Конфликтогены: что это такое. Часть 1
Согласно одному из определений, конфликтоген – это элемент коммуникации, который разрушает или затрудняет её. Он возникает там, где нарушается некая конвенция, которая есть у человека в голове, там, где другой говорит или поступает не так, как от него ожидает визави. Хотя, конечно, не всякий конфликтоген порождает конфликт. Бывает, что участники коммуникации вовремя замечают «взрывоопасное место» и нейтрализуют его.
Львиная доля конфликтов возникает на ровном месте и против воли их участников, поскольку люди в большинстве своём не любят конфликты и избегают их. Однако любой рано или поздно попадает в какое-нибудь противостояние. Вот почему каждый человек должен знать, какие бывают конфликтогены и как заметить их в своём и чужом поведении.
Начнём с невербальных конфликтогенов. К ним относятся:
запахи (вы заходите в лифт, а в нём человек, от которого разит табаком, алкоголем, парфюмом и т. д.);
звуки (громкий телефонный разговор в общественном месте, например в салоне автобуса);
неконгруэнтность (человек говорит одно, а телесно демонстрирует противоположное, допустим, уверяет, что согласен с вами, а на его лице написано «ну-ну!»);
интонация (превосходства, презрения и под., хотя содержание высказывания может быть нейтральным);
усмешка;
пожимание плечами (без пояснения сути этого движения);
молчание (игнорирование);
отсутствие ответа на прямой вопрос;
вскидывание бровей;
закатывание глаз;
саботаж (человек не отказывает, но и не делает то, о чём его просят);
выход из контакта без объяснения причины (развернулся и ушёл, молча встал из-за стола и удалился, бросил трубку и проч.);
навязывание своего общества;
вздохи;
неаккуратность (нечаянно уронил какой-то предмет, наступил на ногу и т. д);
необязательность (опоздал, забыл выполнить обещание и проч.);
нарушение этикета (забыл поздороваться, перебил, не поздравил с днём рождения и др.).
Как реагировать на невербальные конфликтогены, чтобы минимизировать вероятность конфликта? Перевести проблему в вербальную плоскость, сформулировав Я-высказывание: «Мне неприятно, что вы громко говорите по телефону. Не могли бы вы говорить тише?», «Я не понимаю, что означает ваше пожимание плечами, и это меня пугает. Не могли бы вы пояснить его смысл?» и т. д.
Все конфликтогены в зависимости от причины их возникновения делят на 5 групп:
конфликтогены, связанные с агрессией – врождённой или ситуативной;
конфликтогены, связанные с желанием превосходства;
конфликтогены, связанные с эгоизмом;
конфликтогены, связанные с нарушением правил;
конфликтогены, связанные со стечением обстоятельств.
На мой взгляд, причина появления конфликтогена – это, скорее, теория, а не практика: человеку важнее знать и распознавать сами конфликтогены, поэтому я перечислю и подробно опишу вербальные конфликтогены:
Непрошеные советы. Они плохи тем, что человек получает от другого акт дружелюбия или даже маленькую жертву, но выполнить предложенное не может, поэтому вынужден отказываться, объясняться или реагировать агрессивно («Вас никто не спрашивал», «Я давно вырос и могу решать сам, что мне делать» и проч.).
Оценки. Когда один взрослый прямо оценивает другого взрослого, то низводит этого второго в роль ребёнка и тем самым унижает. Унижению, конечно, будет противостоять любой. Однако важно помнить, что на оценку имеют право родители несовершеннолетних детей, учителя и тренеры, потому что такова специфика, вернее, даже суть их деятельности.
Директивы. Подай, принеси, отправь и проч.
Уговоры. «Выпей ещё рюмочку», «Съешь ещё кусочек» и проч. Насильственная забота опасна тем, что провоцирует вспышки агрессии.
Расспросы. «Ой, почему вы не любите жареную картошку? Это же так вкусно» и под.
Ультиматумы. Пожалуй, самый неэффективный способ коммуникации, поскольку содержит 4 метасообщения: во-первых, «Я тот, кто имеет право ставить тебе ультиматум», во-вторых, «Ты зависишь от меня», в-третьих, «Я готов воевать», в-четвёртых, «Я готов прекратить наши отношения». Один из видов ультиматума – это наказание детей.
Инсинуации. Это косвенное обвинение либо лживое измышление, призванное опорочь человека.
Обезличенные обороты в личном общении. «Вчера в офисе опять не выключили свет», «В столовой снова разбросаны упаковки» и проч. Такими конструкциями говорящий маскирует агрессию, а слушающему кажется, что разговаривают не с ним, что его игнорируют.
Обобщения. «Ты никогда не приходишь на работу вовремя», «Ты всегда забываешь на столе важные документы» и подобные фразы со словами «никто», «хоть бы раз…» и т. д.
Обвинения. Один напарник высказывает другому: «Ты виноват в том, что мы вовремя не сделали отчёт», хотя обычно виноваты оба либо тот, кто обвиняет, чтобы снять с себя ответственность.
Упрёки. Это обвинения из позиции жертвы. В отличии от прямых обвинений, которые делается из роли преследователя.
Обесценивание. «Ты получил повышение! Как же тебе повезло!», а то, что человек, чтобы подняться по карьерной лестнице, работал как проклятый, просто замалчивается. Обесценивание – это крайний способ защиты личных границ.
Назидание. Оно содержит метасообщение «Я знаю лучше, чем ты», поэтому является проявлением превосходства, которое не нравится никому.
Двойные послания. Например, заявление «Мне от тебя ничего не нужно» имеет смысл: «Мне от тебя нужно нечто конкретное, но я тебе не скажу, что именно, – догадайся сам». Адресат этих высказываний испытывает гнев, поскольку не понимает, что на самом деле от него требуется – то ли сказанное прямо, то ли подразумеваемое. Иными словами, слушатель двойных посланий попадает в условия сказки: «поди туда – не знаю куда, принеси то – не знаю что».
Насмешки. Прямолинейные обидные шутки в чей-либо адрес. Их задачи – деморализовать противника, разозлить его и/или спровоцировать его ответную реакцию.
Издёвки. Это грубая насмешка, уже издевательство. Их задачи – парализовать собеседника, чтобы он растерялся и не знал, что сказать или сделать, и причинить человеку моральные страдания.
Сарказм. Это язвительное замечание, поданное как остроумная шутка. Один из видов пассивной агрессии.
Стёб. Это завуалированные обидные шутки в чей-либо адрес. Стебаться – это современный синоним слов «гнобить» и «третировать».
Обман. Это попытка добиться желаемого нечестным путём, в ущерб интересам собеседника.
Я назвал примерно две трети конфликтогенов. В следующей статье опишу оставшуюся треть и расскажу, как избегать их в своём поведении и как противостоять им в чужом.
Комментарии 0