Как защититься от некорректного поведения

В деловой коммуникации любой человек может столкнуться с бестактным собеседником, поэтому каждому нужно знать, какими бывают стратегии некорректного поведения, как их распознать и как эффективно им противостоять.

Итак, чаще всего встречаются следующие тактики некорректного поведения.

Тактика № 1. Категорический отказ изменить свою позицию. Его ещё называют обструкцией. В этом случае человек рьяно убеждает собеседника, что выбора нет – существует только один вариант действий. Этот отказ может проявляться как:

• Ультиматум: «Если вы не согласитесь, сделка отменяется».

• Констатация факта: «Жребий брошен. Ничего изменить нельзя».

• Затягивание процесса: «Вернёмся к разговору позже. Мы вам позвоним».

• Ссылка на уже взятые обязательства или на политику компании: «Я обещал своему руководителю не опускать цену более чем на 5 %», «Мы никому не предоставляем скидки».

• Сплошной отказ. Что бы вы ни предложили, всегда слышите в ответ нет.

Тактика № 2. Угрозы. Человек оказывает на собеседника давление, красочно расписывая, что будет, если собеседник не согласится на навязываемые условия. Причём упор делается на те последствия, которые никак не зависят от стороны, которой делается предложение. «Если вы не купите сейчас, то в следующий раз уже будет на 20 % дороже. В стране инфляция».

Тактика № 3. Хороший и плохой полицейский. Её реализация возможна, когда одну сторону на переговорах представляют сразу два человека. Тогда один ведёт себя как плохиш – запугивает собеседника, угрожает ему и давит на него, а второй, наоборот, оказывается добреньким – извиняется за своего коллегу, предлагает собеседнику чай или кофе, плюшки (в прямом и переносном смысле), в общем, всячески пытается расположить к себе, чтобы собеседник размяк, потерял бдительность и принял предложение не раздумывая.

Тактика № 4. Переход на личности. Вместо того чтобы говорить о деле, человек начинает обсуждать собеседника – его внешний вид, особенности его речи (дикции), манеру держаться и т. д. «Ой, вы так тепло оделись. Вам не жарко?», «Вы всегда так громко говорите? У меня уши закладывает» и под.

Тактика № 5. Читерство (ловкачество). Это использование жульнических приёмов убеждения, которые вынуждают собеседника уступить. Просто говоря, это скрытый обман.

• Манипуляция информацией. В ходе переговоров что-то недоговаривается или сообщаются неверные, запутанные или подогнанные данные. Либо вас специально перегружают информацией, чтобы вы не смогли увидеть скрытые недостатки предложения или просто запутались.

• Манипуляция полномочиями. Человек уверяет, что обладает властью принимать решения, а когда собеседник согласится на предложенные условия, выяснится, что право принимать решение есть только третьего лица.

Тактика № 6. Прямой обман. Он может проявляться как:

• Ложные утверждения. Например, собеседник убеждает вас, что сможет доставить заказ через час после оплаты, но вы знаете, что это физически невозможно, поскольку ваш офис находится слишком далеко от их склада.

• Сомнительные обещания, которые не закреплены в договорах, а значит, не имеют юридической силы.

Тактика № 7. Наступление (нагнетание стресса). Человек создаёт ощущение психологического и/или физического дискомфорта, чтобы собеседник пошёл на уступки и/или быстрее принял не выгодное для него предложение. Наступление может проявляться как:

• Угрозы. «Соглашайтесь, иначе…», «У вас 5 минут, чтобы принять решение. Потом мы уходим».

• Нападки. «Вы здесь работаете без году неделя!»

• Прямая или скрытая агрессия. Юмор, сарказм, издёвки, игнорирование и т. д.

• Неконструктивная критика. «У вас концы с концами не сходятся».

Защищаться от перечисленных тактик некорректного поведения лучше спокойно и вежливо, и тогда, скорее всего, удастся избежать конфликта. Для этого нужно придерживаться следующих правил:

1. Держать фокус на своих интересах и задачах. Необходимо отринуть ложные чувства вины и долженствования и настроиться на выработку решений на основе принципа «выиграл–выиграл». Ведь коммуникация – это только путь достижения цели, а не сама цель.

2. Давать собеседнику высказаться, слушать его с интересом, до конца, не перебивая. Так вы сохраните самообладание, вами будет непросто манипулировать и вас будет трудно сбить с толку, поскольку, во-первых, ваш ум останется холодным, а во-вторых, ваш собеседник, чувствуя интерес к своей персоне, может невольно расположиться к вам, а значит, ему будет сложнее намеренно вам вредить.

3. Выказывать уважение собеседнику. Это значит говорить спокойно, не переходить на личности и уже тем более не оскорблять. Если человек ведёт себя некорректно, это не значит, что он плохой, это значит, что он выбрал такую тактику общения или она была ему навязана. В любом случае другой сам несёт ответственность за свои слова и поступки, а вы – за свои.

4. Быть честным и открытым. То есть не применять некорректных тактик поведения и не манипулировать. Единственное исключение здесь касается сохранения коммерческой тайны или конфиденциальной личной информации. Если оппонент её запрашивает, нужно сказать, что вы связаны обязательствами о неразглашении.

5. Оставаться в рамках деловой коммуникации. То есть не идти на поводу у собственных эмоций и чувств и не подключаться к эмоциональному накалу собеседника. Сдерживать свои автоматические защитные реакции, отказываться от предъявления контругроз и проч. Ещё раз подчеркну: голова должна оставаться холодной.

6. Делать вид, что вы не замечаете обмана, манипуляций и проч. Спокойно просите собеседника переформулировать его мысль, задавайте уточняющие вопросы, разными способами проясняйте его намерения и т. д.

7. Брать паузу. Это лучший способ держать себя в руках. Пауза – то время, когда можно успокоиться и обдумать свои слова и действия. Плюс, это возможность вывести из равновесия оппонента, который будет озадачен вашим молчанием и вашим бездействием.

8. Сохранять и демонстрировать уверенность в себе. Это, пожалуй, самый надёжный способ защиты, поскольку уверенного в себе человека трудно запугать и им непросто манипулировать. Зачастую собеседник помимо своего желания проникается уважением к чужой уверенности и автоматически начинает играть по правилам и вести себя корректно.

9. Отказаться от взаимодействия, если человек не уполномочен принимать нужные вам решения, и попросить о встрече с тем, у кого такое право есть.

Предложенные правила общения с бестактным собеседником работают в большинстве случаев. Однако если вы видите, что визави совсем вас не слышит и не учитывает ваших интересов, продолжая гнуть свою линию, можно прервать коммуникацию. Если вы заинтересованы в продолжении общения, то сделать это нужно вежливо, объяснив, почему сейчас вы прекращаете контакт (вам не нравится общаться в таком тоне, вы видите, что собеседник не готов к конструктивному разговору, и проч.). Скажите, что вы хотели бы встретиться в другой раз, когда собеседник будет настроен на общение на основе принципа «выиграл–выиграл». Если вас устроит полный разрыв деловых отношений, то можно просто встать и уйти, даже не попрощавшись.

Защита от некорректного поведения партнёра по деловому общению – это неотъемлемое право любого человека. Просто реализовывать его нужно с уважением к себе и к своему оппоненту, не переходя невидимую грань между дозволенным и недозволенным.