Жалобы клиентов: правила работы с ними

Первое, с чего хочется начать обсуждение такой важной и для многих проблемной темы, – это изменение установки. Часто менеджеры боятся жалующихся клиентов, естественно, чувствуют дискомфорт в работе с ними и предпочитают избегать подобных ситуаций.

Но давайте посмотрим на этот вопрос по-другому. О чём хочет сказать клиент, предъявляя претензию? О том, что он готов сотрудничать с нами, но его не устраивает качество работы. Он даёт нам шанс. В противном случае, он бы не жаловался, а просто ушёл к конкуренту. Более того, считается, что за 100 официальными жалобами кроется почти 3000 недовольных клиентов. Просто они терпят, а в какой-то момент разрывают сотрудничество. Т. е. те, кто не молчит, по сути помогают нам сохранить бизнес, совершив несколько корректив.

Как же работать с жалобой?

Выслушать

В момент максимального выплеска эмоций не нужно пытаться скорее ответить или принять какие-то меры. Клиент пока не готов общаться конструктивно. Из курса эмоционального интеллекта мы знаем, что эмоция у нормального, физиологически здорового человека не может длиться долго. При условии, если данную эмоцию не подпитывать, что мы часто и делаем, пытаясь сразу вступить в диалог. Кстати, извинения тоже провоцируют усиление агрессии, так что и с ними надо немного потерпеть. А пока можно взять ручку и сделать вид, что вы фиксируете какие-то факты. Это придаст вашим действиям больше заинтересованности. Важно самому сохранять спокойствие и не поддаваться своим эмоциям. Иначе мы можем стать уязвимыми и принять нелогичное решение, о котором потом будем сожалеть. А ведь может оказаться, что гнев клиента всего лишь манипуляция, так тоже бывает. 

Уточнить суть претензии

Когда клиент выпустил пар, можно поговорить спокойно. Здесь нужно обязательно показать, что мы на одной стороне и решение ситуации – наша общая цель, ведь мы планируем сотрудничать и дальше. И после этого переходить к вопросам. Чем точнее мы поймём, в чём заключается проблема, тем проще нам будет ответить.

Например, если клиент жалуется, что пришёл не тот товар, то можно задать следующие вопросы.

• Что именно не совпало с заказом?

• Кто делал заказ?

• Есть ли уверенность, что там правильные позиции?

• Где сейчас полученный заказ и т. д.

Зачем нам уточнение? Бывает, что клиент под влиянием гнева делает из мухи слона. «Всё не то» означает на самом деле, что перепутали одну позицию. Более того, иногда при уточнении выясняется, что клиент сам виноват, но обвиняет менеджера. У меня был такой случай.

Я заменял коллегу. В офис ворвался разгневанный клиент со словами, что «товар не пришёл вовремя, всё пропало, и мы обязаны возместить колоссальный ущерб».

Однако при уточнении выяснилось, что менеджер отправил груз, как только пришла оплата, т. е. действовал точно по регламенту. Более того, клиент признался, что менеджер не только говорил об этом правиле, но и настаивал, чтобы клиент оплатил раньше, так как предполагал риск, связанный с доставкой. В итоге клиент сам затянул процедуру, наивно полагая, что деньги придут сразу, и в итоге всё получилось именно так, как предупреждал коллега. После этого диалога клиент стал общаться более снисходительно.

В общем, не надо спешить извиняться и бежать согласовывать уступки, пока точно не определены обстоятельства. А вот после этого, если действительно есть вина компании, можно принести извинения.

Взять паузу

Попросите клиента немного подождать, чтобы проверить информацию. В этот момент уместно предложить клиенту чашку чая или кофе. Этот шаг нужен, чтобы несколько минут спокойно обдумать услышанное и подобрать варианты. Часто мы предлагаем первое попавшееся решение, которое оказывается либо неоптимальным, либо вообще нереальным, которое не будет согласовано компанией. И придётся опять извиняться и получать новую порцию негатива. Кроме того, всегда можно попросить помощь у коллег, возможно, у кого-то были подобные ситуации и есть лайфхаки, как их решить. 

Рассказать, что именно планируете предпринять 

​В статье про продажу услуг я подробно писал про одну из особенностей. Клиент может представлять результат при покупке конкретного товара, но при оказании услуг важен процесс, так как результат слабо осязаем. Вот именно процесс и надо описать, ведь решение претензии – это по сути услуга.

Неправильно говорить: «Приходите в четверг, я всё решу». Всё это время клиент будет находиться в стрессе из-за того, что не уверен, знаете ли вы, что делать.

Сравните, как может выглядеть правильный ответ: «Я прямо сейчас запущу на согласование документ о возврате продукта, который не подошёл, и повторно оформлю заказ. До конца дня я посмотрю все варианты логистики и позвоню вам, чтобы сообщить, как мы сможем отправить груз в ближайшее время. После этого я вышлю вам все необходимые документы для подписания. На этой неделе товар точно будет у вас, постараемся доставить его как можно раньше».

Теперь клиент знает, что у вас есть чёткий план действий, и может ожидать вашего звонка.

Договориться, как вы будете информировать клиента о промежуточных итогах 

В примере из прошлого пункта есть данная информация. Важно: если что-то пошло не по плану, в любом случае надо уведомить клиента и попросить ещё время. Да, делать это неприятно, и, скорее всего, он скажет всё, что о вас думает. Но в любом случае в подобных ситуациях увеличивается лояльность к менеджеру, ведь он делает всё возможное и не прячется от ответственности. 

Решить ситуацию 

Здесь нужно сделать всё, что было оговорено. 

Поблагодарить клиента 

​Если он подсветил какую-то важную проблему, решение которой может помочь бизнесу стать более конкурентным и сильным.

И в завершении напомню: если клиент не жалуется – это не означает, что он доволен сервисом и услугами. Возможно, он терпит или подыскивает другие варианты. Поэтому крайне важно всегда общаться с клиентом, запрашивать обратную связь в рамках текущей работы. Это позволит обратить внимание на небольшие сложности и недовольства, которые легко решить, не дожидаясь больших проблем.