-планировании, управлении (персоналом, качеством и т. д.), взаимодействии с клиентами, с помощью грамотного менеджмента можно. И для этого нужно придерживаться нескольких простых принципов:
Предотвратить кризис проще, чем устранить его последствия. Поэтому всё, что можно спланировать, нужно спланировать: иметь внутренний и внешний кадровый резерв на случай неожиданной потери ценного сотрудника, иметь финансовую подушку на случай непредвиденных расходов (например, коммунальной аварии) и т. д.
Базовый план действий, подходящий для любой кризисной ситуации, должен быть под рукой. Он может выглядеть примерно так:
Проинформировать сотрудников о проблеме. В некоторых случаях нужно оповестить также клиентов и партнёров. Допустим, в деловом центре, где вы арендуете офис, случился пожар. Никто не пострадал и материальный ущерб минимальный. Вы продолжаете работать в штатном режиме. Вот и расскажите об этом всему миру – на своих страницах в соцсетях и на своём сайте. Иначе может возникнуть негативный сарафан или заработать глухой телефон.
Также, если разрешение проблемной ситуации требует времени, необходимо информировать общественность об этапах прохождения кризиса: сегодня сделали то-то и то-то, завтра планирует предпринять это и то.
Защитить команду и клиентов от негативных последствий кризиса.
Устранить причину возникшей проблемы (подробнее об этом ниже).
Принять профилактические меры, чтобы избежать таких кризисов в будущем.
С кризисами быстрее справляются те, кто умеет держать себя в руках, то есть обладает хорошо развитым эмоциональным интеллектом (подробнее о нём можно прочитать здесь). Таких людей обычно называют уравновешенными. Одним своим видом уверенного в себе человека они успокаивают других и вселяют в них надежду на хороший исход проблемных ситуаций.
С кризисами быстрее справляются те, кто прислушивается к своей команде. Поскольку в мелких вопросах точно более компетентны сотрудники, непосредственно работающие «в полях».
С кризисами быстрее справляются те, у кого хорошо развита корпоративная культура. Лояльный сотрудник, довольный условиями своего труда и просто любящий свою работу, и лояльный клиент, довольный качеством ваших товаров или услуг, с пониманием отнесутся к временным трудностям, поскольку доверяют вам. Им будет проще немного потерпеть какие-то неудобства, чем искать другого работодателя или другую компанию.
Все эти пять принципов – часть кризисного менеджмента как науки. Но в нём есть место и искусству, то есть импровизации и каким-то нестандартным ходам. Наверное, многие помнят историю о том, как сингапурское представительство «Икеи» выпустило сумку с ошибкой в адресе сайта. И вместо того, чтобы изъять брак из оборота и сделать вид, что ничего не произошло, «икеевцы» объявили дефектную продукцию лимитированной коллекцией и так грамотно выстроили вокруг этого пиар-кампанию, что их репутация не просто не пострадала, а даже укрепилась.
Есть в таком подходе элемент творчества? Безусловно, есть. Но есть в нём и наука, то самое информирование, которое является неотъемлемой частью плана действий в любой кризисной ситуации.
Кстати, во время кризисов нужно непременно работать над тем, чтобы минимизировать репутационные издержки. Как именно это делать, можно прочитать здесь.
Таким образом, кризисный менеджмент – это, безусловно, наука, но наука с элементами искусства. Она требует от управленца хорошего знания теории, большого практического опыта и… вдохновения, то есть уверенности в том, что проблемы, с которыми столкнулся бизнес, во-первых, можно преодолеть, а во-вторых, в том, что эти проблемы по сути являются точками роста, которые помогут компании выйти на новый этап развития.
Комментарии 0