Руководство по управлению конфликтами на рабочем месте

Конфликты происходят везде, где участвуют люди, то есть во всех сферах общественной жизни. К сожалению, это касается и рабочего места. Конфликты на работе неизбежны, но их последствия могут быть невероятно неприятными. И далеко не всегда наше представление о конфликтах совпадает с реальностью. Когда мы думаем о конфликте, на ум обычно приходит эскалация: повышение голоса, словесные оскорбления или даже рукоприкладство.

Но на самом деле эскалация это лишь вершина айсберга. Конфликт – это любое противостояние, напряжение или несогласие между идеями, желаниями или людьми, и он проявляется по-разному. Когда конфликт возникает на работе, он ощущается особенно остро, поскольку связан с нашими базовыми потребностями, такими как потребность в поддержке, чувство собственной значимости, желание чувствовать себя нужным или уважаемым.

Эффективное управление конфликтами необходимо для поддержания высокого уровня функционирования рабочего места. Ниже мы рассмотрим, как разрешить конфликт на работе, и поделимся лучшими практиками по развитию навыков разрешения конфликтов для повышения производительности, морального духа и психологической безопасности в вашей организации.

Как конфликт проявляется на работе

Конфликт, хотя и основанном на нашем опыте, часто возникает из самых первичных побуждений и основывается на страхах, предположениях и (неправильном) стиле общения.

Все мы приходим на работу с опытом, который сформировал нас. Поэтому в какой-то степени это является одной из причин конфликтов.

Хотя в основе конфликта часто лежат глубокие чувства неуверенности или базовые потребности, некоторые распространенные способы их проявления на рабочем месте включают в себя:

• Различия во взглядах – "Мы оба хотим, чтобы наша точка зрения преобладала".

• Конкурирующие приоритеты – "То, что срочно для меня, может не быть срочным для вас".

• Отсутствие ясности – "Я не знал, что вы хотите, чтобы все было сделано по-другому".

• Воспринимаемое неравенство – "Начальник всегда благоволит к ним, поэтому они получают самые лёгкие задания".

• Политические и социальные разногласия – "Я никогда не смогу работать с человеком, который так считает".

Конфликты существуют по всему спектру, и на рабочем месте они могут выглядеть как угодно: от споров о распределении бюджета до судебных исков о дискриминации в оплате труда и всего остального.

Хотя желание избежать конфликта на рабочем месте может быть естественным, эффективное разрешение конфликтов может привести к лучшим результатам, чем их полное отсутствие. Когда у людей есть разные точки зрения, которые могут привести к конфликту, это хорошо, потому что сам процесс их разрешения помогает вам решать проблемы, что может продвинуть организацию вперед.

Ставьте в приоритет благо организации

Процесс разрешения конфликтов не направлен на то, чтобы избежать разногласий, а призван облегчить обсуждение и помочь регулировать эмоции, чтобы достичь взаимоприемлемого соглашения. Разрешение конфликта можно определить как процесс окончательного разрешения спора или конфликтной ситуации путем адекватного учета интересов каждой из сторон, чтобы они были удовлетворены результатом.

Если мы говорим о конфликтах на рабочем месте, то идеальным решением будет такое, которое приведет к наилучшему возможному результату для организации. Иногда можно найти решение, которое будет наилучшим для всех участников и организации в целом, но это не всегда так. В таких случаях важно сосредоточиться на благе организации.

Разрешение конфликтов создает более здоровую рабочую среду

В конечном счете, конфликт – это возможность для всех вовлеченных сторон лучше понять друг друга, укрепить доверие и найти более инновационные решения, но им нужно правильно управлять.

Когда конфликту позволяют эскалируется или плохо контролируется, вовлеченные стороны, как правило, оказываются еще дальше друг от друга, чем были до попытки взаимодействия. Если мы не позволим напряженному конфликту стать чем-то, что сближает обе стороны, то, скорее всего, произойдет полный крах.

Распространенные типы конфликтов на рабочем месте

Существует бесчисленное множество способов классифицировать конфликты на рабочем месте; мы же разделили их на три основные группы, а именно:

1. Конфликт на почве задачи возникает из-за реальной проблемы, связанной с задачами и обязанностями на работе. Он может быть связан с рабочим процессом. Например, причиной может послужить недовольство принятым решением и то, как выполняется работа, или, например, недовольство качеством конечного результата. Конфликт задач может показаться несложным, но, как и в любом конфликте, обычно существуют факторы, которые могут его осложнить. Например, спор между руководителями двух отделов по поводу распределения бюджета может быть вызван кажущимся неравенством. Для разрешения конфликтов, связанных с выполнением задач, лучше всего применить подход, основанный на сотрудничестве.

2. Конфликты, основанные на взаимоотношениях, часто возникают из-за столкновения личностей или различий в стилях руководства, общения или управления конфликтами. Их бывает трудно разрешить, поскольку не всегда есть непосредственное событие, спор или проблема, на которой следует сосредоточиться; иногда люди просто не ладят друг с другом. Однако на рабочем месте необходимо находить способы преодоления конфликтов, чтобы обеспечить продуктивное сотрудничество и достижение целей. Поиск точек соприкосновения может быть полезен, поэтому, как бы это ни казалось нелогичным, пригласите человека, с которым у вас возник конфликт, на кофе или обед и постарайтесь узнать его поближе за пределами рабочего места. Найдите что-то, что сближает вас, даже если это не связано с работой, например, общая любовь к телепередаче или путешествию, или общая приверженность благотворительным целям. Это может помочь вам почувствовать себя более благосклонным к этому человеку.

3. Конфликт на почве ценностей возникает при несовпадении личных ценностей на рабочем месте. Он может быть связан с работой или задачей, в частности с несогласием с предполагаемой этичностью решения или руководства. Конфликты на почве ценностей также возникают из-за различий в политических, социальных и религиозных убеждениях, и в последние годы эти типы конфликтов на рабочем месте участились в связи с активной политизацией жизни. Конфликт на почве ценностей может быть трудноразрешимым, и часто не существует удовлетворительного решения, если конфликт связан с личными или политическими убеждениями. В таких случаях обе стороны должны стремиться к взаимному уважению и делать все возможное, чтобы двигаться дальше.

5 ключевых навыков и стратегий разрешения конфликтов

Разрешение споров требует эффективного общения, умения слушать и распознавать первопричину проблемы, а также других факторов. Используйте пять приведенных ниже стратегий, чтобы лучше разрешать проблемы и конфликты на работе.

1. Докопайтесь до сути проблемы

При разрешении конфликтов важно понимать такие понятия, как позиция и интерес. Позиция – это то, что вы утверждаете, что отстаиваете, а интересы – то, что движет этим желанием. Если вы сможете удовлетворить интересы человека, возможно, он посчитает свою претензию удовлетворённой.

Например, менеджеру может понадобиться больше времени для завершения определенного проекта (позиция), потому что он хочет защитить перегруженных работой членов своей команды (интересы). Предоставление дополнительных ресурсов, например младших сотрудников, которые могут выполнять административные задачи проекта, поможет поддерживать его в рабочем состоянии, не требуя дополнительных часов от перегруженных работой сотрудников. Таким образом, вы удовлетворите потребности всех участников, хотя и за счет удовлетворения интересов, а не позиций.

2. Будьте напористы

Слову "ассертивный" или "самоутверждающийся" иногда ошибочно приписывают негативный оттенок, но на самом деле оно является ключевым элементом разрешения конфликтов. Ассертивное общение – это прямое, уважительное и честное общение. Это способ поделиться своими чувствами и выразить то, что вы ищете. Самоутверждающийся собеседник фокусируется на себе, но при этом учитывает, как его сообщение дойдет до другого человека. Самоутверждение – это когда человек достаточно уважает себя, чтобы поделиться тем, что он думает, чувствует, хочет и в чём нуждается. В то же время такой человек уважает собеседника настолько, что готов дать возможность поделиться тем, что он думает, чувствует, хочет и в чём нуждается.

3. Договоритесь об основных правилах

Установление основных правил с самого начала поможет сохранить продуктивность беседы. Основные правила могут включать в себя такие вещи, как согласие дать собеседнику закончить говорить до начала разговора и не перебивать друг друга, обязательство сохранять спокойствие и не повышать голос, а также установление 30-минутного лимита на разговор и договоренность вернуться к нему позже, если проблема так и не будет решена в течение этого времени.

4. Практикуйте активное слушание

Многие люди думают, что знают, что такое активное слушание, но на самом деле не понимают его в полной мере. Они думают, что это значит обращать внимание и показывать, что вы слушаете, но это нечто большее. Активное слушание – это демонстрация того, что вы понимаете, что собеседник говорит и что я чувствует. Последняя часть может быть упущена из виду на рабочем месте, особенно учитывая давнее убеждение, что эмоциям не место на рабочем месте.

Допустим, к вам обратился другой менеджер, чтобы разрешить конфликт. Работники недовольны тем, что один из ваших непосредственных подчиненных не предоставил членам своей команды информацию, необходимую для завершения важного проекта. Вместо того чтобы выслушать их слова и ответить: "Хорошо, я понял. Давайте найдем решение и двинемся дальше", признайте их негодование, сказав что-то вроде: "Я вас понял. Этот человек трижды оказывал на вас давление, и вы очень недовольны. Я могу это понять. Чем я могу помочь?"

5. Знайте свои триггеры

Осознание помогает нам делать другой выбор, поэтому руководителям, менеджерам и сотрудникам важно понимать, как они реагируют на ситуации. Старайтесь обращать внимание на физические реакции, которые могут возникнуть у вас, когда вы чувствуете себя спровоцированным. Следите за языком тела, будь то: покраснение лица, скрещивание рук на груди в знак защиты или учащённое дыхание. Если вы знаете, каковы ваши личные сигналы и реакции на провокацию, то, заметив возникновение этих чувств и реакций, вы поймете, что вам нужно сделать перерыв – или хотя бы сделать глубокий вдох.

Итог

Неразрешённые конфликты могут иметь печальные последствия для вашего бизнеса. Способы их разрешения в большинстве случаев значительно отличаются от решения математических задач оптимизации, например, а потому не всегда очевидны. Но не стоит отчаиваться! Просто попробуйте, следуя советам из статьи, сначала определить тип конфликта, интересы сторон, и уже на основании этого применить одну из стратегий.

К слову, о стратегиях, сегодня мы лишь затронули некоторые принципы. Но не волнуйтесь, на днях я выпущу ещё одну статью, где мы подробнее остановимся на стратегиях и способах разрешения конфликтных ситуаций.