Переговоры: как реализовать стратегию «выиграл-выиграл»

Думаю, многие знают теоретический материал про стратегии переговорного процесса, которые своими корнями идут к модели поведения в конфликте Томаса–Килмана.

Для чего вообще нужно его знать? Дело в том, что большинство переговорщиков качественно продумывают аргументы, собирают данные, формулируют вопросы на этапе подготовки, но забывают продумать, какая стратегия интересна им в конкретных переговорах. Как бы ни казалось очевидным, что есть более выигрышные и правильные варианты, нельзя говорить про хорошие и плохие стратегии. Они либо уместны и эффективны в контексте конкретной рыночной ситуации и данного клиента, либо нет. Бывают случаи, когда нужно просто проиграть и это принесёт свои плоды в следующих сделках, а иногда, наоборот, надо выигрывать любой ценой.

Хороший переговорщик должен быть гибок и понимать, в какой квадрат в итоге он хочет попасть и какой сценарий переговорного процесса к этому приведёт. Безусловно, на практике всё может пойти иначе, ведь результат зависит и от другой стороны, но если мы и сами не понимаем, что лучше для нас, то шансов остаться довольным сделкой ещё меньше.

«А что здесь думать? – спросите вы. – Ведь есть одна очевидно более привлекательная стратегия, которая интересна всем и всегда». Конечно же, речь идёт о «выиграл-выиграл». Каждый получает максимум возможного результата, при этом сохраняются взаимное уважение и желание продолжать сотрудничество. О чём ещё можно мечтать? Всё так, но тогда я задам вам встречный вопрос, как делаю это на тренингах: «Пожалуйста, вспомните несколько своих переговоров или тех, где участвовали ваши друзья или коллеги. Как часто результатом становился выигрыш обеих сторон?» Причём крайне важно не путать этот результат с компромиссом, который находится посередине. В ситуации «выиграл-выиграл» оба получили максимум желаемого, в компромиссе – поступились частью интересов, что-то оставив себе. Это – ключевое различие.

Думаю, вы не сможете вспомнить даже один подкрепляющий пример такой ситуации. Почему же? Давайте разбираться.

Для начала вспомним определение «переговоров». Переговоры – это коммуникативный процесс, в котором задействованы два и более участников, имеющих свои цели. Важным отличием переговоров от других коммуникаций является то, что, с одной стороны, интересы сторон не совпадают полностью (иначе это «купля-продажа», нет места для торга), а с другой – имеют общую часть (иначе зачем вообще вступать в переговоры?).

Т. е. в переговорах есть частичный конфликт целей! Таким образом, само определение как бы исключает результат «выиграл-выиграл», он противоречит сути переговорного процесса.

Простой пример: если у меня есть шоколадка и я готов её продать за 10 рублей, а вы готовы купить за те же деньги, переговоров нет! Я продаю, вы покупаете, вот и всё. Но если вы хотите забрать шоколадку бесплатно, а я к этому не готов, вот здесь и начинается переговорный процесс. Если в итоге мы сошлись на 5 рублях, это компромисс, так как я не реализовал цель максимум и вы тоже! Как же договориться так, чтобы выиграли оба, ведь получается, что это невозможно?

С моей точки зрения, ситуация «выиграл-выиграл» возможна и в чистом виде не противоречит определению переговоров в том случае, когда участники зашли в процесс с отчасти противоречащими целями, а в результате нашли такое решение, которое этот конфликт снимает. При этом до начала переговоров никто не знал про этот вариант.

Пример. Есть такая игра, которую я часто даю на тренинге, когда две команды борются за покупку некоторых сказочных плодов, которые позволят предотвратить катастрофу. Важно, что эти диковинные плоды в ограниченном количестве, которого не хватает на потребности двух сторон. Кажется, что выхода нет, однако если внимательно выслушать друг друга, становится понятно, что одной команде нужна мякоть плодов, а другой – кожура. Т. е. делить количество не нужно, важно договориться о том, как разделить сам плод. В последнем случае это и будет результат стратегии «выиграл-выиграл».

Скажу сразу, что выйти на такой результат в реальных переговорах при всех стараниях крайне сложно, а в определённых ситуациях и невозможно, компромисс будет лучшим из решений, и поступиться чем-то придётся.

При этом я сформулировал рекомендации, которые позволят увеличить шансы на победную для обеих сторон стратегию:

1. Вы должны верить, что можно найти решение, которое не ущемит ни одну из сторон (яркий пример с той же игры с тренинга: когда я прямо говорю участникам, что здесь есть решение для «выиграл-выиграл», они гораздо чаще его находят в отличие от ситуаций, когда я не даю такую подсказку).

2. Без участия другой стороны наилучший результат не возможен. Win-win – это про гибкость и желание обеих сторон договориться. Если кто-то начинает упираться и стоять на своём, ничего не получится. Поэтому работайте не только со своими установками, но и убеждайте собеседника, что могут выиграть оба.

3. Сформулируйте максимум переменных. Если вы торгуетесь только суммой цены сделки, всегда кому-то надо будет уступить. Чем больше переменных для торга, тем проще найти решение, которое устроит обе стороны. Например, я готов заплатить некую сумму, но у меня нет денег на оплату сейчас. Если вы это поймёте и предложите отсрочку платежа (которая вас устраивает), то я приобрету товар по интересной и для вас цене. Переменных может быть более 10, ищите их.

4. Задавайте много вопросов и внимательно слушайте. Не надо спешить что-то предлагать и навязывать условия. Узнайте в мелочах, что нужно вашему партнёру. Готовьте вопросы, чтобы ничего не забыть. В бизнесе, где цикл продажи длительный, а сумма сделки велика, есть даже отдельный этап – установочная встреча, на которой в принципе не делают предложения, а только озвучивают свои позиции и утоняют детали.

5. Спрашивайте у вашего собеседника не только, что ему важно, но и почему. Таким образом легче найти альтернативное решение, удовлетворяющее его интересам. Например, вы не можете договориться об объёме поставки. Вы хотите продать больше, а клиент готов взять лишь половину этой партии. На первый взгляд может показаться, что ему и не надо больше, но если вы уточните почему, то можете услышать, что ему просто негде хранить всю партию, а арендовать склад – нерентабельно. При этом для вас это не проблема, так как есть свободные логистические площади. Вы можете держать продукцию у себя и доставлять её частями. В итоге он взял весь желаемый для вас объём по устраивающей цене и не понёс лишних издержек.

6. Открыто говорите о своих интересах. Часто переговорщики боятся быть честными и скрывают истинные потребности. Но надо понимать, что, если вы не выскажете открыто свою позицию, ваш оппонент никогда не сможет сделать предложение, которое вас устроит.

У меня были ситуации, когда после ответов моего бизнес-партнера я готовил предложение, которое полностью отражало заявленные им потребности. Я искренне хотел ему помочь и сделать так, чтобы и он выиграл. А в ответ получал массу возражений: «Нас не устраивает цена», «Я хочу получить продукт раньше на 10 дней», «Мне бы хотелось ещё и доставку в удалённый регион» и т. д. При этом на предварительной встрече он дал совсем другие вводные. Соответственно, скрывая истинные интересы, вы сразу лишаетесь шансов на стратегию «выиграл-выиграл».

Будьте открыты к предложениям. Если переговоры для любой другой стратегии – это по сути торг для достижения договоренностей, то в рамках «выиграл-выиграл» это часто похоже на мозговой штурм: «Что мы ещё можем придумать, чтобы ты получил свою цену, а я – объём и при этом без скидок?» Ищите варианты, не отвергайте предложения, думайте, как их сделать максимально реализуемыми. В этом и суть процесса. В рамках существующей картины мира у вас и вашего оппонента нет варианта, как удовлетворить все интересны. Единственный вариант сделать это – выйти за рамки. Если вы не будете открыты к нестандартным решениям, выйти из конфликта интересов не получится.

Если подытожить, стратегия «выиграл-выиграл» имеет очевидные плюсы, но получить их не так просто. Это результат открытости позиций, мастерства переговорщиков, наличия времени, а иногда и обстоятельств. Но попытаться в любом случае стоит: даже если вы не сможете реализовать в полной мере интересы обеих сторон, то вы выйдете на максимально возможный в данных обстоятельствах вариант. Т. е. компромисс, тяготеющий к квадрату победы.