Конфликтная ситуация: основные стратегии поведения

Многие люди боятся конфликтов как огня, поэтому инстинктивно выбирают стратегию избегания, то есть просто не вступают в столкновение. Либо, если противостояние всё-таки возникло, они сразу переходят к активным действиям и начинают соперничать, чтобы одержать победу. Оба описанных варианта – крайности. Ситуаций, когда такие стратегии поведения эффективны, мало. Поэтому в конфликте лучше придерживаться золотой середины и действовать так, чтобы учитывать не только свои интересы, но и интересы другой стороны. А ещё лучше хорошо знать все возможные стратегии поведения в конфликте и понимать, какой из них разумнее придерживаться в той или иной ситуации.

Рассмотрим основные стратегии поведения в конфликте.

Соперничать. Тот, кто поступает так, выходит из конфронтации победителем, поскольку удовлетворяет свои потребности. Вторая сторона проигрывает, так как о её интересах речь даже не идёт. Вот почему эта стратегия относится к наименее эффективным и считается оправданной только в нескольких случаях. Первый – отстаивание общих интересов, противостояние с конфликтной личностью ради блага всех сотрудников (всей компании). Второй – чрезвычайная ситуация, в которой нет времени и места выяснению отношений и поиску вариантов выхода из конфликта. Третий – стороннику соперничества нужно здесь и сейчас сохранить авторитет. Четвёртый – просто нет другого выхода. То есть соперничество приносит результат только в краткосрочной перспективе. Его нельзя использовать вдолгую, иначе отношения – деловые или личные – будут разрушены.

Человек, который предпочитает соперничать в конфликте, активен, упорен, жёстко контролирует соперника, давит на него, чтобы вынудить принять поспешное решение, не вступает в диалог, чтобы не обсуждать проблему открыто, не приемлет конструктивной критики, обманывает и хитрит, желая добиться того, что ему нужно.

В качестве сквозного примера возьмём классический офисный конфликт, связанный с кондиционером. Так вот, если сторонник охлаждения будет придерживаться стратегии соперничества, то его оппонент – тот, кто мёрзнет, так и будет всё время сидеть, кутаясь в плед. Если, конечно, последний не решит занять в конфликте активную позицию.

Приспосабливаться. Тот, кто поступает так, проигрывает, поскольку игнорирует собственные потребности. Победа достаётся второй стороне, так как её интересы удовлетворяются автоматически. Этой тактики стоит придерживаться, если предмет спора яйца выеденного не стоит и сохранить отношения выгоднее, чем начать их выяснять. Приспособление полезно как временная стратегия, позволяющая перевести дух и обдумать другие варианты действий. Также её можно использовать, если одна не существенная для вас уступка поможет одержать верх во всём конфликте, то есть вы проиграете битву, но выиграете войну.

Человек, который предпочитает приспосабливаться в конфликте, льстит, безусловно соглашается с оппонентом, показывает, что ему безразлично, кто победит, он занимает пассивную позицию, не сопротивляется и легко поддаётся влиянию окружающих, особенно лидеров – формальных и неформальных. Как правило, у приспособленца снижена самооценка и он не уверен в своих силах, зато считает, что его потребности не так важны и их можно не брать в расчёт.

В случае с кондиционером тактики приспособления часто придерживается тот, кому холодно, поскольку ему проще сидеть на рабочем месте тепло одетым, чем каждый день выяснять отношения с коллегами.

Избегать. Единственная стратегия, при которой проигрывают обе стороны, поскольку не удовлетворяются потребности ни одной из них. Избегание бывает намеренным и ненамеренным. Оно может реализовываться в форме отсрочки, смены ответственного лица, перевода разговора на другую тему и т. д. Эта стратегия полезна, если для соперников предмет спора не слишком важен и не затрагивает их прямых интересов и игнорировать его выгоднее, чем выходить в открытое противостояние. Или если сторонам нужно выиграть время для поиска более эффективных решений. Это тоже краткосрочная стратегия поведения. Если использовать её долго, то пустяковый конфликт перерастёт в серьёзный и его всё равно придётся разрешать какими-то активными действиями.

Человек, который предпочитает избегать конфликта, уходит от обсуждения проблемы или даже отрицает её существование и старается не встречаться с оппонентом. Он игнорирует аргументы соперника и не делает ответных ходов, боится принимать решения и брать ответственность.

В конфликтах из-за кондиционера тактики избегания часто придерживается тот, кому жарко, поскольку ему в постоянно охлаждаемом помещении комфортно и он уверен, что тот, кому холодно, должен решать свою проблему сам.

Искать компромисс. Напомню, что компромисс – это ситуация, когда каждая сторона спора ради общего блага делает какую-то уступку, следовательно, победа и поражение в паре распределяются поровну. Каждый в чём-то выиграл, но в чём-то – проиграл, поскольку компромисс помогает закрыть срочные потребности оппонентов и не работает с причинами конфликта.

Компромисс может быть пассивным, когда ни одна из сторон не предпринимает никаких действий, и может быть активным, если соперники садятся за стол переговоров.

Человек, который предпочитает компромиссы, ориентирован на справедливое распределение благ, избегает открытой конфронтации, осторожно высказывает своё мнение и старается не критиковать других даже в конструктивном русле. Он предпочитает вести диалог и договариваться. Иногда, чтобы добиться своего, может прибегать к хитрости или к лести.

В конфликтах из-за кондиционера компромисс может быть таким: один час прибор работает и помещение охлаждается, следующий час – прибор выключен. По такому принципу часы чередуются каждый день с утра до вечера.

Сотрудничать. Единственная стратегия, основанная на принципе «выиграл–выиграл», поскольку интересы обеих сторон удовлетворяются полностью. Это самый сложный, но и самый действенный путь разрешения конфликтной ситуации. Он включает несколько этапов, в которых участвуют обе стороны:

• Признать существование противоречий.

• Выбрать место и время встречи.

• Провести переговоры.

• Найти варианты выхода из конфликта.

• Принять единое решение.

• Воплотить это решение в жизнь.

У сотрудничества как стратегии есть только один существенный минус – оно не подходит в тех случаях, когда решение, подходящее обеим сторонам, требует взаимных уступок (а это уже компромисс).

Человек, который предпочитает сотрудничать, выясняет истинные потребности своего визави и старается их удовлетворить, принимает обоснованные предложения и требования оппонента, конструктивно критикует других и сам прислуживается к чужой аргументированной критике, хорошо относится к инновациям.

Конфликт из-за кондиционера в рамках стратегии сотрудничества может быть разрешён несколькими способами: мёрзнущий и страдающий от жары меняются рабочими местами в кабинете или один из них переезжает в другое помещение. Либо кто-то переходит на удалёнку. Либо кондиционер заменяют на вентилятор. И так далее.

На практике в 90 % случаев люди стараются разрешить противоречия, встав на путь соперничества. Однако в профессиональной и личной жизни наиболее успешен тот, кто хорошо владеет всеми стратегиями поведения в конфликтной ситуации.