Переговоры: подготовка переменных

Эту статью начну с типовой ситуации в переговорном процессе.

Клиент: «Какая стоимость будет за тот объём, который мне нужен?»

Менеджер: «Цена у нас по прайсу Х, при этом для вас я согласую скидку 10–15 процентов, и мы, конечно, сами всё доставим за наш счёт».

Клиент: «Тогда 15 % и доставка, и мне ещё нужно 20 штук бесплатных образцов».

Менеджер: «Конечно, постараюсь договориться».

В этом небольшом диалоге менеджер допустил как минимум 3 ошибки. Первая: он сразу же начал отдавать важные для себя условия, хотя клиент ещё не просил ни скидку, ни доставку. Вторая: назвал диапазон. Очевидно, что опытный переговорщик потребует для себя сразу бОльшую скидку. Ну и третья ошибка: менеджер не использовал правила торга.

Ошибки разные, но по сути они вызваны одной причиной: у специалиста по продажам нет чёткой стратегии, как он будет делать предложение клиенту, и нет подготовленных переменных торга. О них сегодня и поговорим.

Напомню определение. Переменные торга – это запланированные уступки, на которые компания готова пойти на переговорах, т. е. любые условия, которые могут обсуждаться в рамках диалога, являются переменными. Их количество зависит от гибкости компании (так, например, часть организаций готова рассматривать разные формы договора, а часть – работает только по своей), а также от полномочий менеджера (в некоторых сферах у продавца нет возможности варьировать даже скидку или форму оплаты, а значит, и переменных фактически нет).

И крайне важно на этапе подготовки к переговорам собирать не только информацию о клиенте, условиях и т. д., но и продумывать, а что может быть переменными и какое их значение дать клиенту, чтобы не допустить вышеописанной ситуации. Как их готовить?

1. Переменные нужно сформулировать и прописать по трём уровням: желаемая позиция, реальная позиция, крайняя позиция.

Разберём на примере. Вы планируете продать свой автомобиль. Если вы не являетесь профессиональным «перекупом», то, скорее всего, с ходу не назначите цену. А значит, заходите на какой-то агрегатор и ищите схожие объявления. После мониторинга сайта становится понятным, что данный год выпуска, комплектация и состояние продаются за некую сумму, пусть будет 500 тыс. рублей. Это и есть реальная позиция. Т. е. тот уровень переменной, который реально получить в текущих условиях, некое среднерыночное значение.

С реальной позицией разобрались. При этом очевидно, что, формируя объявление, большинство не поставят сумму в 500 тыс., её завышают, чтобы было куда сбрасывать, если покупатель найдёт какие-то дефекты, а также в надежде на то, что повезёт и кто-то сразу согласится на большую цену. Именно указанная сумма, например, 550 тыс., и называется желаемой позицией.

При этом надо понимать, что не всегда переговоры проходят по плану. И потенциальный покупатель, особенно с опытом подобных переговоров, может начать резко сбрасывать цену. «Так у вас же машина крашеная, за такую цену можно найти и без дефектов. А ещё и коробка стучит, скоро менять придётся. Поэтому давайте сразу 400 тыс. или едем в сервис, посмотрим, что ещё требует ремонта». Соглашаться на предложенную сумму или отказываться? Отвечает на этот вопрос – крайняя позиция, т. е. та, ниже которой вам нет смысла вести переговоры. Машину продали, а на новую в итоге не хватает, тогда смысл такой сделки?

Итого, у нас по переменной «стоимость автомобиля» сложилось три уровня:

Желаемая позиция (ЖП) – 550 тыс.

Реальная позиция (РП) – 500 тыс.

Крайняя позиция (КП) – 450 тыс. (как пример).

А теперь рассмотрим ещё раз ту ситуацию, с которой начали статью. Там приведены три переменные: цена, доставка, бесплатные образцы.

Каждую из них также можно разбить на три уровня.

Цена: ЖП – без скидки по базовому прайсу, РП – скидка 10 %, КП – 15 %.

Доставка: ЖП – за счёт клиента, РП – до центрального склада клиента, КП – доставка до каждого объекта за счёт поставщика.

Образцы: ЖП – 0 штук, РП – 10 штук, КП – 15 штук.

Естественно, цифры в каждом конкретном случае просчитываются индивидуально, описанные выше – лишь пример, а не правильный ответ на все случаи жизни.

Как теперь, после подготовки, будет складываться диалог? Когда менеджера спрашивают про стоимость, он с уверенностью называет первую цифру (ведь не нужно сомневаться и думать, у него всё записано). Возможно, клиента устроит и желаемая цифра менеджера, такое бывает. Тогда обе стороны довольны, и менеджер сохранил для себя и своей компании выгодные условия. Если же клиент начинает торговаться, то, во-первых, специалист уже называет конкретные проценты, а не диапазон, а во-вторых, просит что-то взамен. Т. е. примерно так: «Если вы готовы забрать у нас заказ в комплексе, добавив туда ещё следующие позиции, то я смогу согласовать скидку 7 %» (ещё раз рекомендую прочесть статью про правила торга). И, наконец, когда клиент просит 20 бесплатных образцов, менеджер не сомневается, а чётко обозначает: «К сожалению, я не могу дать такие условия. Готов обсудить 10 образцов, если вы сами заберёте заказ».

1. Переменные нужно проранжировать по важности и зафиксировать. Нужно понимать, что уровни этих переменных должны быть не просто продуманы, а записаны, ведь на переговорах, особенно в стрессовой ситуации, можно забыть, перепутать и т. д. Вернуться на лучшие условия крайне сложно, поэтому есть риск сразу поставить себя в невыгодное положение, из которого потом не выбраться.

Почему нужно проранжировать по важности? Чтобы начинать отдавать то, что для вас не является ценным. При этом может быть важным для клиента. Например, у вас в любом случае ходит машина в какой-то регион и добавить заказ ещё одного клиента не является проблемой. А у него нет своего транспорта, и вопрос надёжной своевременной доставки крайне важен.

Сегодня мы рассмотрели базовые правила. В следующей статье разберём, какие ошибки могут быть при планировании переменных.