Клиентоориентированность: почему она важна и как её создать
Глава Apple Тим Кук уверен, что цель бизнеса – удовлетворить те потребности клиента, о которых сам клиент ещё не знает, и сделать так, чтобы человек не представлял жизнь без вашего продукта или без вашей услуги. В этом суть клиентоориентированности – интересы клиента стоят на первом месте.
По некоторым подсчётам, компании, заботящиеся о своих потребителях, зарабатывают на 60 % больше компаний, которые не ориентируются на клиентов, а 97 % покупателей отмечают, что качество сервиса напрямую связано с их лояльностью тому или иному бренду.
Каким образом клиентоориентированность влияет на доходность бизнеса?
включает сарафанное радио, которое снижает бюджет на рекламу и продвижение;
формирует лояльность потребителей;
увеличивает повторные продажи, а значит, и LTV;
снижает количество жалоб и недовольных клиентов;
переводит конкуренцию из плоскости цены в плоскость сервиса.
Существует клиентоориентированность двух видов:
Клиентоориентированность сотрудника (её ещё называют внутренней). Клиентоориентированный сотрудник – это общительный доброжелательный вежливый человек, который позитивно настроен, хорошо знает продукт и корпоративную культуру компании, а также умеет поддерживать баланс интересов потребителя и бизнеса, то есть не кидается в крайности – и не отговаривает человека от покупки, и не навязывает её вопреки здравому смыслу. То есть если пальто клиенту велико, продавец вежливо об этом говорит и старается найти другое, которое придётся по размеру.
Клиентоориентированность компании (её ещё называют внешней). Это бизнес-процессы, выстроенные так, чтобы на каждом этапе обслуживания клиент был доволен сервисом и возвращался снова и снова.
Без чего клиентоориентированность невозможна?
Эмпатия персонала. Сотрудники, работающие с клиентами, обладают высокоразвитым эмоциональным интеллектом и хорошо понимают потребителей, потому что могут прочувствовать их потребности и боли и посмотреть на мир их глазами. Поэтому эмпатичные работники предлагают помощь искренне и с удовольствием заботься о клиентах, с радостью откликающихся на чуткое отношение.
Индивидуальный подход, который обеспечивается изучением проблемы конкретного потребителя и поиском решений, оптимально подходящих именно ему.
Самостоятельность сотрудников в работе с клиентами. Скорость обслуживания – важнейшее качество высокого сервиса. Поэтому львиную долю решений специалисты должны принимать сами, ведь потребитель не будет ждать, когда линейный сотрудник посоветуется со своим руководителем. Потребитель просто уйдёт к конкуренту, персонал которого решает проблемы молниеносно.
Давать больше, чем ожидает клиент. Например, доставлять товар раньше, давать бонусы за покупки и проч. В этом случае человек будет постоянно приятно удивляться, а значит, возвращаться в компанию снова и снова. Правда, здесь важно не переусердствовать: лучше пообещать меньше, а сделать больше, чем наоборот.
Оценивать уровень клиентоориентированности сложно, поскольку объективных критериев мало, да и они косвенные (время доставки товара, скорость ответа менеджера на телефонный звонок, удобство сайта, омниканальность и проч.). Здесь лучше нанять тайного покупателя или самостоятельно понаблюдать за общением сотрудника и потребителя и ответить на вопросы, помог ли менеджер решить проблему клиента, какова была реакция клиента – во время коммуникации он испытывал положительные или отрицательные эмоции. И самое главное – доволен ли человек полученным сервисом. Если ответ на последний вопрос отрицательный, то нужно незамедлительно начать повышать клиентоориентированность.
Как повысить клиентоориентированность
разработать стандарты обслуживания (скрипты, чек-листы, регламенты, руководства) и придерживаться их;
нанимать людей, умеющих ориентироваться на потребителя (если у человека нет склонности к этому, то его лучше не брать);
сделать клиентоориентированность неотъемлемой частью корпоративной культуры;
подготовить программы обучения персонала, чтобы познакомить его со стандартами обслуживания;
знать свою ЦА и её потребности и не пытаться угодить чужой (магазину здорового питания не стоит продавать беляши и чипсы). Для этого, конечно, целевую аудиторию нужно постоянно изучать, так как её предпочтения меняются;
быть понятным своей ЦА. Если, например, вы продаёте образовательный курс, который в минимальной комплектации стоит 25 000 руб., а в максимальной – 150 000 руб. (промежуточные варианты – 35 000 и 70 000 рублей), то ваш клиент должен понимать, что в первом случае он получает только теорию и задания для самостоятельной работы, а в последнем – личное общение с автором программы и его поддержку в течение двух лет после окончания обучения;
разговаривать с клиентами и сотрудниками, чтобы получить информацию, которая поможет улучшить продукт (услугу) и усовершенствовать сервис;
работать с обратной связью, поступающей из разных источников (сайты, соцсети, звонки и письма в техподдержку, жалобы на сайтах-отзывниках и т. д.), и давать индивидуальный ответ на каждое обращение, то есть принимать конструктивную критику к сведению и благодарить за неё, а неконструктивную – вежливо игнорировать;
изучить и перенять положительный опыт конкурентов;
развивать сотрудников, в первую очередь их мягкие навыки, связанные с эмоциональным интеллектом;
поощрять потребителей за повторные покупки (дисконтная система, подарки и проч.), а сотрудников – за хороший сервис (бонусы, премии и т. д.). Довольный работник сделает довольным и клиента;
оцифровать процессы сбора, анализа и использования информации о клиентах (CRM и подобные программы).
Если же говорить коротко, то, чтобы быть клиентоориентированным, нужно видеть в человеке человека. Приведу простой пример. Полгода назад у меня сломался электрический чайник, и мне понадобился новый. Старый достался мне по наследству от деда, так что опыта выбора такой бытовой техники у меня не было. Так вот, я зашла в магазин рядом с домом, где до того покупала только мелочь вроде лампочек и батареек, и стала в растерянности смотреть на витрину с электрическими чайниками. Продавец заметила это и предложила помощь. Я посетовала, что старый чайник проработал долго и сломался некстати. Она спросила, не Tefal ли это был. Она угадала и на моё удивление ответила, что никакой другой не мог прослужить много лет. Так я поняла, что этот продавец на моей стороне. В итоге я купила тот чайник, который рекомендовала она (у неё такой же). Плюс, я получила 20-процентную скидку. Могла ли я в тот день уйти без покупки? Конечно нет.
Безоговорочно ориентироваться на клиента не стоит в двух случаях:
Если компания создаёт и продаёт инновационные продукты и услуги (потребители обычно не сразу понимают, что новое решение лучше старого, и им нужно время привыкнуть к изменениям).
Если компании придётся действовать вопреки общественному мнению и особенно закону. Финансовые и репутационные убытки могут быть катастрофическими.
У клиентоориентированности только два минуса: её сложно создать и трудно поддерживать на высоком уровне. Но без неё бизнес-успех в современных условиях невозможен.
Комментарии 0