6 шагов для эффективного разрешения конфликтов

Как и обещал, продолжаем говорить о способах разрешения конфликтов. На этот раз поподробнее остановимся на конкретных стратегиях.

Независимо от того, руководите ли вы процессом разрешения спора или являетесь одной из вовлеченных сторон, следующие шаги помогут вам направлять диалог, используя эмоциональный интеллект, эффективную коммуникацию и навыки разрешения конфликтов.

1. Определите, насколько серьезен конфликт и какие стороны в него должны быть вовлечены

Иногда вовлеченным сторонам целесообразно разрешить свой спор самостоятельно, но не всегда. Первый шаг к разрешению конфликта - выяснить, насколько серьезен спор. При любых обстоятельствах, связанных с предполагаемой дискриминацией или злоупотреблением полномочиями, следует немедленно обратиться в отдел кадров. Если же речь идет о разногласиях между коллегами или межкомандном конфликте из-за ресурсов, сторонам лучше найти решение самостоятельно, прежде чем идти на эскалацию проблемы.

2. Убедитесь, что для обеих сторон выбрано удобное время для разговора, и выразите желание найти решение

Фраза "Нам нужно поговорить" звучит более агрессивно и может заставить собеседника занять оборонительную позицию. Вместо этого вы можете сказать: "У меня есть кое-какие мысли, которыми я хочу с тобой поделиться. Сейчас подходящее время?" или "Я с удовольствием поделюсь с вами своими соображениями, когда вы будете к этому готовы. У вас есть минутка?".

И если вы нервничаете, поднимая тему конфликта, вы не одиноки. Вы можете даже поделиться своими опасениями с другим человеком и сказать: "Мне немного не по себе, и мне трудно говорить об этом. Но мне важны наши рабочие отношения, и я думаю, что обсуждение и поиск решения помогут нам лучше работать вместе". Признание в том, что вы испытываете беспокойство по поводу конфликта, может разоружить собеседника и помочь ему почувствовать себя более расслабленным и восприимчивым к вашему сообщению.

3. Отдавайте предпочтение объективным наблюдениям и задавайте вопросы

При разрешении конфликтов мы часто прибегаем к субъективным наблюдениям и говорим что-то вроде: "Ты выглядишь сегодня странно, у тебя все в порядке?". Но гораздо эффективнее делиться наблюдениями, основанными на объективных критериях, и отвечать на вопросы. Объективные наблюдения более убедительны при разрешении конфликтов, потому что они основаны на фактах, а не на чувствах.

Например, вы можете сказать: "Вот, что я вижу – мы не планируем завершить работу над дорожной картой продукта на третий квартал с маркетингом продукта к следующей неделе, как было оговорено. Я также заметил, что менеджера проекта больше нет в числе приглашённых на встречу. Не могли бы вы поделиться со мной информацией о том, что происходит?".

Другие эффективные способы постановки вопросов на этом этапе процесса разрешения конфликта включают:

• "Какие у вас есть предположения, которые я мог не учесть?".

• "Можете ли вы объяснить мне, почему вы говорите/рекомендуете/делаете А, Б или В?".

• "Можете ли вы помочь мне понять, как вы пришли к этому решению?".

Изложение фактов с последующим запросом у собеседника дополнительной информации поможет вам лучше понять суть конфликта и позволит разрешить его более эффективно.

4. Сделайте паузу после того, как расскажете о том, что вас не устраивает

После того как вы рассказали о том, что вас беспокоит, дайте собеседнику время осознать то, чем вы поделились. Когда мы нервничаем, может возникнуть непреодолимое желание говорить без остановки, пытаясь объяснить, рационализировать или даже извиниться, но постарайтесь не поддаваться этому желанию. Вместо этого сделайте паузу и дайте собеседнику время обдумать сказанное, а также проявите вежливость и уважение, выслушав то, что он хочет сказать.

Полезно отвечать на вопросы в том формате, в котором они были заданы, чтобы сохранить ясность общения и продемонстрировать активное слушание. Например, отвечая на вопросы, обозначенные выше, вы можете сказать:

• "Вот информация, которую я использовал, чтобы сделать свои выводы...".

• "Конечно, причиной для того, чтобы сказать/порекомендовать/сделать стало, - А, Б, В".

• "Я могу. [Объясните свои рассуждения.] Что еще я могу помочь вам прояснить?".

Выслушивание - важная часть разрешения конфликта, поэтому сделайте глубокий вдох, сделайте паузу и дайте собеседнику возможность поделиться своими реакциями и чувствами.

5. Управляйте своими реакциями

Прежде всего, управляйте своими реакциями. По сути, управление конфликтом - это управление собой. Попытки разрешить конфликт не всегда будут успешными или беспроблемными, но важно сохранять спокойствие, несмотря ни на что. Если вы чувствуете, что эмоции зашкаливают, лучше прекратить встречу и перенести ее на другое время, когда вы остынете, а не начинать кричать, плакать или расстраиваться. Полезно иметь готовый сценарий, который вы можете использовать, если ситуация накалится.

Например, вы можете сказать что-то вроде: "Я чувствую, что этот разговор непродуктивен, и я хотел бы сделать паузу и договориться продолжить его в другое время. Я продолжу разговор с вами сегодня позже, и мы сможем найти другое время для беседы".

Всегда лучше закончить разговор, чем сказать что-то, о чем вы потом будете жалеть.

6. При необходимости обратитесь за помощью к постороннему человеку

Иногда бывает невозможно найти решение, которое устроило бы всех, или даже приблизиться к нему. Именно поэтому частью эффективного процесса разрешения конфликтов является знание того, когда следует обратиться за помощью. Это может быть специалист по кадрам, внутренний посредник из числа коллег или внешний координатор. Единственный человек, к которому не стоит обращаться, - это ваш непосредственный руководитель.

Поверьте, вы не хотите, чтобы кто-то [выступающий в роли посредника] непосредственно управлял людьми. Будь то HR или сторонний сотрудник, вы хотите создать [безопасное пространство] для конфликтующих сторон, где они смогут быть более открытыми и расслабленными.

Итог

Урегулирование конфликтов - процесс непростой и несложный, но это важнейший навык на рабочем месте для сотрудников всех уровней организации. Как бы ни было неприятно иметь дело с конфликтами на рабочем месте, без навыков и процессов их разрешения напряженность будет нарастать и негативно сказываться на производительности и моральном духе. Но при правильном подходе процесс разрешения конфликтов может сблизить коллег и команды как никогда раньше и привести к творческим решениям, которые продвинут организацию вперед.

Помните, что эффективное разрешение конфликтов начинается с формирования культуры доверия.