Net Promoter Score сотрудников: Полное руководство
Вы когда-нибудь задумывались о том, как ваши сотрудники относятся к вашей организации? Действительно ли они счастливы и лояльны?
Что ж, вы не одиноки. Поскольку всё больше компаний осознают необходимость постоянно следить за удовлетворенностью сотрудников, именно здесь на помощь приходит показатель Employee Net Promoter Score (eNPS). eNPS – это метрика, которая помогает компаниям измерять и улучшать опыт и вовлеченность сотрудников. В корпоративном мире наблюдается большой всплеск внедрения eNPS благодаря его эффективности в измерении опыта сотрудников путем получения информации об их чувствах и мнениях.
Он заслужил похвалу за то, что помогает организациям отслеживать уровень вовлеченности сотрудников, выявлять проблемные зоны, сравнивать показатели с эталонными, избавляет от лишних хлопот, стимулирует непрерывное совершенствование, а также повышает уровень удержания и лояльности сотрудников.
Итак, давайте разберем eNPS в простых терминах. Независимо от того, являетесь ли вы экспертом в области HR или только начинаете свой бизнес, это руководство даст вам основную информацию об использовании eNPS для создания более счастливой и продуктивной команды.
Что такое eNPS (Employee Net Promoter Score)?
Employee Net Promoter Score – это система оценок на основе опросов, которая помогает работодателям оценить удовлетворенность и лояльность сотрудников. Являясь эффективной метрикой, она позволяет компаниям оценить, насколько сотрудники готовы рекомендовать свою организацию в качестве подходящего места работы. Вы можете определить, насколько ваши существующие методы ведения бизнеса влияют на уровень удовлетворенности и вовлеченности.
Показатель оценивается по шкале 0-10, где респонденты подразделяются на «продвигающих», «пассивных» и «критиков». Она основана на системе Net Promoter Score от Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld, которая известна для оценки лояльности клиентов.
eNPS – это не только оценка, но и последующие действия. Используйте полученные данные для реальных изменений в вашей организации.
eNPS в сравнении с NPS
Net Promoter Score (NPS) – это метрика, используемая в исследованиях удовлетворенности клиентов для измерения их лояльности к компании. Идея сводится к одному вопросу: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/услугу другу или коллеге?». Респонденты оценивают свою склонность по шкале от 1 до 10 и далее делятся на промоутеров, пассивов и критиков.
Показатель NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента промоутеров, в результате чего получается оценка от -100 до +100.
Employee Net Promoter Score (eNPS) – ответвление от методологии NPS, также нацеленное на измерение лояльности и уровня удовлетворённости не клиентов, а сотрудников. Вместо того чтобы спрашивать клиентов об их вероятности порекомендовать компанию, eNPS спрашивает сотрудников, насколько вероятно, что они порекомендуют свою компанию как место работы. eNPS рассчитывается так же, как и NPS, – вычитанием процента отрицательных отзывов из процента положительных отзывов, чтобы получить оценку в диапазоне от -100 до +100.
Сходства и различия между eNPS и NPS
Как рассчитать eNPS?
После того как мы получили четкое представление об eNPS, давайте перейдем к расчету.
Расчет eNPS предполагает распределение сотрудников по трём группам на основе их ответов и применение формулы для определения оценки. Вы уже познакомились с категориями: промоутеры, пассивы и критики. Для начала давайте разберёмся в них по отдельности.
Промоутеры: Сотрудники этой категории очень довольны своей работой и опытом работы в компании и склонны рекомендовать её другим. Они считаются восторженными защитниками компании.
Пассивы: Эти сотрудники удовлетворены опытом работы, но не так полны энтузиазма, как промоутеры. Они занимают нейтральную позицию, не испытывая ни эмоциональной заинтересованности, ни отстраненности.
Не пренебрегайте «пассивными» респондентами. Их легче всего переключить на «промоутеров».
Критики: Это недовольные сотрудники, которые вряд ли порекомендуют свою компанию для работы. Они склонны распространять негативную молву и отговаривать других от работы в компании.
По шкале от 1 до 10, промоутеры – это те, кто оценивает работу на 9 или 10 баллов, пассивы – на 7 или 8, а критики – от 0 до 6.
Теперь вычтите процент критиков из процента промоутеров и выведите свой показатель eNPS.
eNPS = %промоутеров - %критиков
Давайте рассмотрим пример
Предположим, вы проводите опрос 100 сотрудников и получаете следующие ответы:
Промоутеры (9 или 10 баллов): 40 сотрудников (40%)
Пассивы (7 или 8 баллов): 30 сотрудников (30%)
Критики (от 0 до 6 баллов): 30 сотрудников (30%)
Теперь, чтобы определить оценку, воспользуйтесь формулой
eNPS = 40% - 30% = 10%
Что такое хороший показатель eNPS?
Определив показатель, вы можете задаться вопросом, каким должен быть идеальный или хороший показатель для вашей компании. Интерпретация показателя и определение его ценности могут отличаться в разных отраслях. Давайте рассмотрим их в следующих разделах:
Технологии: Хорошие показатели eNPS в сфере технологий варьируются от 20 до 40, а 50 выше – у компаний с самыми высокими показателями.
Розничная торговля: Показатель выше 30 считается хорошим для компаний розничной торговли, а 50 – отличным.
Здравоохранение: Хорошие показатели eNPS в сфере здравоохранения находятся в диапазоне от 20 до 30, при этом показатель выше 40 является исключительным.
Финансовые услуги: Хорошая оценка для сферы финансовых услуг находится в диапазоне от 20 до 35 баллов, а 40 баллов выше – исключительный показатель.
Производство: Показатель от 20 до 30 считается хорошим для обрабатывающей промышленности, а показатель выше 40 – отличным.
После понимания идеальных показателей для соответствующих отраслей не менее важно понять, на что они указывают. Понимание их значения может помочь организациям выявить области для улучшения, определить приоритеты стимулирования и создать продуктивную рабочую атмосферу.
Как вы знаете, оценка, полученная в результате опроса, варьируется от -100 до 100. Итак, давайте рассмотрим их значение и последствия соответственно.
От -100 до 0: Отрицательный показатель eNPS говорит о том, что в компании преобладают критики и меньше промоутеров, что указывает на проблемы с удовлетворенностью и лояльностью сотрудников. Ситуация требует немедленного вмешательства и действий с вашей стороны путём решения основных проблем и улучшения опыта и вовлеченности сотрудников.
От 0 до +30: Этот низкий или средний балл говорит о том, что в области удовлетворённости и вовлечённости сотрудников есть возможности для улучшения. Хотя сторонников больше, чем противников, есть возможности для дальнейшей работы по улучшению общего опыта сотрудников.
От +30 до +70: Умеренный или высокий балл указывает на то, что многие сотрудники вовлечены и удовлетворены. Это отражает здоровую организационную культуру, наполненную позитивными настроениями сотрудников.
От +70 до +100: Очень высокий балл свидетельствует об исключительной удовлетворенности и лояльности сотрудников. Организации, получившие высокий балл, скорее всего, имеют высоко вовлеченных сотрудников, которые с энтузиазмом выступают за компанию.
Далее мы рассмотрим последствия трех вышеупомянутых категорий:
Больше промоутеров: Более высокая доля промоутеров указывает на удовлетворенность и вовлеченность сотрудников. Это приводит к повышению производительности, положительному маркетингу «из уст в уста» и снижению текучести кадров, что способствует успеху организации.
Больше пассивов: Несмотря на то, что сотрудники удовлетворены, они могут быть не столь лояльны и полны энтузиазма, как промоутеры. Более высокая доля пассивных сотрудников указывает на возможность улучшения вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. Игнорирование пассивных сотрудников может привести к упущению возможностей для повышения лояльности и заинтересованности сотрудников.
Больше критиков: Более высокая доля критиков свидетельствует о наличии насущных проблем, влияющих на удовлетворенность и моральное состояние сотрудников. Они склонны распространять негативные отзывы, которые могут привести к снижению производительности, высокой текучести кадров и нанести ущерб репутации компании. Поэтому важно быть бдительным по отношению к критикам и улучшать их опыт, чтобы смягчить негативные последствия.
Преимущества расчёта eNPS
Расчёт этого показателя может принести вашей организации множество преимуществ. Давайте рассмотрим их:
Отслеживание вовлечённости сотрудников
eNPS обеспечивает простой, эффективный и стандартизированный способ отслеживания вовлечённости сотрудников с течением времени. Регулярный расчёт этого показателя может помочь организациям следить за настроениями сотрудников, выявлять тенденции и оценивать эффективность своих инициатив по вовлечению.
Выявление проблемных зон
Опросы eNPS помогают организациям выявить конкретные области, в которых уровень удовлетворенности сотрудников недостаточен. Анализируя отзывы критиков и пассивов, компании могут выявить и устранить основные причины неудовлетворенности с помощью целенаправленных действий.
Бенчмаркинг производительности
Вы можете использовать весь потенциал eNPS для оценки эффективности. Это позволит вам сравнить eNPS вашей организации с отраслевыми показателями и показателями конкурентов. Это, в свою очередь, поможет вам понять, в каком положении вы находитесь с точки зрения удовлетворенности сотрудников по сравнению с вашими конкурентами. Сравнение поможет вам следующим образом:
Выявит сильные стороны и области, требующие улучшения.
Послужит руководством для постановки целей и определения приоритетности инициатив по повышению удовлетворенности сотрудников.
Позволяет отслеживать прогресс и оценивать эффективность стратегий.
Предлагает улучшения, которые позволят вам достичь конкурентного преимущества в удержании талантов.
Процесс расчета eNPS прост по своей сути. Компактность и простота расчёта предотвращают усталость от опроса. Это также помогает проводить опрос через регулярные промежутки времени.
Способствует постоянному совершенствованию
Регулярный расчет eNPS и принятие мер в соответствии с полученными отзывами способствует формированию в организациях культуры непрерывного совершенствования. Сотрудники будут чувствовать себя ценными и вовлеченными, когда увидят, что их отзывы искренне воспринимаются и принимаются во внимание.
Повышение уровня удержания и лояльности сотрудников
Более высокий показатель eNPS прямо пропорционален повышению уровня удовлетворенности сотрудников, их удержанию и лояльности. Более высокий показатель означает, что в компании больше промоутеров – удовлетворенных сотрудников, готовых проявлять приверженность. Повышая удовлетворенность и вовлеченность сотрудников, организации могут сократить расходы на текучесть кадров и сформировать более лояльную и преданную рабочую силу.
Хотя мы обсудили преимущества, нельзя отрицать и тот факт, что у него есть ряд ограничений. Они заключаются в следующем:
Сам по себе eNPS может оказаться недостаточно действенным для значимых изменений. Организациям может потребоваться дополнить eNPS другими показателями, чтобы повлиять на удовлетворенность сотрудников.
Ответы сотрудников на опросы eNPS могут быть необъективными по своей природе. На них могут влиять различные факторы, такие как время, усталость от опроса или социальная желательность, что может повлиять на точность результатов.
Оценка говорит только о том, что именно, но не о том, «почему» и «как» были получены ответы. По сути, работодатели получают лишь поверхностный взгляд на настроения сотрудников, но не предоставляют контекста или причин, которые влияют на эти настроения.
Независимо от ограничений, вы можете попытаться преодолеть их, объединив eNPS с другими дополнительными показателями, как указано в одном из пунктов выше:
Опросы об удовлетворенности сотрудников: Эти опросы сосредоточены на конкретных аспектах опыта сотрудников, что позволяет получить подробное представление о сильных и слабых сторонах.
Опросы о вовлеченности сотрудников: Эти опросы позволяют оценить эмоциональную связь и приверженность сотрудников к своей организации. Они дают представление о факторах, определяющих мотивацию и производительность.
Коэффициент текучести кадров: Этот показатель помогает организациям понять проблемы удержания сотрудников и указать на области, в которых они могут внести улучшения для снижения текучести кадров.
Показатели эффективности: Метрики, охватывающие производительность, достижение целей и общую эффективность, дают дополнительное представление о влиянии вовлеченности и удовлетворенности сотрудников на результаты деятельности организации.
7 советов о том, как улучшить eNPS
Улучшение eNPS потребует от вас стратегического подхода, направленного на устранение основных факторов, которые непосредственно влияют на уровень удовлетворенности и вовлеченности сотрудников. Ниже приведены советы:
1. Сосредоточьтесь на простых вопросах
Чем сложнее вопрос, тем больше вероятность того, что он будет неправильно понят, неправильно прочитан или вовсе пропущен.
Общее эмпирическое правило гласит: если в вопросе задаётся два отдельных вопроса, рекомендуется разбить его на два. Кроме того, по возможности используйте прямой и простой язык.
Вот несколько примеров вопросов, которых следует избегать в опросах eNPS:
По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены уровнем поддержки и признания, которые вы получаете от своего руководителя, и поддержкой, которую вы получаете от своих коллег?
По шкале от 1 до 10, в какой степени вы одобряете то, что организация воплощает оптимальную степень профессионального мастерства в своей деятельности.
2. Регулярно проводите опросы по обратной связи с сотрудниками
Регулярные опросы сотрудников всегда подходят для определения уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. Опросы помогают HR-специалистам выявить те области, которые требуют внимания и улучшения в таких вопросах, как коммуникация, лидерство или культура работы.
3. Постоянно совершенствуйтесь посредством отслеживания и измерения eNPS Score
Вместо того чтобы подходить к eNPS как к одноразовому решению проблемы, руководители должны регулярно отслеживать и оценивать свои рейтинги с помощью количественных показателей. Обеспечьте частый и последовательный мониторинг eNPS и других соответствующих показателей, отслеживая прогресс. Это поможет вам определить, приносят ли ваши планы действий положительные результаты.
Внутренний бенчмаркинг – еще один отличный способ получить максимальную отдачу от опроса eNPS. Сравнивая текущие результаты с результатами предыдущих опросов, вы можете отслеживать свой прогресс и выявлять области, в которых были достигнуты улучшения, а также области, которые могут потребовать дополнительного внимания. Кроме того, вы можете сравнить свои показатели eNPS с отраслевыми эталонами, чтобы увидеть, как ваша организация выглядит в сравнении с другими в вашей области. Это даст вам ценные сведения и поможет принять взвешенные решения по улучшению культуры на рабочем месте и опыта сотрудников.
Организации должны признать необходимость использования более эффективных механизмов обратной связи в режиме реального времени, таких как опросы, которые представляют собой непрерывный, динамичный процесс, а не статичное, одноразовое событие.
4. Действуйте, исходя из результатов опросов
Простого проведения опросов, их измерения, отслеживания и оценки недостаточно. Крайне важно активно реагировать на отзывы сотрудников, эффективно реализуя меры, направленные на удовлетворение их потребностей и запросов.
5. Формируйте позитивную культуру на рабочем месте
Позитивная культура на рабочем месте играет ключевую роль в поддержании уровня удовлетворенности и вовлеченности сотрудников. HR-специалисты могут предпринять ряд мер для создания позитивной культуры, передавая позитивные сообщения, признавая достижения сотрудников, отмечая знаменательные события, поддерживая баланс между работой и личной жизнью и предлагая оздоровительные программы. Счастливые и вовлеченные сотрудники будут более склонны рекомендовать вашу организацию в качестве подходящего места работы.
6. Общайтесь эффективно
Эффективная коммуникация всегда была на руку организациям. Она способствует тому, что сотрудники остаются довольными и преданными своему делу. HR-команды должны быть открытыми и прозрачными в отношении обновлений или изменений в политике компании. Регулярная и прозрачная коммуникация устраняет разрыв между руководством и сотрудниками и позволяет им чувствовать себя причастными к важным событиям и решениям.
7. Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников
Сотрудники всегда хотят работать в организациях, которые предлагают им возможности для карьерного роста и развития. Поэтому HR-специалисты должны инвестировать в обучение и развитие сотрудников, спонсируя онлайн-курсы и предлагая программы наставничества. Инвестиции в обучение и развитие сотрудников способствуют повышению уровня вовлеченности и удовлетворенности работой, что приводит к повышению показателей eNPS.
Заключение
Подробное обсуждение выше помогло вам понять значение показателя Employee Net Promoter Score. Значимые данные или информация, полученные в результате его расчета, могут быть использованы для создания рабочего места, ориентированного на сотрудников.
Ваш путь к созданию процветающего рабочего места для сотрудников начинается прямо сейчас. Используйте eNPS в качестве своего мощного союзника и повышайте уровень опыта, вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.
Комментарии 0