Этика делового общения
Этику делового общения часто называют профессиональной этикой. Это понятия-синонимы, обозначающие свод правил и норм, который обеспечивает эффективное взаимодействие людей в процесс их трудовой деятельности и помогает строить гармоничные отношения как внутри компании (между коллегами, между персоналом и руководством), так и за её пределами (с клиентами, партнёрами, контрагентами и конкурентами).
Напомню, что деловая коммуникация служит средством решения рабочих целей и достижения профессиональных задач, то есть в нём важен результат, а личное общение ценно само по себе, это процесс, который доставляет удовольствие его участникам и не предполагает никакого результата.
Всегда были, есть и будут бизнесмены, менеджеры и наёмные работники, которые считают, что в деловом общении этикой можно и даже нужно пренебрегать, если это сулит хорошие выгоды и большую прибыль, но поскольку для общества всё большее значение приобретают гуманистические ценности, такая позиция выгодна только в краткосрочной перспективе, пока окружающие не поймут, с кем имеют дело, и не прекратят деловые и личные контакты. Ведь с большой вероятностью человек, плюющий на этику в рабочей коммуникации, плюёт на неё и в личном общении.
Общие нормы этики являются неотъемлемой частью профессиональной этики, однако они часто конкретизируются в зависимости от условий применения. Например, известный принцип «относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе» в деловом общении видоизменяется в следующих отношениях:
Менеджер–сотрудник. Начальнику следует относится к подчинённому так, как он хочет, чтобы к нему относился его руководитель. Допустим, критиковать работника нужно на встрече один на один, без посторонних ушей и глаз.
Сотрудник–менеджер. Рядовому специалисту следует относится к своему непосредственному начальнику так, как он хочет, чтобы к нему относились нижестоящие работники. Например, не перебивать человека во время разговора или публичного выступления.
Коллега–коллега. Здесь принцип действует в чистом виде. Если хочешь спокойно уйти в отпуск, подмени напарника на время его планового отдыха.
Все приведённые примеры напоминают нам, что деловая этика – это не только чистая теория, набор неписаных принципов и правил поведения, но и практический инструмент, которой помогает создать сплочённый коллектив, укрепить профессиональные связи, облегчить деловое общение и, в конечном итоге, регулярно получать прибыль. И поскольку любая компания – часть общества, то действуя этично, она действует цивилизованно, а значит, способствует развитию социальной и экономической среды вокруг себя, что в свою очередь благоприятствует ведению бизнеса (снижаются некоторые риски, совершенствуется правовое сознание людей и т. д.).
Этика делового общения предполагает, что во время профессиональной коммуникации каждый её участник:
пунктуален. То есть бережёт своё и чужое время, вовремя приходит на рабочее место или на встречу и вовремя выполняет должностные обязанности и данные ему поручения. Удаётся это тем, кто хорошо владеет тайм-менеджментом и всегда оставляет запас времени на случай непредвиденных обстоятельств (пробка на дороге, отключение электричества/интернета, появление безотлагательной задачи, которые нужно решить раньше других, и т. д.);
доброжелателен. То есть улыбается, искренне интересуется самочувствием и настроением другого человека;
спокоен. То есть сам регулирует своё эмоциональное состояние и громкость голоса (кричать и говорить так тихо, что окружающим приходится прислушиваться, – дурной тон);
сдержан. То есть не говорит лишнего и хранит коммерческие тайны своей компании, а также с уважением относится к личной жизни других людей и не распускает сплетни;
соблюдает иерархию. То есть выполняет приказы начальства и не пытается руководить теми, кто находится с ним на одной ступени (не ограничивает свободу коллег и не отдаёт и приказы);
думает и о себе, и о других. То есть учитывает и свои, и чужие интересы, стараясь найти решение, основанное на принципе win-win;
выглядит в соответствии с нормами делового стиля. Это касается одежды, обуви, аксессуаров и макияжа;
говорит (пишет) хорошим грамотным языком. То есть ясно и точно излагает мысли и уважает своего собеседника (читателя). Это минимизирует опасность недопонимания и исключит эмоциональную реакцию партнёра на распространённые ошибки, которые называют красными тряпками (путаница с -тся/-ться, употребление просторечных слов вроде «ихний» и «сфотать», неразличение паронимов одеть/надеть и проч.);
тактичен (терпим). То есть с уважением принимает чужую точку зрения, даже если в корне с ней не согласен, и с пониманием относится к слабостям и недостаткам коллег, подчинённых, партнёров и клиентов и учитывает чужие индивидуальные особенности в общении. Это помогает сглаживать конфликтные ситуации и порождает взаимное доверие;
деликатен. То есть бережно относится к чужому личному пространству и не подходит слишком близко (это особенно важно в общении с иностранцами). Плюс, вежлив и внимателен, а значит, может решать деловые задачи с минимальными психологическими издержками или вообще без них;
справедлив. То есть спокойно принимает конструктивную критику в свой адрес и даёт корректную обратную связь другим людям;
порядочен. То есть признаёт и исправляет свои ошибки, держит слово и выполняет взятые на себя обязательства. Если он нарушает обещание или не выполняет обязательств, то берёт на себя ответственность (компенсирует издержки, выплачивает моральный ущерб и проч.);
трудолюбив. То есть добросовестно выполняет должностные обязанности, не спихивая их на коллег или руководителя.
Все эти качества формируют и поддерживают хорошую деловую репутацию, без которой в современном мире не обойтись. Они же помогают разрешить этические проблемы в отношениях:
компания–потребитель;
компания–работник;
компания–инвесторы.
Как внедрить всё это в ежедневную рабочую практику компании? Сделать неписаные правила писаными, то есть закрепить в локальном нормативном акте. Его можно назвать, например, «Кодекс этики и служебного поведения сотрудников». Этот документ должен стать неотъемлемой частью корпоративной культуры.
Что может помешать специалистам вести себя в соответствии с правилами деловой этики?
негативное отношение к «ограничениям»;
попытки переложить личную ответственность на другого;
сомнения в своих силах (страх не выполнить все нормы);
неуверенность в том, что поведение одного человека влияет на коллектив и компанию в целом, а в конечном итоге – на уровень прибыли и эффективность бизнеса.
Конечно, сотрудникам нужно помочь преодолеть эти внутренние барьеры, показывая примеры их руководителей и коллег, которые придерживаются правил и показывают высокую производительность труда, а также лучше осознают цели, стоящие лично перед ними, и цели, стоящие перед компанией, а также лучше понимают, как их достичь.
Комментарии 0