Эмпатия в работе менеджера по продажам
Википедия определяет эмпатию как осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Есть разные точки зрения на вопрос, насколько эмпатия является врожденным качеством. При этом наблюдение за детьми доказывает, что в юном возрасте эмпатия проявляется неосознанно. Кто водил детей в садик, тот знает, как бывает, когда кто-то из малышей начинает плакать (например, ударился), и все остальные подхватывают, хотя с ними-то ничего плохого не произошло. А дальше в зависимости от среды развития, семьи, окружения эмпатия или усиливается, или, наоборот, уменьшается. Естественно, если в семье принято говорить о переживаниях, а не только смотреть на действия, то умение чувствовать других становится сильнее, в противоположных случаях – наоборот.
Безусловно, эмпатия – это важное качество для любого, кто работает в сфере взаимодействия с людьми. Что она нам даёт:
понимание другого человека без слов;
возможность влиять на чувства и эмоции собеседника;
грамотную работу со своим эмоциональным состоянием.
Ниже рассмотрим на примере должности менеджера по продажам пять конкретных ситуаций, где мы можем использовать эмпатию для достижения своей цели, а в завершение дам несколько советов, как её развить.
Присоединение, отзеркаливание
Думаю, все, кто работает с клиентами, слышали на тренингах эти термины. Для того чтобы произвести хорошее впечатление на собеседника, нужно быть с ним на одной волне. Мы доверяем себе или максимально на себя похожим. Вот, собственно, данные приёмы и позволяют создать сходство. Это может быть единый подход к построению фраз, скорость речи, употребление особенной лексики и т. д. При этом часто при использовании данных приёмов как-то забывается эмоционально-чувственный аспект. Понять состояние другого человека, проявить сочувствие и сопереживание – это тоже крайне важно.
Я часто вижу, как на дежурный вопрос: «Как дела, как бизнес?» – клиент отвечает: «Последнее время что-то вообще не получается, много проблем». Видно, что нашему собеседнику важно поговорить об этом, высказать свою боль, но менеджер после приветственного вопроса идёт к презентации, и эмоционального присоединения не случается. Не всегда речь о проблемах. Бывает, клиент хочет поделиться счастьем: у него открылось новое направление, он выиграл грант, или в семье родился внук. Все эти моменты тоже не должны остаться без внимания. Задача хорошего менеджера – отразить эти чувства.
Однако важно избежать другой ошибки. Наша цель не просто присоединиться, но и вывести оппонента в нейтральное психологическое состояние (если, конечно, мы не хотим манипулировать эмоциями). Часто бывает, что продавец так проникается состоянием клиента, что они чуть ли не рыдают рядом. Такой подход не даёт конструктива. Т. е. мы или плавно возвращаем человека в деловое русло, или переносим встречу (если эмоции слишком сильнее, и наш собеседник не готов с ними быстро справиться).
Понимание реальных чувств клиента
Как любой человек выражает свои эмоции? Он говорит про них («О, это просто прекрасное предложение, я так рад!»), а также его голос и жесты передают чувства. Часто мы пытаемся полагаться только на слова. И, действительно, важно, если клиент готов идти на контакт, то нужно выводить его на диалог. Но здесь могут быть сложности: не всегда сомнения переходят в возражения. Клиент может перестать выходить на связь, отвечать уклончиво, вуалировать причины. Да, к сожалению, не каждый готов высказать в лицо то, что думает. Именно поэтому часто мы получаем искаженную информацию о причинах отказа. Умение в нужный момент почувствовать, как изменилось поведение клиента, его эмоциональное состояние иногда лучше других инструментов даёт понять истинные причины отказа.
Приведу распространённый пример: идёт конструктивный диалог с клиентом, он активно спрашивает, отвечает на вопросы, комментирует. Дело доходит до обсуждения цены, менеджер называет сумму – и повисает пауза. И вот позитивный человек вдруг становится закрытым и начинает отвечать односложно: «Да, услышал, подумаю, надо всё взвесить». Можно даже не спрашивать, в чём сомнение, и так понятно: человек рассчитывал на другие суммы. Тот менеджер, который не умеет считывать подобные перемены, лишает себя существенной части информации.
Неконгруэнтность
В общем это слово означает несоответствие и может трактоваться достаточно широко. Так, например, врач встречает не в белом халате, а в свитере. Это пример неконгруэнтности в восприятии пациента. Лектор говорит о том, что существует лишь три причины, и показывает два пальца. Это тоже неконгруэнтность. Применительно к эмоциям это ситуация, когда жесты или мимика не отражают то, что говорит человек. Опять же причины могут быть разные. Иногда человек стесняется признаться, как, например, в пункте 2, не хочет выносить негатив, не хочет, чтобы на него давили и пр.
А может быть ситуация, когда клиент сознательно хочет улучшить для себя условия и поэтому при любом предложении говорит: «Нет, меня категорически не устраивает, я расстроен таким вашим предложением». И в этот момент может оказаться, что его мимика, жесты говорят об обратном. Например, он потирает руки, у него проскользнула улыбка, где-то он выдохнул и расслабился. Профессиональных переговорщиков учат демонстрировать нужные эмоции или не демонстрировать вообще («покер-фейс»). Но это не так просто: большинство людей о таком даже не задумываются. А это значит, что, видя неконгруэнтность, мы можем чётко определять, что сейчас чувствует клиент, и использовать это для реализации своих целей.
Работа с собой и своим эмоциональным состоянием
Поскольку эмпатия у многих хорошо развита от природы, это означает, что иногда наш собеседник чувствует нас лучше, чем мы его. Получается, когда мы пытаемся что-то скрыть, слукавить, продемонстрировать не ту эмоцию, то это тоже заметно. Поэтому важно научиться управлять своими жестами и голосом, а не пытаться словами доказывать, какой отличный у вас продукт и как вы уверены в своих силах.
Ну и, конечно, нужно быть готовым не поддаться эмоциональным манипуляциям. Как для этого нужно вести себя – поговорим в следующий раз, разберём ряд конкретных работающих инструментов.
В завершении расскажу, как развивать эмпатию. Эта часть статьи для тех, у кого предыдущий материал вызвал недоумение. Дело в том, что многие мои знакомые действительно даже не задумываются, что можно не только слушать, но и смотреть на собеседника, обращать внимание на эмоции.
Для других эта часть может показаться очевидной и банальной. Поздравляю, у вас нет сложностей даже на интуитивном уровне.
Просто обращать внимание на то, о что сейчас обсудили. Часто подобной насмотренности, концентрации хватает, чтобы уровень понимания эмоций стал выше.
Это упражнение «немое кино». Суть простая: вам нужно включить любой фильм на любой сцене. Кино должно быть не известное вам, а звук выключен. Попробуйте понять настроение героев: что происходит, как они друг к другу относятся, какие эмоции в текущий момент испытывают. Ну а после включить звук и проверить себя. Аналогично можно наблюдать за поведением людей в транспорте и общественных местах.
Обычно этого достаточно, чтобы развить уровень эмпатии, необходимый для работы с клиентами.
Комментарии 0