Переговоры как способ разрешения конфликта

В ситуации конфликта у каждой из его сторон есть выбор – действовать в одиночку и не учитывать потребности и точку зрения оппонента или взаимодействовать с ним, пригласив к прямым переговорам или к переговорам с участием посредника (медиатора). Ведь переговоры считаются наиболее эффективным способом разрешения противоречий. Почему?

• стороны конфликта взаимодействуют непосредственно;

• стороны переговоров максимально влияют, а значит, и контролируют многие аспекты процесса (время и место встречи, обсуждающиеся вопросы) и его результат, поскольку определяют взаимные соглашения и договорённости;

• стороны конфликта могут выработать соглашение, которое удовлетворит всех (ситуация «выигрыш–выигрыш»), а значит, оппонентам не придётся встречаться в суде, где одна из сторон обязательно проиграет;

• стороны конфликта, проведя переговоры, могут сохранить конфиденциальность. Если же противостояние выйдет в публичную плоскость, а особенно переместится в зал суда, сделать это не получится.

Чтобы процесс переговоров прошёл успешно, его сторонам нужно придерживаться основных принципов:

• у каждой стороны должно быть желание прийти к соглашению, поскольку если хоть кто-то не понимает, зачем нужно обсуждать, искать баланс и договариваться, то переговорный процесс обречён на провал, его даже начинать не стоит;

• у каждой стороны должен быть свой интерес в переговорах. Под словом «интерес» понимается, с одной стороны, реальная потребность, с другой – перечень вариантов выхода из конфликта. Собственно, интересы участников и обсуждаются в переговорах. Это смысловой центр процесса. Удовлетворенность или неудовлетворенность интересов – основной критерий успешности переговоров;

• у каждой стороны должны быть навыки ведения переговоров, поскольку у этого процесса есть важные закономерности, которые необходимо учитывать, чтобы прийти к успеху. Если таких навыков у участников нет, необходимо пригласить посредника (медиатора), обладающего ими;

• у каждой стороны должны быть ресурсы (возможности), чтобы выполнить договорённости, которые были выработаны на переговорах. Это подтверждает серьёзность намерений участников.

Переговоры – это непростой процесс, который состоит из этапов, имеющих разные задачи. Рассмотрим их подробно.

Подготовка к переговорам

Этот этап включает два процесса – организационный и содержательный. К первому относятся выбор места и времени встречи, определение состава участников переговоров и формирование повестки заседания (если заседаний будет несколько, то каждого), согласование с другой стороной списка проблем, которые будут обсуждаться. Ко второму – анализ конфликтных вопросов, создание общего подхода к переговорам, формулирование собственных целей и задач, поиск оптимальных вариантов решения, проработка аргументации и подготовка презентаций, документов и иных материалов, которые могут понадобиться.

Чтобы этап подготовки был более эффективным, можно провести экспертизу конфликтного вопроса (правовую, экономическую, экологическую и т. д.), устроить мозговой штурм, узнать мнение экспертов о найденных вариантах выхода из противостояния, посчитать риски, подключить к решению задач компьютеры и специальное программное обеспечение и т. д.

Ведение переговоров

Этот этап неоднороден и делится на три подэтапа – уточнение интересов, непосредственное обсуждение конфликтного вопроса и выработка договорённостей.

Первый подэтап начинается, когда стороны садятся за стол переговоров. Их первая задача – уточнить предметы интересов (точки зрения участников, особенности их концепции и личной позиции), постепенно выясняя потребности другого и, возможно, лучше осознавая свои. Ведь чаще всего конфликты возникают из-за недопонимания и недостатка информации, когда люди вместо того, чтобы узнать из первых уст, начинают спрашивать у третьих лиц и додумывать за других, одновременно разгоняя собственные негативные эмоции.

Второй подэтап нужен для того, чтобы каждая сторона могла максимально закрыть собственные потребности, что особенно важно, если участники переговоров ведут торг. На этом этапе особую роль играет аргументация, которая показывает, на какие уступки готова пойти противоположная сторона и от чего она не откажется ни в коем случае.

Третий подэтап нужен, чтобы найти точки соприкосновения. Сначала формулируется общая позиция сторон, затем она детализируется, то есть приобретает окончательный вид, который в идеале должен быть зафиксирован на бумаге.

Безусловно, названные подэтапы могут идти не строго в этом порядке, а в любом другом и по кругу, особенно если не удаётся прийти к решению, устраивающему всех. Это значит, что нужно вернуться к описанной логике этапа ведения переговоров, иначе процесс может затянуться либо остановиться, а конфликт так и останется тлеть.

Анализ результатов и выполнение договорённостей

Если в ходе переговоров удалось достигнуть соглашения, то это не значит, что взаимодействие прошло успешно, равно как и отсутствие чёткой договорённости не значит, что процесс прошёл впустую. Здесь важно, как каждая сторона субъективно оценивает результат переговоров. Если участники удовлетворены процессом и его итогами, то формальные критерии эффективности теряют значимость. Плюс, необходимо посмотреть, решена ли проблема, ставшая причиной конфликта. Причём участники могут иметь разные ответы на этот вопрос: один будет уверен, что да, а другой – что нет. Либо они могут считать, что вопрос разрешён лишь частично и иметь свой взгляд на это частично (допустим, 30 % и 80 %).

Однако важнейшим критерием успешности стоит признать факт выполнения или невыполнения обязательств, взятых сторонами в ходе переговоров. Собственно, ради активных действий, ведущих к разрешению конфликта, всё и было организовано.

Зачем нужен анализ переговоров? Чтобы понять, какие шаги способствовали успеху или, наоборот, что помешало его достичь, какие возникли трудности и почему это произошло, какие моменты не были учтены во время подготовки к переговорам. В общем, нужно провести инвентаризацию опыта и понять, какие приёмы взять в свой арсенал, а от каких – отказаться, чтобы минимизировать вероятность неудачи в будущем.

Что это за приёмы, как себя вести с разными типами собеседников, поговорим в следующий раз.