Обратная связь: её виды и алгоритм подачи
В прошлой статье мы говорили о том, почему важно давать обратную связь и как это нужно делать. Сегодня разберем конкретный алгоритм, который можно применять в любой сфере, где бы вы ни трудились.
Прежде всего, вспомним, что обратная связь нужна, чтобы улучшать процессы и работы по итогам контроля, а также развивать и мотивировать сотрудников. Поэтому при подборе слов нужно помнить про данные моменты. Сформулировать похвалу всегда проще, чем «критиковать» так, чтобы это мотивировало.
Давайте посмотрим на виды обратной связи.
Ситуативная обратная связь
Простая, быстрая, максимально актуальная. Произошла какая-то ситуация, мы ее заметили – дали обратную связь. Например, вы увидели, что сотрудник не только разобрался с какой-то поломкой в оборудовании, но еще и помог остальным – важно это отметить, чтобы в следующий раз он действовал так же.
Или подчиненный опоздал на собрание – нужно сразу указать, что такое поведение недопустимо в рамках организации. Как мы обсуждали, обратная связь должна быть своевременна. Это максимально применимо к ситуативной обратной связи. Через неделю комментарии руководителя станут совсем не актуальны.
Ситуативную обратную связь можно разделить на положительную и корректирующую. В первом случае важно закрепить правильное действие, которое, возможно, было совершено случайно и неосознанно. Во втором – неправильное действие скорректировать, чтобы в следующий раз ошибка не повторялась.
Алгоритм подачи позитивной ситуативной обратной связи:
Действие или ситуация, которые мы хотим отметить.
Результат, выгода, к чему это привело.
Приведу несколько примеров. Итак, менеджер по продажам, наконец, услышал ваши пожелания и не начал с порога презентовать продукты или услуги, а обстоятельно расспросил клиента про его бизнес, потребности, планы. Вас порадовала данная ситуация, и в таком случае можно дать следующую обратную связь: «Иван (пусть у менеджера будет такое имя), ты большой молодец, что подготовил вопросы клиенту и задал их на переговорах. В итоге мы узнали, что у Сергея Сергеевича, оказывается, есть еще бизнесы, где мы тоже можем быть полезны. И сейчас есть хорошая возможность увеличить наши продажи и укрепить отношения с клиентом».
Как видите, действие и выгода отражены. Мне часто задают вопрос: «Но ведь и так понятно, что сотрудник что-то сделал и это привело к определенным последствиям, зачем это озвучивать?». Просто то, что очевидно опытным руководителям, далеко не всегда очевидно сотрудникам. Чтобы подтвердить этот факт, я периодически провожу эксперимент – подхожу к сотруднику, который что-то делает правильно. Спрашиваю сотрудника: «Зачем ты это делаешь?» Часто он вообще пугается и уточняет: «А что не нужно было, да?» Или говорит примерно следующее: «Ну, меня контролируют, если не сделаю, то получу потом от руководителя». Т. е. понимания и осмысленности с точки зрения технологии не всегда хватает.
Еще раз напомню, что нужно не забывать хвалить сотрудников, это важно. Но ведь не всегда наши специалисты делают все правильно. Часто возникают ошибки, которые требуют корректировок. Если их не сделать, то у сотрудника сложится неверный навык, изменить который будет уже крайне сложно.
Алгоритм подачи корректирующей ситуативной обратной связи:
Действие или ситуация, которые мы хотим скорректировать.
Рекомендация правильного действия.
Результат, выгода, к чему это приведет.
Т. е., как видите, добавляется один пункт. Он важен, его отсутствие приводит к ошибкам. Если человек что-то сделал не так, то это не означает, что он злостный нарушитель. Часто бывает, что он и не знает, как можно действовать по-другому, а потому про это надо рассказать. Собственно, именно для этого и есть второй пункт.
Разберем пример. На переговоры менеджер не распечатал статистику продаж по продуктам. Какую обратную связь может дать руководитель:
Я обратил внимание, что ты изучал аналитику продаж в офисе, но на переговоры с собой не распечатал. В итоге клиент задавал вопросы, а ты не смог убедительно ответить, так как держать в голове все данные невозможно.
В следующий раз обязательно не поленись и сделай файлы для себя и для клиента.
Я уверен, что данные файлы помогут продать больше. В данном случае мы могли бы предложить увеличенную заявку на товар А, но не смогли аргументировать, хотя я уверен, что продажи больше, чем в восприятии клиента.
Часто в литературе и на тренингах предлагают алгоритм обратной связи, который называется бутерброд. И многие привыкли, что в любой ситуации нужно за что-то похвалить. На мой взгляд, в ситуативной корректирующей обратной связи похвала будет лишней. Во-первых, потому, что часто она надумана, «лишь бы что-то сказать», во-вторых, она размывает ту реальную мысль, которую хочется донести. Если вы не забываете отмечать и успехи подчиненного, то демотивация не наступит.
Дам еще пару лайфхаков, которые сделают обратную связь более эффективной. Во-первых, важно помнить, что мотивация у всех сотрудников разная. Хороший руководитель должен четко знать, за что работает его сотрудник, чтобы при трансляции выгод точечно упомянуть именно данный пункт, потому что кому-то важен карьерный рост, кому-то – финансовое вознаграждение, кому-то – признание, обобщать не столь эффективно. Во-вторых, частой ошибкой бывает формулирование каких-то философских, глобальных выгод: «Если ты лучше подготовишься, то компания сможет прийти к стратегическим целям и завоевать новые рынки». Показывать вклад сотрудника в большую цель важно, но также нужно помнить, что свои задачи ему всегда ближе. Поэтому чем проще сформулированы последствия, тем понятнее они сотруднику.
Развивающая обратная связь
В отличие от ситуативной, развивающая обратная связь более глобальная, подготовленная, плановая. Она дается по завершению этапа какой-то работы, реализации проекта и т. д. Здесь руководитель должен четко сформулировать, выделить основное, чтобы обратная связь длилась не более 15 минут.
Вот алгоритм развивающей обратной связи:
Действие или ситуация, которые мы хотим отметить.
Результат, выгода, к чему это привело.
Действие или ситуация, которые мы хотим скорректировать.
Рекомендация правильного действия.
Результат, выгода, к чему это приведет.
В таком случае практически всегда бывают и позитивные моменты, и зоны развития, поэтому развивающая связь по структуре является суммой ситуативных.
Рассмотрим пример. Сотрудник успешно завершил длительные переговоры с ключевым клиентом и сумел подписать договор. При этом не проконтролировал первую поставку, была допущена ошибка, и сейчас отношения с клиентом снова под вопросом.
Обратная связь:
Хочу отметить твой профессионализм. Мне понравилось, как ты методично и регулярно посещал клиента, обсуждал условия, предлагал решения.
Думаю, настойчивость стала ключевым фактором успеха: клиент дал нам шанс поработать и заключил договор на поставку.
При этом на первой же поставке из-за отсутствия контроля ты перечеркнул большую часть той колоссальной работы, которую сделал.
Помни, что результативные договоренности – это только начало. И первые поставки ключевые, чтобы полностью снять сомнения клиента. В следующий раз будь внимательнее и сам проверь все документы и соблюдение обязательств с нашей стороны.
И тогда не придется снова ехать к клиенту и извиняться, решать ситуацию, сотрудничество будет улучшаться.
Здесь важно не перечеркнуть первую позитивную часть «но…», так как в сознании это сильное противопоставление, и оно принижает все заслуги, которые хотим отметить.
Надеюсь, вы легко запомните данный алгоритм и сможете на практике давать разные виды обратной связи качественно и грамотно, что позволит вам достигать поставленных целей и развивать ваших сотрудников.
Комментарии 0