Как распознавать конфликтогены и противостоять им
Напомню, в прошлый раз мы поговорили о том, что такое конфликтогены и что относят к невербальным конфликтогенам, и рассмотрели часть вербальных конфликтогенов (непрошеные советы, оценки, директивы, уговоры, расспросы, ультиматумы, инсинуации, обобщения, обман и др.). Сегодня продолжаю рассказ о вербальных конфликтогенах.
Сокрытие информации (недоговаривание). Оно может быть намеренным и ненамеренным (человек забыл о чём-то или просто не посчитал какой-то факт важным). Например, некто обещает оставить важное для вас письмо на вахте офисного здания и утверждает, что вы можете забрать его в любое удобное время, а потом оказывается, что речь идёт только о сегодняшнем дне. Завтра и послезавтра прийти нельзя, потому что от документа уже избавятся.
Попытка переложить ответственность. На собеседника или на третье лицо (допустим, на руководителя).
Навязывание неприемлемого стиля или тона общения. Это крик, прямые оскорбления, маты, обращение на «ты», о котором не договаривались, и т. д.
Снисходительность. «Только не обижайтесь», «Зачем же так нервничать?», «Как же вы этого не знаете?!», «Почему вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано» и т. д.
Хвастовство. Неуместная хвалебная оценка своих действий, тогда как социально приемлемый вариант – гордиться собой и своими поступками.
Категоричность. Это позиция, о которой говорят: «Есть два мнения – моё и неправильное». Это утверждения вида «Все менеджеры по продажам проходимцы, которые думают только о своей выгоде и не заботятся об интересах клиентов», «Все воруют», «Все врут» и т. д.
Напоминание о какой-то неприятной для собеседника ситуации. Оно может быть намеренным и случайным. Тот, кто напоминает, пытается таким образом выбить своего визави из состояния душевного равновесия и причинить ему боль.
Просьба одолжить деньги. Отказ в этой просьбе вызывает у просящего неприятные чувства. А тот, кто деньги одолжит, может позже столкнуться с задержкой возврата или с отказом возвращать. А это уже прямой конфликт.
Указать другому на то, что он использует конфликтогены. Если человек использует конфликтоген неосознанно, то он просто не поймёт, о чём идёт речь, и может обидеться или перейти в нападение. А если человек специально идёт на конфликт, то он будет недоволен, что его истинные намерения раскрыли, или поведёт себя непредсказуемо, а может, и агрессивно.
Итак, как можно противостоять конфликтогенам? Придерживаться в общении следующих простых правил:
Быть эмпатичным (понятие «эмпатия» антонимично понятию «конфликтоген»), то есть замечать и уважать чувства собеседника и проявлять к нему благожелательность – делать комплименты, хвалить, улыбаться, проявлять интерес, сочувствовать и т. д.
Создавать комфортные условия общения. В первую очередь чисто физические: в помещении не должно быть душно, холодно, темно, слишком светло и т. д. И во вторую – психологические (см. пункт № 1).
Проявлять инициативу. Исходить из принципа «Кто, если не я?». Не ждать, пока собеседник догадается, что вам нужно, а прямо заявлять о своих намерениях и потребностях.
Брать ответственность на себя. Некорректно сформулировали мысль или невольно задели чувства человека – извинитесь. Нарушили обещание или нанесли материальный ущерб – продолжите компенсацию. Моральную или финансовую. И т. д.
Говорить ясно, информативно и недвусмысленно. Самый простой способ научиться изъясняться именно так – освоить азы логики (основные законы, правила работы с понятиями, правила построения суждений и умозаключений и т. д.).
Давать собеседнику обратную связь. Уточнять, если не поняли чего-то. Говорить о том, что вам не подходит или не нравится в текущем общении.
Противостоять чужим конфликтогенам, не используя свои. Иначе конфликт будет нарастать как снежный ком.
Один из действенных способов противостоять вербальным и невербальным конфликтогенам – это Я-высказывание. Напоминаю, что оно включает три компонента:
описание своих чувств и состояний (мне неудобно, некомфортно, неприятно, мне не нравится, меня ранит, меня задевает и т. д.);
описание действий собеседника (без их оценки);
желаемый вариант поведения другого человека, сформулированный в корректной форме («Не могли бы вы сделать то-то», «Я буду признателен, если вы поступите так-то» и т. д.).
Почему Я-высказывание эффективно в борьбе с конфликтогенами? Потому что оно их не содержит.
Важно понимать, что Я-высказывания хороши в ситуациях, когда собеседник не проявляет открытой агрессии, то есть её нет вообще или она скрыта, завуалирована (такую агрессию называют пассивной). Если же явная агрессия есть, то первое, что нужно сделать, – это чётко обозначить нападающему свои личные границы, не проваливаясь в один из героических сценариев:
ответить на агрессию любой ценой и любым способом, хотя бы крепким словцом, произнесённым вслух;
победить оппонента во что бы то ни стало;
остаться на «поле боя», даже если нет сил бороться.
Агрессору нужно сказать, что вот так и так с вами говорить и поступать нельзя. Если агрессор прислушался к этому, то общение можно продолжать. А если нет, то самое разумное – уйти, поскольку человек, захваченный сильными эмоциями, не владеет собой и не прислушивается к доводам собственного разума. К разговору можно вернуться, когда агрессор успокоится и будет готов вести диалог в конструктивном ключе. До этого времени тому, кто ушёл «с поля боя», важно наблюдать за своим состоянием и не проваливаться в мысленное противостояние с обидчиком, а также не винить себя за «побег». Нужно понимать, что в описанной ситуации выход из общения – это не дезертирство, а эвакуация, которая помогает сохранить время и силы – душевные и физические.
Манипуляция как конфликтоген
Манипуляция – это попытка управлять собеседником против его воли, чтобы достичь своих выгод – моральных и материальных.
Три верных признака манипуляции:
человек прямо не просит;
человек прямо не спрашивает;
человек прямо не отказывает.
Чаще всего люди манипулируют неосознанно, из-за страха испытать чувства, которые им будет трудно перенести. Обычно это происходит в личных отношениях, где манипуляторами в основном выступают маленькие дети, пожилые родители и неработающие супруги. Однако существуют чистые манипуляторы, которые действуют с холодным умом, намеренно, чтобы добиться своих целей. Именно такие и встречаются в деловой коммуникации. Противостоять им крайне сложно, поскольку против них бессильны и Я-высказывания, и даже агрессия. Но всё-таки есть три способа, которые помогут не поддаться на чужие уловки:
«Стоп!». Возьмите паузу, чтобы подумать, что говорить и делать дальше.
«Смотри!». Вы даёте понять, что видите манипуляцию, и показываете все швы, с помощью которых она шита. Так вы выходите из позиции спасателя или жертвы и становитесь только наблюдателем, а значит, уже не получится втянуть вас в невыгодное вам взаимодействие.
«Ой, всё!». Это фраза включает состояние жертвы, а значит, у вас есть право ничего не делать. Сейчас вы беспомощны, и беспомощны настолько, что не способны выполнить желание собеседника.
Конечно, последний способ больше подходит для ситуации личного общения, однако он может пригодиться и в деловой коммуникации, когда ничто другое не помогает охладить пыл манипулятора.
Итак, умение распознавать невербальные и вербальные конфликтогены и противостоять им – это неотъемлемая часть экипировки любого человека, которая необходима ему не только в профессиональной, но и в личной жизни.
Комментарии 0