Как вести себя на переговорах по разрешению конфликта

Успех переговоров, направленных на разрешение конфликта, зависит от того, насколько их участники умеют понять партнера, верно определить тип его поведения и подобрать для себя адекватный стиль общения. Рассмотрим самые распространённые модели поведения в переговорном процессе:

Избегание. Оно проявляется в отказе обсуждать суть конфликта и его причины, а также в попытках сменить тему разговора, что может быть вызвано чувством вины, непониманием сущности проблемы и т. д.

Оптимальный ответ на такое поведение: быть активным, инициативным и настойчивым, добиваясь обсуждения проблемы. Показывать варианты разрешения конфликта и акцентировать внимание на положительных результатах.

Уступки. Они проявляются в соглашательстве: один из партнёров принимает любые условия, даже невыгодные для него, что может быть вызвано желанием избавиться от психологического дискомфорта, возникшего из-за конфликтной ситуации, неверная оценка сути конфликта и т. д.

Оптимальный ответ на такое поведение: обсудить все аспекты принимаемого соглашения. Уточнить, насколько партнер заинтересован в соглашении, и продемонстрировать его выгоду. Точно определить сроки выполнения договора и виды контроля за его воплощением в жизнь.

Отрицание. Оно проявляется в уверенности в том, что проблема, вызвавшая конфликт, пустяковая и ситуация разрешится сама, поэтому человек не хочет прикладывать усилия для выработки соглашения, что может быть вызвано непониманием сути проблемы, желанием избавиться от психологического дискомфорта, возникшего из-за конфликтной ситуации и т. д.

Оптимальный ответ на такое поведение: доказать наличие проблемы, подчеркнуть ее сложность и опасность. Взять на себя инициативу: создавать обстановку, благоприятную для обсуждения проблемы, и стать лидером этого процесса, показывая варианты разрешения конфликта.

Наступление. Оно проявляется в желании добиться решения в свою пользу любой ценой, поэтому могут быть включены напор и агрессия. При этом аргументы и доводы другой стороны игнорируются, что может быть вызвано неосознаваемым стремлением достичь успеха, амбициями, завышенной оценкой предмета конфликта и т. д.

Оптимальный ответ на такое поведение: сохранять спокойствие и проявлять осмотрительность, демонстрировать достаточно твердость и быть убедительным, подчёркивая, что односторонние уступки невозможны. Предлагать варианты разрешения конфликта на основе принципа «выиграл–выиграл».

С каким бы поведением оппонентов вы ни столкнулись, самое важное – сохранять контроль над своим эмоциональным состоянием, для чего нужно придерживаться следующих правил:

Правило № 1. Оставаться спокойным, даже когда собеседник находится в состоянии эмоционального возбуждения, что непросто, поскольку закон психологического заражения никто не отменял и потерять самоконтроль легче лёгкого. Поэтому лучше переключиться на обдумывание причин поведения собеседника: «Что вывело его из себя?», «Такая реакция на конфликтную ситуацию для него обычна или есть какой-то повод?» и т. д.

Такие и подобные вопросы, во-первых, держат сознание в тонусе, что дополнительно страхует от потери контроля над эмоциями, во-вторых, пока вы сохраняете самообладание, собеседник успеет прокричаться и немного успокоиться, в-третьих, вы игнорируете выпады оппонента, который в сердцах может наговорить гадостей и глупостей и даже оскорбить, в-четвёртых, ища причины поведения партнёра здесь и сейчас, вы ищете причины конфликта, ставшего предметом переговоров.

Правило № 2. Осознать свои эмоции, то есть заметить их, назвать и понять, неудовлетворение какой потребности послужило причиной их появления. Затем корректно, в форме Я-сообщения, сообщить о них собеседнику. И, конечно, выслушать рассказ о его переживаниях. Таким образом все участники переговоров лучше поймут суть процесса, что обеспечит его конструктивное развитие и увеличит шансы положительного исхода.

Правило № 3. Действовать из позиции взрослого, не проваливаясь в детское состояние (в психологии этот защитный механизм называется регрессией, потому что человек, сам того не осознавая, ведёт себя как ребёнок, обычно 3-х или 5-летний, что должно обеспечить ему защиту и чувство безопасности).

Когда все стороны переговоров вошли в состояние эмоционального равновесия, можно переходить к подаче позиций. Существуют 4 способа это сделать:

Открытие позиции. Это тактика, при которой человек представляет свою точку зрения, не сравнивая её с точкой зрения партнёра.

Закрытие позиции. Это тактика, при которой человек критикует чужой подход, ни слова не говоря о своём.

Подчеркивание общности. Это тактика, при которой человек сравнивает две точки зрения, делая акцент на признаках, которые их сближают.

Подчеркивание различий. Это тактика, при которой человек описывает черты различия подходов присутствующих.

Открытие позиции и подчёркивание общности – это мягкие кооперативные тактики ведения переговоров, а закрытие позиции и подчёркивание различий – жёсткие и конкурентные.

Рассмотрим несколько приёмов ведения переговоров, которые выгодны только одной из сторон и опираются на принципы «выиграл–проиграл» либо «проиграл–проиграл»:

• создать видимость сотрудничества. Название говорит само за себя: человек на словах говорит, что заинтересован в положительном исходе общения, а на деле – ищет поводы уйти от соглашения, тянет время, чтобы подготовиться к натиску на оппонента либо готовит почву для взаимного уничтожения;

• ввести в заблуждение. Эта тактика по содержанию похожа на предыдущую, а по форме – более активная и агрессивная. Она реализуется в виде оголтелой критики точки зрения партнёра, обмана, блефа и даже угроз;

• спровоцировать чувство жалости. Таким приёмом притупляют бдительность собеседника и подталкивают его пойти на невыгодные ему уступки. Он реализуется в виде создания образа слабого и беззащитного человека, жалоб, демонстрации страдания и т. д.;

• выдвинуть ультиматум. Это может быть сделано на любом этапе переговоров, чтобы быстро перейти к силовым стратегиям коммуникации либо прекратить общение. Противостоять этому приёму практически невозможно;

• выжать уступки. От выдвижения ультиматума она отличается тем, что требования выдвигаются не одномоментно, а поэтапно. И делается это так, что оппонента остаются два варианта: дать уступки либо выйти из переговоров;

В заключение поговорим о приёме, который чаще всего ведёт к ситуации «выиграл–выиграл». Его называют тактика лавирования резервами уступок. Её суть в том, что участники переговоров заранее анализируют ситуацию и понимают, какие уступки и в каком объёме могут сделать. Также они прогнозируют, на какие уступки и в каком объёме будет готов оппонент. Во время переговоров стороны, опираясь на свой резерв уступок, стараются максимально соблюсти свои интересы и, насколько это возможно, удовлетворить требования оппонентов. Если это получается, то переговоры оказываются удачными для всех участников.

Итак, успех переговоров во многом зависит от уровня самообладания их участников и от их желания разрешить конфликт на основе принципа «выиграл–выиграл». Если хотя бы одно из этих условий не выполняется, то вероятность продуктивного завершения переговоров уменьшается. И повлиять на это практически невозможно.