Задачи управления изменениями: избавьтесь от долгов!

Чтобы процветать как бизнес и справляться с задачами управления изменениями, вам необходимо избавиться от задолженности по опыту, технической задолженности, операционной задолженности и культурной задолженности.

Большинство брендов заявили бы, что у них есть серьезные полномочия по внедрению инноваций от имени своих клиентов, своих сотрудников, а также своих акционеров и других заинтересованных сторон. Тем не менее, многие не в состоянии внедрять инновации с той скоростью, которая требовалась бы для того, чтобы опережать конкурентное давление и удовлетворять постоянно растущие запросы клиентов.

Давайте рассмотрим некоторые задачи управления изменениями, которые следует решить, чтобы бренды могли внедрять инновации.

Хотя на пути этого нововведения может стоять множество проблем управления изменениями, в этой статье я собираюсь обсудить главного виновника, на самом деле, четырёх виновников, которых всех можно определить с точки зрения долга, который они приносят организации в виде унаследованных ожиданий, платформ и систем, процессов и операционного багажа. 

Мы можем определить их как:

• задолженность по опыту;

• техническую задолженность;

• операционную задолженность;

• культурную задолженность. 

Сначала мы обсудим каждую из них, а затем поговорим о том, как все они могут работать вместе, чтобы вы могли разработать план погашения этих долгов раз и навсегда.

Давайте отправимся в наше путешествие по проблемам управления изменениями.

Проблемы управления изменениями: долг опыта

Давайте начнём с термина, который, возможно, вам наименее знаком. Не подумайте неправильно, я не придумываю термины при публикации этой статьи, просто о них упоминается меньше, чем о других типах долга, которые мы обсудим. Начнём с долга опыта.

Долг опыта относится к разнице между тем, что ожидают клиенты, и тем, что они на самом деле испытывают от продукта или услуги. Когда компания идёт на компромисс с удобством использования, она несёт издержки, которые влияют как на клиента, так и на бизнес. Эти затраты могут привести к снижению лояльности клиентов, снижению их удовлетворённости на весь срок службы, а также к уменьшению количества отзывов и рекомендаций из уст в уста.

Мы работаем в среде, где рейтинги и отзывы сильно влияют на решения о покупке как в B2C, так и В2В-сегментах, и, таким образом, наличие задолженности может серьёзно повредить репутации компании и прибыльности в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Если у клиентов есть негативный опыт, они с большей вероятностью оставят негативные отзывы и отпугнут потенциальных клиентов. Кроме того, негативный опыт снижает лояльность клиентов и вероятность рекомендации продукта или услуги другим, что приводит к снижению ценности продукта для клиентов на протяжении всей жизни.

Опытная задолженность, возможно, не является наиболее распространенным типом задолженности, который признается организациями, но она является критической, а также может быть наиболее непосредственно обращенной вовне. 

Проблемы управления изменениями: операционный долг

Далее, у нас есть операционная задолженность, которая похожа на нагромождение незавершённых задач и заброшенных проектов, которые преследуют предприятия с течением времени. Это происходит незаметно, когда компании откусывают больше, чем могут прожевать, или ставят одни задачи выше других, оставляя важное на потом. Последствия этого долга широко распространены и вызывают тревогу — снижение производительности, стремительный рост уровня стресса, выгорание сотрудников и серьёзный удар по моральному духу.

Нерешенные задачи, проекты или инициативы, которые накапливаются с течением времени, создают организационный долг. Это происходит, когда бизнес берёт на себя слишком много работы или ставит одни задачи выше других. Последствия задолженности организации включают снижение производительности, эмоциональное выгорание сотрудников и низкий моральный дух.

Одной из основных проблем, связанных с задолженностью организации, является сложность, которую она создаёт при принятии решений и расстановке приоритетов. При накоплении незавершённых задач становится сложно определить, какие из них следует решить в первую очередь. Это может привести к задержкам и неэффективности, поскольку сотрудники сосредотачиваются на менее важных задачах. Более того, при наличии большого объема задолженности организации становится сложно определить наиболее важные задачи или проекты, поскольку все они кажутся одинаково важными в условиях значительного отставания.

Операционный долг часто может быть скрытой проблемой, потому что его часто можно замаскировать под “так уж у нас повелось”. Это вредно не только с точки зрения эффективности, но также может способствовать возникновению культурного долга, который мы рассмотрим далее.

Проблемы управления изменениями: технический долг

Далее давайте поговорим о типе долга, с которым вы, вероятно, наиболее знакомы, даже если вы работаете в отделе маркетинга или CX: технический долг. Мы все через это проходили. Это быстрые решения, которые мы применяем, чтобы уложиться в сроки и выпустить продукт на рынок. Но чего многие не понимают, так это того, что эти короткие пути могут перерасти в долгосрочные проблемы, влияющие на обслуживание, масштабируемость и способность адаптироваться к новым технологиям.

Как и операционный долг, технический долг часто отодвигается на второй план, заслоняясь более неотложными проектами. В конце концов, это не сразу влияет на функциональность или производительность, верно? Неправильно. Технический долг, который не решается, может быстро стать препятствием на пути прогресса, в результате чего ваша организация застрянет в прошлом.

Но вот в чём загвоздка: столкнувшись с накопившимся техническим долгом, трудно понять, с чего начать. Определение приоритетов задач может стать сложной задачей, приводящей к параличу процесса принятия решений.

Не позволяйте техническому долгу сдерживать вас. Упрощайте, оптимизируйте и внедряйте инновации на вашем пути к успеху. Не позволяйте вашей организации отставать в современном быстро развивающемся технологическом ландшафте.

Проблемы управления изменениями: культурный долг

Давайте поговорим о последней из наших задач по управлению изменениями, культурном долге. Как и технический долг, долг культурный может оказать глубокое влияние на успех организации. Когда культура организации становится устаревшей, неэффективной или дисфункциональной, это может создать дефицит культуры, препятствующий росту и прогрессу.

Корпоративный долг — это ответственность организации за преодоление этого дефицита, и последствия этого имеют далеко идущие последствия. Это влияет на способность организации привлекать и удерживать лучших специалистов, сдерживать инновации и приносить пользу заинтересованным сторонам.

Но что именно представляет собой культурный долг? Это сумма задолженности и приобретённая ответственность за решение ряда проблем. Он включает в себя поощрение справедливости и инклюзивности, улучшение коммуникации и сотрудничества и укрепление культуры постоянного совершенствования. Компании, погрязшие в культурном долге, часто имеют низкий моральный дух в команде, недостаточную вовлечённость, а когда проблема становится слишком большой, чтобы её игнорировать, это начинает сказываться на внешних сторонах, таких как клиенты и партнеры. Просто подумайте об опыте, который у вас был, когда сотрудник не был привлечён к работе, и о том, как это повлияло на ваш опыт работы с клиентами.

Этот опыт накапливается с течением времени и может быть усугублен опытом, операционными или техническими проблемами с задолженностью.

С чего начать

Вы можете пустить свои задолженности на самотёк, и смотреть, как разрастается их пагубное влияние, или же приложить усилия для их "погашения" и противодействия накоплению новых долгов. С чего именно начать, будет зависеть от ваших самых больших недостатков и наилучших возможностей для улучшения. Независимо от того, каковы они, лучший подход — начать как можно скорее и с малого.

Осознайте, где вы находитесь

Осознайте, где вы находитесь в данный момент, будь то с помощью какого-либо типа модели погашения (существует множество моделей погашения на выбор) или какого-либо другого типа количественных измерений, чтобы вы могли систематически отслеживать свою отправную точку, а также свой прогресс. И ключевое слово здесь — “прогресс”. Речь идёт не столько о стремлении двигаться быстро, сколько о регулярном, последовательном продвижении к своим целям. Слишком быстрые изменения также могут иметь неприятные последствия, поэтому думайте о медленном и устойчивом подходе.

Посмотрите на измеримые ключевые показатели эффективности

Из-за взаимосвязанного характера четырёх типов долга, которые мы только что обсудили, вы можете обнаружить, что сосредоточение внимания на измеримых ключевых показателях эффективности и результатах, а не на конкретном типе долга, является более эффективным способом действий в данном случае. Например, проблемы с культурным долгом могут быть вызваны техническим долгом и трудностями использования устаревших или чрезмерно сложных технических систем (т.е. техническим долгом) или неэффективными способами работы (т.е. операционным долгом), и поэтому попытка отделить одно от другого может оказаться сложной.

Делитесь намерениями и прогрессом

Кроме того, обязательно сообщайте о своих намерениях улучшить задачи управления изменениями, которые вы определили в качестве приоритетных, а также о регулярном прогрессе в достижении ваших целей. Это сохранит мотивацию команд и может привести к возобновлению работы команд, которые научились принимать то, что текущее состояние было неизбежным.

Заключительные соображения о долге и изменениях

Как видите, чтобы сделать ваш бизнес процветающим, вам необходимо самостоятельно выбираться из долгов, решая задачи управления изменениями. Хотя у вашей организации может и не быть проблем в одной, двух или даже трёх из этих областей, скорее всего, вы столкнулись по крайней мере с одной из них. Хорошей новостью является то, что ещё не слишком поздно начать погашать свои долги, и вы можете начинать с малого, как только у вас появится постоянный план дальнейших действий.