Причины неэффективного делового общения
Основной причиной неэффективного делового общения являются коммуникативные барьеры. Рассмотрим их во взаимодействии руководитель–подчинённый (замечу, что в любых других видах делового и личного общения возникают те же самые трудности).
Начнём с простого – разделим процесс коммуникации на этапы. Итак, один человек должен передать другому некую информацию, некоторые данные.
В голове говорящего возникает или уже есть мысль.
Он облекает её в слова и фразы.
Произносит эти слова и фразы.
Человек, который должен принять информацию, их слышит.
Слушатель раскладывает в голове принятые данные на понятные для него образы.
Если информацию неполная или её можно интерпретировать по-разному, то человек выберет тот вариант, который ему наиболее удобен. Например, руководитель дал задачу, но не поставил срок, то есть из системы СМАРТ выпала буква Т – time, время. Значит, сам сотрудник будет решать, когда ему выполнять эту задачу. Скорее всего, он поставит её в конец списка. Похожая ситуация и с приоритетами. Если управленец даёт сразу 5 задач и не расставляет их по важности, то этого не сделает и подчинённый. Он просто пойдёт по порядку от первой ко второй, от второй к третьей и т. д. Человек, если ему не сказать, не может узнать, что, допустим, задачи № 2 и 5 – самые важные.
Из последнего пункта следует, что от того, кто говорит, до того, кто слушает, доходит 50–20 % начальной информации, из-за чего возникают все недопонимания, анекдотические и трагические истории. Это и есть главная причина неэффективного общения – один думал, что рассказал и объяснил всё правильно, а другой понял, что понял, и стал действовать в соответствии с тем, что понял.
Отсюда возникают важные выводы, о которых должен помнить каждый руководитель:
«Подумал ещё не означает, что сказал». Грубо говоря, хотел сказать, но отвлёкся и забыл, а в памяти отложилось, будто сказал;
«Сказал ещё не означает, что был услышан». Мозг слушающего по разным причинам мог не допустить часть информации до его сознания;
«Услышал ещё не означает, что понял»;
«Понял ещё не означает, что согласился»;
«Согласился ещё не означает, что сделал»;
«Сделал сейчас ещё не означает, что в будущем будет делать то же самое и точно так же».
Каждый из пунктов – это не описание саботажа. Это коммуникативные барьеры, связанные с особенностями высшей нервной деятельности человека, ведь работа с информацией – это постоянный процесс кодирования данных (то есть их передачи) и декодирования данных (то есть их распознания и осознания). Вот почему говорящий должен думать, как лучше всего подать информацию – в каких словах, в каких фразах, в каких образах, в каких ассоциациях. Грубо говоря, с пятилетним ребёнком нужно говорить на одном языке, со взрослым – на другом. С человеком одной с вами профессии можно общаться только на языке терминов, с человеком, в ней не сведущим, нужно коммуницировать по-другому. И самое сложное – нужно слушать то, что говоришь, чтобы отслеживать точность передачи мысли, и одновременно наблюдать за реакцией слушающего, чтобы отследить, понимает ли он вас.
Во время деловой коммуникации нужно учитывать ещё несколько факторов:
Современный человек за день получает столько информации, сколько средневековый человек получал в течение всей жизни. Хотя биологически человек не изменился. Что-то неизбежно пролетает мимо, потому что невозможно нон-стоп находится в состоянии анализа данных, то есть кодирования и декодирования информации.
Есть наша картина мира, а есть картина мира другого человека. Для чужой системы координат информация может оказаться непонятной или неподходящей, как бы не вписывающейся в неё. Неприятная информация забывается или трансформируется, чтобы быть удобоваримой. Наш мозг оберегает нас от расстройства, от стресса, от грусти. Пустоты заполняются согласно собственной логике, а наиболее сильно искажаются цифры и имена.
Желаемое выдаётся за действительное. Вот почему в научном мире есть негласное правило: «Что не записано, то не наблюдалось», поэтому если есть задача справедливого обмена информацией и справедливой коммуникации, то тот, кто слушает и воспринимает, должен записывать.
Барьеры общения влияют на его содержание. Барьеры – наши внутренние представления о том, как должно быть и как нужно делать. Из-за них мы бессознательно трансформируем информацию самыми причудливыми способами. Это происходит, когда мы воспринимает информацию. Когда мы её передаём, такого обычно не случается.
Ответственность за понимание информации лежит на её отправителе. Например, состояние стресса влияет на восприятие. Слушатель, находящийся в состоянии стресса, плохо воспринимает данные, а позже вообще не помнит о факте передачи информации. У него это не отложилось в голове. А если и отложилось, то из переданной информации он конструирует что-то своё, а не то, что хотел передать говорящий. Так что нужно заботится о том, чтобы человек быть в состоянии покоя и доброжелательности, когда ему передают информацию.
Об эффекте от общения нужно судить по поведению адресата, а не по его намерениям (учил – намерение, но не выучил – поведение, собирался сделать – намерение, но не сделал – поведение).
Любая коммуникация зависит от условий, в которых происходит общение, и состоит из этапов. Собеседники могли случайно встретиться в коридоре и набегу обсудить какой-то вопрос, или это был обстоятельный разговор, о котором они договорились заранее. Результаты коммуникаций, состоявшихся в разных обстоятельствах, конечно, будут отличаться.
Теперь рассмотрим этапы общения. Каждый из них важен и ни одним нельзя пренебрегать, чтобы разговор был продуктивным:
установка контакта. Важный момент – доверие собеседника. Если человек слушает в состояние нервного напряжения, а тем более стресса, то коммуникация не будет эффективной. Самой простой способ установить доверительный контакт – это small talk, короткая беседа на нейтральную тему (погода, домашние животные и под.);
обмен информацией. Предложение/убеждение через пользу или выгоду. Это один из важнейших инструментов деловой коммуникации, потому человек ничего не будет делать с полной отдачей, если ему это не нужно;
итоги, чтобы убедиться, что все всё поняли правильно, договорились и задачи будут выполнены ровно так, как нужно. Иначе возникнет эффект глухого телефона, о котором так или иначе я уже упоминала в этом тексте.
Вообще, коммуникация требует от всех её участников много психической энергии и особых навыков, которые необходимо развивать, чтобы, во-первых, быть понятым, а значит, говорить понятно, во-вторых, понимать обращённую к себе речь, и в-третьих, замечать, когда чего-то не понимаешь, и задавать вопросы, запрашивая дополнительную информацию, чтобы понять, о чём идёт речь. Если человек хорошо овладевает всеми тремя скиллами, то ему проще коммуницировать и в роли говорящего, и в роли слушающего.
Комментарии 0