Эмпатия как soft skill
Эмпатия – одна из компетенций эмоционального интеллекта. Это способность понимать эмоции и чувства других людей, входить в эмоциональный мир другого человека, смотреть на ситуацию его глазами.
Из определения эмпатии, однако, не следует, что это умение на 100 % направлено на другого человека. Всё наоборот. Здесь, как и везде, нужно начинать с себя: понимать свои эмоции и чувства, относиться к себе хорошо и сострадательно, ставить свои интересы на первое место. Если эмпатично обращаешься с самим собой, то и с другими сможешь поступать так же.
Психологи различают три вида эмпатии:
Когнитивная (нейтральная) эмпатия, когда человек понимает эмоции другого только головой, без подключения собственных чувств. Такая эмпатия уместна в деловых отношениях, ею хорошо владеют менеджеры, предприниматели, продажники и т. д.
Эмоциональная эмпатия, когда человек понимает другого, эмоционально подключившись к нему. Такая эмпатия необходима в близких отношениях (супружеских, детско-родительских, дружеских).
Альтруистическая эмпатия заключается в помощи другому в ущерб своим интересам. Этого вида эмпатии стоит избегать в любых отношениях, поскольку тот, кто её проявляет, рискует эмоционально выгореть и/или стать созависимым (требовать «оплаты» своей жертвы).
Итак, здоровыми видами эмпатии являются когнитивная и эмоциональная. Их можно проявлять только из ресурсного состояния – психического и физического. Кстати, учёные установили, что эмпатия благотворно влияет на того, кто её проявляет. У этого человека вырабатывается окситоцин, замедляется пульс, укрепляется иммунная система и усиливается стрессоустойчивость.
Прокачку своей эмпатии можно начать с устранения распространённых ошибок слушания:
«Репетиция ответа». Человек не слушает собеседника, подбирает в голове подходящий ответ.
Кивки и поддакивания, когда человек делает вид, будто слушает, а сам ждёт момента, чтобы сказать самому.
Использование фраз-клише «Я тебя понимаю» или «Я тебя слышу», хотя это не так.
Неуместные и несвоевременные вопросы, которые уводят человека от того, что он планирует сказать.
Выборочное слушание, когда человек улавливает только часть сказанного, притворяясь, что слушает.
Правила внимательного слушания
Учитывать невербальных сигналов – своих и собеседника. Лицо человека в режиме реального времени показывает его чувства и эмоции.
Молчать, когда слушаешь.
Кивать иногда.
Смотреть мягко. Взгляд может блуждать по лицу собеседника. Иногда нужно поддерживать контакт глаз, но не пялиться!
Не смотреть в экран компьютера или гаджета.
Сидеть в открытой позе.
Избегать жестов, показывающих, что вы торопитесь или испытываете нетерпение (барабанить пальцами по столу, поглядывать на часы, стучать ногой).
Зеркалить позу собеседника, но не нарочито: это может вызвать недовольство.
Однако эмпатичнее использовать одну из техник внимательного слушания – активное слушание. Она помогает точнее понять психологическое состояние, мысли и чувства собеседника с помощью активного выражения собственных чувств и мыслей.
Основные приёмы активного слушания
«Пауза», дающая собеседнику время подумать и сказать то, о чём без паузы он бы промолчал, а самому слушателю – отключиться от своих мыслей и чувств, сосредоточившись на партнёре. Умение сосредоточиваться на внутреннем состоянии другого – это главнейшее и труднейшее условие активного слушания. Именно оно обеспечивает доверительный контакт между людьми.
«Уточнение». Это просьба разъяснить что-то из сказанного. Обычно в общении небольшие неточности и умолчания додумываются собеседниками самостоятельно, но, когда речь идёт об эмоционально значимых темах, люди порою бессознательно избегают болезненных моментов. Уточнение позволяет понимать мысли и чувства собеседника.
«Пересказ». Слушатель пересказывает изложенное собеседником, выделяя основные, на его взгляд, идеи. В итоге собеседник либо осознаёт, что он был понят, либо у него появляется шанс иначе сформулировать свою мысль.
«Повтор». Это дословное повторение сказанного собеседником. Так слушатель подчёркивает: он внимателен к тому, что говорит собеседник.
«Развитие мысли». Это попытка слушателя продолжить ключевую мысль собеседника.
«Сообщение о восприятии». Слушатель делится с собеседником своим впечатлением от общения. Например, «Я вижу, что эта проблема важна для вас».
«Сообщение о восприятии себя». Слушатель рассказывает собеседнику об изменении своего состояния в процессе этого диалога. Например, «Мне грустно это слышать».
«Замечание о ходе беседы». Слушатель сообщает о том, как, по его мнению, можно осмыслить беседу целиком. Например, «Кажется, мы смогли договориться».
Использование названных инструментов в ежедневном общении помогает поднять коммуникацию на более высокий уровень. Ведь тот, кто владеет когнитивной и эмоциональной эмпатией:
лучше понимает других, в частности их мотивы;
лучше подбирает подходы к разным людям;
лучше аргументирует и убеждает;
лучше строит личные и деловые отношения;
чаще находит win-win-стратегии.
В общем, тот, кто хорошо освоил эмпатию, отлично владеет собой и хорошо умеет поладить с другими – и в личном, и в профессиональном взаимодействии.
Комментарии 0