Этапы развития конфликта
Существуют разные классификации этапов (стадий) развития конфликта. Рассмотрим самую простую – трехчастную, в которой каждый крупный этап разделён на несколько мелких. Эти стадии и подстадии нужно знать, чтобы понимать, как управлять конфликтом.
Предконфликтный этап
Протекает скрыто: редкий конфликт вспыхивает мгновенно на ровном месте. Обычно противостояние долго зреет. В это время у оппонентов растёт эмоциональное напряжение (в первую очередь чувство неудовлетворенности) и накапливается агрессия. Однако стороны конфликта пока сохраняют самообладание и держат дистанцию.
На этой стадии участники противостояния оценивают свои ресурсы и просчитывают возможные варианты развития событий, чтобы решить, как действовать дальше. В этот период оппоненты могут искать союзников и объединяться с ними, чтобы позже выступить единым фронтом против другой стороны конфликта. Консолидация основывается на отрицании ценностей оппонента либо на неформальных связях, существующих внутри коллектива.
Конечно, мало кто любит конфликтовать, поэтому участники противостояния пытаются закрыть свои потребности без открытой конфронтации. Но в какой-то момент у одной из сторон происходит идентификация, то есть осознание того, что своей цели можно будет достичь, только нанеся оппоненту некоторый ущерб. Иногда случаются ошибки идентификации: человек, огорчённый неудовлетворением своей потребности, предъявляет претензии не по адресу, то есть не тому, кто действительно препятствует достижению его цели. В этом случае после прояснения ситуации и принесения извинений конфликт гаснет сам.
В идеале менеджеру нужно рассмотреть и купировать противостояние на этой стадии. Внешне оно проявляется в основном невербально: напряжённое молчание, избегание потенциального оппонента, косые взгляды, шёпоты по углам и т. д. Могут появиться слухи о том, что в коллективе есть недовольство, растёт напряжение. На них стоит обратить пристальное внимание.
Таким образом, в предконфликтном этапе можно выделить две стадии – депривацию и напряженность. Депривация – это острое ощущение неудовлетворенности своих потребностей у одного из участников, а напряженность – это повышенная возбудимость, высокий уровень накопленной агрессия в сторону будущего оппонента, который видится как основная причина неудовлетворения потребностей.
Конфликтный этап
Этот этап, который всегда протекает открыто, исследователи делят сразу на 5 стадий. Рассмотрим их подробно.
Инцидент – прямое столкновение двух сторон, то проявление конфликта, по которому его проще всего увидеть. На этой стадии победу может одержать одна из сторон, обладающая большими ресурсами, чем другая. Если явного фаворита нет и оба оппонента примерно равны по силам, то инциденты могут повторяться.
Эскалация – резкое усиление борьбы между оппонентами, характеризующееся ростом напряжения с обеих сторон, которое часто приводит к искажению восприятия действительности у всех участников конфликта. Каждый считает себя на 100 % правым, а другого – на 100 % неправым.
Кульминация – пик эскалации. Эта стадия наступает, если одна из сторон конфликта (или обе сразу) совершает действия, которые наносят ущерб делу. То есть участники противостояния переходят черту, но, к счастью, обычно быстро это замечают и начинают искать мирные пути решения проблем. Кульминация случается не в каждом конфликте.
Противодействие – это продолжение конфликта по инерции, поскольку стороны понимают, что конфронтацией ничего не добиться, однако действовать по-другому, чтобы разрешить противоречия, пока не готовы.
Завершение – это поиск и выработка оптимального решения на основе компромисса или принципа «выиграл–выиграл». Редко, но бывает, что конфликт исчерпывает себя сам. Хотя случается, что он разгорается с новой силой сразу с очередного инцидента, без предконфликтного этапа.
Постконфликтный этап
Этот этап, который может быть как скрытым, так и открытым, подразделяют на две стадии – частичную и полную нормализацию отношений. Частичная нормализация отношений возникает, если вопрос был решен, но негативные эмоции ещё сильны. Как говорится, ложки нашлись, а осадок остался, потому что участники постоянно возвращаются к конфликту, думают, могли ли они сделать что-то иначе, пересматривают свою позицию, свои подходы и т. д. Бывает, что оппоненты теряют взаимное доверие и придерживаются негативных установок к визави.
Полная нормализация отношений обычно происходит спустя значительное время, когда стихают эмоции и забываются обиды. Стороны понимают, что жизнь продолжатся, а работа сама себя не сделает, поэтому возобновляют общение и сотрудничество, что считается признаком того, что конфликт закрыт.
Постконфликтный этап – это этап подведения итогов, когда стороны противостояния и/или их руководитель анализируют, насколько эффективна была разрешена конфронтация, какое положительное и негативное влияние она них оказала.
Положительные эффекты грамотно завершённых конфликтов:
конфликт становится примером того, что при взаимном желании всегда можно договориться, либо стороны видят свои ошибки и понимают, чего лучше не делать в ситуациях противостояния;
улучшается морально-психологический климат в коллективе;
сотрудники чувствуют свою значимость и ощущают причастность к решению проблемы, что укрепляет их лояльность;
если руководитель помогает подчинённым разрешить конфликт, то он тем самым укрепляет свой авторитет и создаёт условия для свободного обмена мыслями, идеями, пожеланиями и претензиями. Если люди открыто говорят друг с другом, то между ними реже возникают недопонимания, а значит, и конфликты;
конфликт, в который были вовлечены многие сотрудники, позволяет руководителю выявить неформальных лидеров и увидеть неформальные группы.
Негативные эффекты неграмотно завершённых конфликтов:
нарастание напряженности в коллективе, усиление недовольства сотрудников друг другом;
снижение работоспособности специалистов;
увеличение текучести кадров;
победившая сторона будет упиваться победой, что негативно скажется на выполнении текущих задач.
Приведённое разделение конфликтов на этапы справедливо для любого конфликта, а подэтапы свойственны скорее долго длящимся противостояниям, которые встречаются не так часто. Однако любому менеджеру нужно уметь такую «карту конфликта», чтобы понимать, на каком этапе находится конфронтация и как её лучше разрешить.
Комментарии 0