Деловая переписка: основные правила
В этом тексте речь пойдёт о переписке по электронной почте, хотя рассматриваемые правила применимы и для бумажных писем, и для делового общения во всех мессенджерах. Для начала напомню, чем письменная речь отличается от устной. Ключевых различий пять:
в письменной речи нет невербальных средств общения (интонации, громкости голоса, мимики и жестов и т. д.), поэтому она более подробная, точная, правильная. В неформальном общении небольшую часть этих функций выполняют смайлики, однако в деловой коммуникации они не уместны;
письменная речь статична, ответ адресата нужно ждать некоторое время (от нескольких минут до нескольких дней), а устная – динамична, партнёр реагирует мгновенно и почти всегда непосредственно, поэтому устная речь меняется вслед за реакцией собеседника;
письменная речь монологична, поэтому она требует чёткости структуры, соблюдения логики и последовательности в изложении;
письменная речь более сложна для восприятия, поэтому во многом зависит от опыта читателя, его знаний и эмоционального состояния в момент чтения. Устная речь проще, поскольку в любой момент можно переспросить, уточнить, попросить повторить что-то;
письменная речь сохраняется, если специально её не удалить, устная, наоборот, исчезает, если её не записать на аудио или видео.
По содержанию деловые письма делят на такие виды:
письма о договорённостях, в которых уточняется смысл договоренности, подтверждаются сроки, время и место встречи и другие вещи, что накануне были обсуждены в устном разговоре;
письма с резюме по итогам деловой встречи (совещания, переговоров и проч.);
письма с задачами, в которых обязательно должен быть указан срок выполнения, иначе адресат установит его сам, и в 80 % случаев это будет срок вроде «когда-нибудь потом»;
письма с комментариями к задачам;
письма с файлами (текст, аудио, видео). При этом название файла должно точно отражать его содержание, чтобы адресату не пришлось открывать вложения только для того, чтобы понять, какая информация внутри.
Вне зависимости от типа делового письма оно должно включать следующие элементы:
тему, которая, во-первых, является анонсом письма, во-вторых, предохраняет его от попадания в спам, в-третьих, облегчает поиск в почте нужного сообщения и помогает поддерживать порядок в почтовом ящике. Тема должна быть короткой (от 1 до 6 слов), но ёмкой, понятной и не предполагающей разных толкований. Например, не «Срочно», а «Нужно подписать договор», не «Важно», а «Текст на согласование» и т. д. Если тема письма предполагает долгий разговор о конкретном вопросе или сообщения с такой темой приходят регулярно, то можно сделать для этих сообщений тематическую папку. Важный нюанс: когда отправляете ответ, сохраняйте тему исходного письма и историю переписки;
адресата. Если их несколько (но желательно не более 5), то ответ, как правило, должен дать каждый. В разделе «Копия» ставят электронные адреса тех, кто должен быть в курсе дела, но чей ответ не требуется. Обычно это непосредственный руководитель. Полем «Скрытая копия» не стоит пользоваться: это неэтично;
приветствие с именем (в некоторых случаях и отчеством) адресата. «Здравствуйте, Ирина!», «Добрый день, Сергей Иванович!» (сочетанием «Доброго времени суток» пользоваться не стоит – оно выходит за рамки делового поля). Этот пункт критически важен, поскольку многие люди, увидев, что в сообщении нет приветствия, раздражаются и злятся, что невыгодно адресанту, ведь его сообщение либо будет проигнорировано, либо воспринято в негативном ключе;
суть дела, изложенную сразу в первом предложении. Чаще всего это просьба сделать что-то к определённому сроку. Например, «Необходимо добавить в рекламный макет сроки акции до 17:00 сегодняшнего дня». Особенно важные слова и фразы допустимо выделить полужирным или курсивом. Писать так всё письмо или кричать капслоком не стоит. Это нервирует адресата;
подпись с указанием имени, должности, контактных телефонов адресанта и название организации, которую он представляет.
Вне зависимости от типа делового письма оно должно отвечать следующим критериям:
быть понятным (не нужно использовать редко употребляющиеся аббревиатуры, узкоспециальную лексику и много сложных длинных предложений – лучше употреблять простые предложения);
быть коротким (не стоит растекаться мыслью по древу и писать не по делу). Время – ключевая ценность и ключевой ресурс каждого человека;
быть грамотным с точки зрения орфографии, пунктуации и стилистики, не содержать опечаток, фактических ошибок и под. Вот почему перед отправкой текст нужно обязательно перечитать и в случае необходимости внести правки;
быть структурированным. Особенно если письмо длинное и затрагивает несколько вопросов (случаев из практики), а значит, в нём должны быть подзаголовки, подпункты, списки, таблицы и другие элементы, облегчающие восприятие большого массива информации. Отдельно подчеркну, что нужно делить текст на абзацы: без этого длинное письмо читать настолько тяжело, что некоторые люди могут бросить его или даже не начать с ним знакомиться;
быть уважительным по тону и деловым по стилю, без фамильярностей, панибратства и обращения на ты (если, конечно, это не было оговорено заранее). В других случаях к собеседнику лучше обращаться на вы, причём это местоимение можно писать с большой буквы. Если же письмо адресовано нескольким людям, то вы нужно писать вы с маленькой буквы.
Ещё три важных нюанса. Первый: оперативность ответа обычно зависит от статуса адресата. Если это сотрудник одной с адресантом компании, то это час-полтора. Если другой, то сутки-двое. Если ответ нужен срочно или к определённому времени, укажите это в тексте письма. И, самое главное, кем бы ни был ваш собеседник по электронной переписке, не стоит беспокоить его в нерабочее время и в нерабочие дни, особенно в мессенджерах. Конечно, за исключением форс-мажорных и кризисных ситуаций. Второй нюанс: придерживаться ли принципа «Одно письмо – одна тема»? Здесь не может быть подходящего всем ответа. Для кого-то привычно отправлять 10 писем одному и тому же человеку, поскольку все они о разном. Кому-то это уже неудобно, поскольку количество и сложность рабочих задач растут. Оптимальным вариантом будет договориться с каждым адресом о том, как ему удобнее. Третий нюанс: стоит ли отправлять письмо, содержащее только слово «спасибо»? И здесь нет однозначного ответа. С одной стороны, такие сообщения отвлекают собеседника, с другой – он знает, что его письмо получено и прочитано, так что тут каждый волен поступать на своё усмотрение.
Таким образом, деловая переписка – это удобный современный инструмент делового общения. Им просто пользоваться, соблюдая нехитрые правила, которые мы рассмотрели.
Комментарии 0