Деловая беседа: условия успеха
Авторы некоторых статей подчёркивают, что искусством деловой беседы должен владеть любой руководитель. Это верно. Я же замечу, что азы этого искусства нужно знать каждому человеку, если он хочет быть успешным в трудовой деятельности. Ведь деловая беседа – основной вид профессиональной устной коммуникации. Её основные задачи – обмен информацией и поиск решения задач и проблем.
Выделяют 3 вида деловых бесед:
Собеседование (с претендентами на линейные и руководящие должности).
Беседа при увольнении (выходное интервью, exit-интервью). Если человек уходит по собственному желанию, то руководителю необходимо узнать подлинные мотивы увольнения. Если сотрудник уволен по инициативе работодателя, то ему нужно объяснить причины этого решения. Если специалист попал под сокращение, то ему стоит оказать поддержку. Все три подвида выходных интервью помогают формировать и совершенствовать HR-бренд.
Проблемная беседа. Этот вид коммуникации возможен между собеседниками, стоящими на одной ступени иерархии, либо между руководителем и подчинённым. Во втором случае беседа необходима, чтобы помочь сотруднику разрешить трудности с дисциплиной, с выполнением его должностных обязанностей и т. д. Самое важное здесь – говорить о поступках человека, а не о его личности.
Деловая беседа включает следующие этапы: начало, основную часть, во время которой стороны обмениваются информацией, приводят аргументы и контраргументы, и заключение, когда участники принимают решения.
Условия успеха личной деловой беседы
Подготовка (планирование). Инициатор общения должен продумать вопросы и проблемы, требующие обсуждения и решения, изучить дополнительные материалы по выбранной теме, и определить желаемый конечный результат этой коммуникации. Также в зоне его ответственности – выбор времени и места встречи и установка регламента взаимодействия. Тщательная подготовка к беседе поможет не сбиться с пути в случае непредвиденных обстоятельств или неожиданных поворотов разговора. Если материалы много, то можно подготовить заметки или конспекты и опираться на них во время диалога.
Планируя беседу, необходимо учитывать особенности человеческого восприятия: во-первых, лучше запоминается то, что было услышано в начале разговора, и во-вторых, скорее будет сделано то, о чём было сказано в конце встречи. Вот почему диалог нужно заканчивать, как только найдено решение проблемы. В этом случае собеседники с высокой вероятностью сразу приступят к активным действиям.
Привлечение и удержание внимания. В начале разговора необходимо заинтересовать собеседника, расположить его к себе. Первый шаг – это установление зрительного контакта, который демонстрирует желание общаться, помогает установить эмоциональную связь и создать атмосферу доверия. Если один из говорящих постоянно отводит глаза, то второй может заподозрить ложь или неискренность. Дальше можно воспользоваться одним из приёмов привлечения внимания: небольшое повышение или понижение тона голоса (крик и шёпот в деловом общение неуместны), акцентировка фразами («важно отметить», «нужно подчеркнуть» и т. д.), паузы (они дают слушателю время настроиться на восприятие информации) и др.
Чтобы удерживать внимание собеседника в ходе беседы, можно пользоваться приёмами переформулировки (уже прозвучавшая мысль повторяется другими словами), провокации (у слушателя специально вызывают реакцию несогласия, чтобы он захотел что-то уточнить или как-то возразить), гиперболы (какие-то данные намеренно преувеличиваются, однако позже нужно точно изложить свою позицию, чтобы не возникло недопонимания) и другими.
Какие бы способы работы с вниманием ни использовались, к концу встречи оно всё равно ослабнет. Поэтому в заключении нужно обязательно подвести итоги беседы, напомнить сделанные выводы и ещё раз озвучить принятые решения.
Убеждение. Конечно, чтобы собеседник согласился с вашими идеями или принял ваши предложения, необходимо подготовить наглядный материал (статистику, таблицы, инфографику, схемы, презентации и под.), подобрать аналогии и сравнения, запастись аргументами и контраргументами. Безусловно, нельзя предугадать все возражения, которые могут возникнуть у слушателя, однако к наиболее вероятным необходимо подготовиться. Плюс, важно помнить, что сам говорящий должен быть уверен в себе и транслировать эту уверенность окружающим с помощью интонации, поз, жестов и других невербальных средств. Уверенность в себе – один из самых сильных доводов, поскольку уверенный в себе человек кажется тем, кто точно знает, что делать, и, следовательно, вызывает доверие у окружающих, а в атмосфере доверия проще достичь главной цели деловой беседы – принять решение, выгодное для обеих сторон диалога.
Ненасильственное общение. Это целая философия. Коротко напомню её основные принципы: уважение, доброжелательность, вежливость, активное слушание, соблюдение чужих личных границ и корректная защита своих. Учёт своего текущего эмоционального состояния и эмоционального состояния собеседника (если кто-то разгневан, огорчён или радостен, то деловую беседу лучше перенести). Опора на иронию и юмор, если они уместны (сарказм и сатиру нужно исключить).
Условия успеха деловой беседы по телефону
Они совпадают с условиями успеха личной деловой беседы с поправкой на особенности телефонного общения, во время которого, конечно, нельзя установить зрительный контакт или показать наглядные материалы.
Современный этикет рекомендует заранее договариваться, во-первых, о времени телефонных звонков, поскольку они нарушают привычное течение рабочего дня и требуют внимания и сил, а во-вторых, о том, кто кому позвонит. Это особенно важно, если разговор будет продолжительным (четыре минуты и более). Конечно, профессиональные проблемы решают по телефону только в рабочие часы. Звонить на личный номер по деловому вопросу можно, если этот номер вам дал его владелец.
Во время телефонного общения особую важность имеют громкость голоса, чёткость дикции и точность речи, иначе беседа может превратиться в игру «Глухой телефон», а также нужно соблюдать несколько особых правил этикета:
после приветствия звонящий представляется, а отвечающий называет свою фамилию и при необходимости должность;
если разговор прервался, то перезвонить должен инициатор беседы;
конфиденциальные и секретные сведения нельзя передавать по телефону, только во время личной встречи;
если собеседник в начале разговора обозначил одну тему, а во время беседы её сменил, то можно извиниться, перебить его, озвучить благовидный предлог закончить общение, а затем попрощаться.
Итак, заранее подготовленная и грамотно проведённая деловая беседа – это одна из немногих возможностей убедить собеседника в своей правоте или выработать совместно с ним решение проблемы на основе принципа «выиграл–выиграл».
Комментарии 0