Дебиторская задолженность: типы должников и способы работы с ними
Сегодня поговорим о такой важной для всех теме, как работа с дебиторской задолженностью. В практике менеджеров по продажам компаний, с которыми работаю, я часто наблюдаю две основные ошибки.
Начинать работать с клиентом, когда его дебиторская задолженность уже просрочена. В то время как практика лучших специалистов по данному вопросу говорит о том, что самые эффективные меры – превентивные. Не нужно ждать, что всё решится само собой или клиент будет настолько организован, что не допустит просрочки.
контроль дат оплат;
понимание точных сумм;
правильный выбор контрактных условий (иногда отсрочка вообще не нужна);
напоминания клиенту об оплате;
понимание, кто и по какому принципу ставит приоритетность выплат контрагентам;
жесткость и однозначность формулировок в вопросах финансовой дисциплины;
«продажа» идеи, почему важно не уходить «в просрок».
Вот лишь краткий перечень простых, но действенных мер, которые сильно упростят вам работу с потенциальными и текущими должниками. Реализуя их, вы увидите, как изменится показатель процента просроченной задолженности по отношению к текущему моменту.
Вторая ошибка связана с тем, что ко всем клиентам мы подходим одинаково. В некоторых компаниях даже есть определенный регламент по работе с дебиторской задолженностью, что хорошо, ведь он определяет ясную процедуру и правильную последовательность действий. Но и в этом документе не всегда отражена разница при работе с должниками. А, как вы сейчас увидите, каждому типу соответствует принципиально разный алгоритм решения данной проблемы. И то, что работает с одним типом, совершенно не подходит для других.
Давайте посмотрим детально.
Испытывающие временные финансовые трудности
Такое может случиться с каждым клиентом. Подвел их контрагент, крупная сумма заморозилась в каком-то проекте, возникли внеплановые затраты при развитии бизнеса и т. д.
Важно понимать, что мы с вами балансируем между соблюдением буквы закона (очевидно, что клиент, который вовремя не оплатил нашу поставку, нарушил свои обязательства по договору) и перспективами дальнейшего сотрудничества, ведь наша цель не просто вернуть деньги, но и продолжить эффективно взаимодействовать с клиентом.
Наши действия:
1) Убедиться, что это действительно временная финансовая ситуация. Часто клиенты манипулируют данной формулировкой, заставляя поставщиков идти на уступки. И это совсем другая категория, о них поговорим позже. Вы должны откровенно пообщаться с клиентом, чтобы понять, что за ситуация, почему она возникла и когда он ожидает ее решения. Чем длительнее срок беспроблемной работы с клиентом, тем больше оснований поверить нашему клиенту.
2) Получить от клиента гарантии (словесные, письменные и т. д.) о сроках уплаты долга, важно при этом не давить и не грозить штрафами и судебными санкциями. Определенная демонстрация лояльности в данном случае может стать залогом хорошего отношения клиента в будущем, когда вы станете именно тем поставщиком, кому оплаты совершаются в первую очередь.
Забывчивые
Есть те люди, кто никогда не может забыть про какую-то встречу или задачу. Но есть и другие, для которых это почти что норма. К сожалению, по отношению к финансовой дисциплине применима такая же закономерность.
Они не платят не потому, что являются злостными нарушителями, используют деньги для своих корыстных целей или испытывают сложности. Они просто не помнят, когда, кому и сколько должны.
По отношению к ним особо важно использовать те превентивные меры в виде мотивации к своевременной оплате и систему напоминаний, о которых говорилось выше.
Если это человек, который, например, взаимодействует с вами по закупу материалов, но лично оплату не отправляет, скажем, директор в небольшой компании, то можно получить от него согласие взаимодействовать по данному вопросу с тем, кто проводит счета. Если бухгалтер (а среди них забывчивых всё-таки меньше) получит задачу от босса всегда оплачивать данной компании в срок, это может полностью решить текущую проблему.
Те, у кого вы не в приоритете
«Нет денег» – относительная вещь. Иногда нам жаль потратить сотню рублей на что-то, а завтра мы совершаем покупку за несколько сот тысяч. Аналогично и в бизнесе. Платят тем, кому выгоднее, в чьих услугах или продуктах больше нуждаются. Либо тем, кто требовательнее в области работы с дебиторской задолженностью.
В любом случае, если мы работаем с действующей организацией, какие-то финансовые поступления ей идут. Да, их может не хватать на оплату всех счетов, но без денег бизнес бы не выжил.
Соответственно, нам надо попасть в число тех, кому не могут не заплатить. Как это сделать?
На этапе ведения переговоров сразу жестко обозначить: не платить нам неприемлемо. Мы делаем всё, чтобы избегать просрочек, и не отступим, пока не увидим деньги на счету.
«Продавать» выгоду от своевременной оплаты. Например: «Любая просрочка грозит тем, что вы автоматически попадете в категорию тех, кто платит без отсрочки, а вам это не удобно. Или, например, данные промопрограммы только для клиентов, дисциплинированных финансово. Либо: любая задержка оплаты равна невозможности подключить для вас лучшие финансовые условия.
Постоянно говорить о ценности сотрудничества с вами, повышать зависимость клиента от ваших продуктов и услуг. Очевидно, что чем больше потребностей вы закрываете в бизнесе вашего партнера, тем сложнее вас кем-то заменить. А кому платят первым? Конечно, тому, чьи отгрузки равны существованию бизнеса.
Быть настойчивее, быстрее в работе с деньгами, чем конкуренты. Если вы каждый день звоните, напоминаете, спрашиваете, то клиенту чисто по-человечески надоест это давление. «Проще им заплатить, эти не отстанут», – так размышляют многие клиенты, предпочитая оплатить задолженность упорным, а не тем, кто деликатно ждёт и верит в порядочность.
Мошенники
Есть такие клиенты, чьё умение не платить, – основная компетенция их бизнеса. Они знают, как крутить деньги разных компаний, как перекрывать долги одних поступлениями от других и т. д. Для них претензии, жалобы и даже иски – повседневность работы. Они маскируют это под временные сложности или технические проблемы (оплата почему-то не проходит).
Крайне неприятные клиенты, вызывающие вопрос: «А нужно ли вообще с ними работать?» Поэтому первое действие, которое должен совершить менеджер, – проверить на возможные риски будущего партнера. Да, часто это делает служба безопасности, но и менеджер как заинтересованное лицо может кое-что предпринять. Посмотреть офис клиента, есть ли он вообще, как выглядит. Совпадают ли масштабы бизнеса, про которые говорит потенциальный партнер, с реальной картинкой. Поспрашивать коллег в данной сфере. Бывает, на этой почве даже конкуренты объединяются, передавая друг другу информацию, с кем работать не стоит.
Если есть сомнения в платежеспособности клиента, предлагайте только условия предоплаты. Пусть покажет себя, свои возможности, тогда можно улучшить финансовые составляющие договора.
Если же всё-таки согласован договор с отсрочкой, то нужно быть крайне осторожным с первой отгрузкой. Лучше установить некий лимит по заказу, чтобы проверить клиента, иначе есть риск, что потом большую сумму надо будет возвращать год. Как правило, такие клиенты стараются закупить сразу больше, понимая, что не заплатят. При этом, конечно, всё это сопровождается сказками для менеджера про растущую потребность бизнеса, регулярные огромные закупки и т. д.
Не ведитесь на сказки мошенников: сделать план продаж – это только часть работы, иногда вернуть деньги становится более сложной задачей.
Клиенты со сложным документооборотом
Кто работал с крупными предприятиями и учреждениями, тот понимает, о чём я. В них оплата – отдельный технологический процесс, в котором на разных этапах согласования принимают участие до десяти человек. Естественно, всё это влечет временные потери. Существенно повлиять или ускорить бывает крайне сложно. При этом они платят, но часто не укладываются в отведённые сроки.
Первое, что надо сделать, – подобрать правильные коммерческие условия в области сроков оплаты. Я противник отсрочек (так как это замороженные деньги), но здесь нужно делать исключение. Понимая, как идёт оплата у клиента, иногда проще согласовать не 12, а 14 дней отсрочки, и у вас не будет просроченной задолженности. При этом в 12 дней клиент никак не укладывается, и у вас будет регулярно повторяющаяся проблема.
Далее надо чётко понять, в прямом смысле этого слова, какой путь проходят документы на оплату: кто кому передаёт, в какие сроки, кто ставит визу и т. д., чтобы общаться не через закупщика (который сделал свою работу и не заинтересован в дополнительных усилиях), а влиять на конкретных людей в цепочке. Важно установить контакт со всеми участниками: от секретаря до бухгалтера.
Бывают случаи, когда активный менеджер буквально сам переносит документы из кабинета в кабинет, чтобы быстрее получить оплату от клиента.
Ну и, конечно, с такими клиентами надо быть особо внимательными и аккуратными при оформлении документов. Любая ошибка может обернуться тем, что ваша оплата вернётся в начало цепочки и время согласования удвоится.
Итак, мы рассмотрели пять типов клиентов, с которыми могут быть сложности в плане работы с дебиторской задолженностью, и к каждому из них нужен свой подход и набор инструментов. Поэтому будьте более гибкими и профессиональными, это позволит эффективнее достигать финансовых целей.
Комментарии 0