Управление контактом в деловом общении
Одно из ключевых отличий деловой коммуникации от личного общения состоит в том, что по рабочим вопросам приходится взаимодействовать с разными людьми – незнакомыми, неприятными, неинтересными, тогда как в частной жизни от нежелательных встреч зачастую можно отказаться. Вот почему так важно уметь устанавливать контакт и управлять им в деловом общении.
В первые минуты профессионального взаимодействия его участники понимают, нравится ли им партнёры, можно ли им доверять, и выбирают позицию для общения. В идеале общение должно идти на равных, когда все присутствующие ведут себя как взрослые люди, помня о своих правах и обязанностях и об ответственности за свои слова и поступки. Но возможны ситуации, когда кто-то из участников выберет роль родителя и будет общаться с другими чуть свысока, из позиции сверху вниз, либо, наоборот, как будто вернётся в детство и станет коммуницировать из позиции снизу вверх. Однако, какую бы позицию ни выбрал партнёр, в деловой коммуникации нужно придерживаться следующего плана.
Улыбнуться собеседнику, поприветствовать его, обратившись по имени и отчеству, пожать руку или слегка поклониться. После того как каждый займёт своё место, нужно установить с собеседником зрительный контакт, который считается приглашением к общению (если визави его не поддерживает, значит, он не готов взаимодействовать или будет общаться нехотя, через силу). Кстати, разрыв зрительного контакта, перевод взгляда на другого участника встречи или просто в сторону – это эффективный способ взять паузу в общении или прервать его.
Если же зрительный контакт установлен и деловая коммуникация началась, стоит постоянно следить за направлением взгляда собеседника, поскольку оно косвенно указывает на то, о чём человек думает. Поэтому рассмотрим соотношение микродвижений глаз человека и его мыслей.
Взгляд прямо свидетельствует о том, что собеседник включён в общение и внимательно слушает всех говорящих, а значит, с ним можно обсуждать любые вопросы.
Взгляд вправо и вверх – это знак, что человек занят планированием либо фантазированием, а также он может быть сигналом о том, что собеседник врёт.
Взгляд вправо и вниз – это показатель того, что партнёра охватили переживания по поводу происходящего сейчас либо он вспомнил какой важный момент в прошлом (или представил будущее).
Взгляд влево и вверх – это знак того, что человек обратился к своему опыту и сравнивает текущую ситуацию с той, что когда-то была.
Взгляд влево и вниз – это показатель того, что собеседник погрузился в размышления и временно вышел из контакта. Если пауза затянется, то человека стоит вернуть в коммуникацию, задав ему вопрос или приведя ещё факты в подтверждение своей позиции.
Описанные соотношения нужно рассматривать вместе с вербальными и невербальными сигналами, идущими от человека, а также учитывая ситуацию общения. Важно помнить, что рассмотренные соотношения верны для правшей. Для левшей – их нужно отзеркалить. Если собеседник окажется амбидекстром, то есть человеком, одинаково хорошо владеющим обеими руками, то понять что-либо по направлению его взгляда не получится, так что перед началом встречи полезно узнать, какая рука у собеседника ведущая.
Управление дистанцией общения
Поддержание оптимальной социальной дистанции в деловом общении – это важная составляющая его успеха, поскольку именно она в основном и создаёт доверительную обстановку. Итак, чтобы дистанция была комфортной для всех присутствующих, нужно придерживаться следующих правил:
поставить телефон в беззвучный режим и не отвлекаться на него во время общения. Если вы ждёте важный звонок или важное сообщение, собеседника нужно предупредить об этом;
приветствуя гостей, желательно вставать из-за стола;
разместиться нужно не строго напротив визави, а под небольшим углом на расстоянии вытянутой руки, чтобы не вторгаться в личное пространство человека;
общаться лучше в переговорной комнате. Если её нет, то свой рабочий стол необходимо освободить от лишних бумаг и загромождающих его предметов, поскольку они создадут дискомфорт во время разговора;
в начале общения стоит выказать собеседнику заинтересованность лично в нём и во взаимодействии с ним;
в ходе разговора целесообразно подчёркивать профессиональную и человеческую значимость визави, отдавая дань уважения его опыту, его экспертности, ярким положительным чертам его характера и т. д.;
во время беседы стоит применять техники активного слушания (проговаривать высказанные партнером мысли, перефразировать его слова, интерпретировать и развивать его идеи, поддакивать, задавать вопросы различных видов и т. д.);
выдерживать паузу в 2–3 секунды, после того как собеседник закончил говорить: у вас будет время собраться с мыслями, и вы не перебьёте человека, убедившись, что он точно завершил речь;
задав вопрос, ничего не поясняйте и предоставьте собеседнику время на ответ. Если комментарии всё-таки нужны, их необходимо дать до того, как вопрос прозвучал;
если встреча не первая, то вначале необходимо уточнить договоренности, достигнутые ранее, чтобы понять, актуальны ли они и при необходимости скорректировать их;
в разговоре нужно управлять инициативой. Где-то брать её на себя, где-то – оставлять это право собеседнику, чтобы у него не возникло впечатления, будто его ведут и тем более будто им манипулируют;
если в разговоре возникла деловая полемика, то её нужно вести корректно, по правилам;
в завершении делового общения желательно зафиксировать достигнутые договорённости на бумаге, чтобы вернуться к ним на следующей встрече либо проконтролировать их соблюдение;
выразить надежду на дальнейшее сотрудничество;
попрощаться с улыбкой: ваше приподнятое настроение оставит хорошее впечатление от общения с вами.
Ошибки, мешающие установлению и поддержанию контакта
деловая коммуникация в неподходящем месте (в коридоре, в лифте и под.) или в неподходящее время (в обеденный перерыв, по окончании рабочего дня и т. д.);
эмоциональная безразличность к собеседнику или к теме разговора;
перетягивание одеяла на себя (долгая самопрезентация, длинные монологи, фиксация на неважных для собеседника деталях и под.);
отсутствие собственных целей и задач в данной коммуникации (как говорится, если не знаешь, куда плыть, никакой ветер не будет попутным);
игнорирование эмоций собеседника, фокусировка только на сути разговора;
агрессия – пассивная или явная;
ответ вопросом на вопрос и иные способы ухода от ответа;
словоблудие;
закрытые позы;
чрезмерная жестикуляция или, наоборот, её отсутствие;
слишком долгие паузы, взятые на раздумья.
Если научиться управлять контактом в деловом общении, придерживаясь описанных правил и избегая названных ошибок, то коммуникация будет проходить в комфортной морально-психологической обстановке, а значит, общение с большой вероятностью закончится решениями на основе принципа «выиграл– выиграл».
Комментарии 0