Великолепные 12 фраз для обслуживания клиентов, которые НЕОБХОДИМО произносить

В противоположность первому списку, эти 12 фраз точно порадуют и впечатлят клиентов во время телефонного разговора.

1. «Благодарю вас/Спасибо».

Клиентам приятно, когда их ценят. Проявление благодарности на протяжении всего общения, с самого начала до завершения, значительно усилит чувство взаимной приязни.

Поблагодарить клиента можно за многое. Упомяните важность его звонка, тот факт, что он выбрал именно вашу фирму, поблагодарите за информацию о проблеме, терпение и прохождение пути ее решения, за сотрудничество и за участие в улучшении сервиса.

Например, добавленное «Спасибо, что довели это до нашего сведения» станет отличным началом сотрудничества. Эти слова подчеркивают важность взаимодействия и партнерства с клиентом.

2. «Я точно помогу вам в этом».

Эта фраза подчеркивает вашу решимость и квалифицированность в решении любого вопроса, который возникает у клиента. Кроме того, на эмоциональном уровне специалист как бы «заражает» собеседника своей уверенностью в успехе, задает позитивную атмосферу сотрудничества, укрепляет доверие и доказывает заинтересованность в задаче.

Однако для сохранения эффективности слов нужны не только обещания, но и конкретные действия. Например, такую фразу уместно дополнить выделением четких шагов работы над запросом: «Давайте начнем с подтверждения вашей учетной записи» или «Сейчас я проанализирую данные системы и на их основе выстрою план действий». Этот способ ведения переговоров представляет перед клиентом ясный ход дел, информирует его о ходе событий и позволяет ощущать контроль над процессом.

Имейте в виду, что клиенты часто обращаются к вам в состоянии тревоги. Это утверждение моментально успокаивает их и устраняет беспокойство.

3. "Хороший вопрос".

Крылатое выражение менеджеров по работе с клиентами гласит: «Нет глупых вопросов».

Обоснованный вопрос клиента не только доказывает правомерность звонка, но и указывает на то, что разговор идет в правильном направлении. Такая обратная связь еще и устанавливает базис для весомого обмена информацией. Обоснованный вопрос, в свою очередь, требует столь же взвешенного и комплексного ответа, главная цель которого — удовлетворить запрос.

Примером того, как можно начать этот ответ, может послужить вводная «Вот как мы это делаем/как это работает...» или «Для ответа на данный вопрос давайте обсудим...».

Взаимное доверие, открытая и честная связь, а также откровенный обмен данными — основополагающие принципы взаимоотношений клиента и поддержки. Их трудно переоценить.

4. «Понимаю (ваши чувства)».

Фраза «Понимаю вас» является еще одним способом облегчить беспокойство клиентов и подтвердить вашу профессиональную компетентность и способность помочь. Это замечательное выражение для обслуживания клиентов, которое убеждает вашего клиента в том, что он не зря обратился за помощью и уже продвигается в решении проблемы.

Для того, чтобы утверждение оказало максимальное воздействие, следует сопровождать его описанием проблем или состояний клиента, а затем практическим воплощением действий или самим решением.

На практике это выглядит так: «Я понимаю, насколько неприятно ждать доставку при наличии других дел. Пожалуйста, расскажите, что привело к возникновению этой ситуации и как мы можем помочь». Это показывает эмпатию и активное стремление к разрешению проблемы.

5. «Чем ещё я могу быть вам полезен?».

Идеальное обслуживание клиентов стремится разрешить все возникшие сложности сразу.

Это отражает глубокое внимание и искреннее стремление помочь, а не просто механическое выполнение функций на конвейере поддержки. Задав этот вопрос, сотрудник предлагает клиенту высказать любые дополнительные проблемы, которые могут возникнуть. Так специалист может загодя избежать проблемы или разрешить будущие трудности на ранней стадии, а также улучшить впечатление клиента в целом.

Правильное применение фразы «Чем ещё я могу быть вам полезен?» благотворно влияет на эмоциональное состояние клиента: внимание к его персоне, забота и ощущение ценности укрепляют позитивный образ всей организации. Это должно звучать с искренним намерением помочь и в дальнейшем, а не с фальшивой приветливостью, как будто сотрудник стремится побыстрее проговорить скрипт.

6. «Как проходит ваш день?».

Эта фраза задаёт приветливый и дружелюбный формат общение с клиентом. С помощью этого вопроса формируется атмосфера доверия и уважения. Клиент понимает: специалист видит в нём не просто еще один анонимный запрос, а живую личность. Этот подход особенно эффективен в ситуациях, когда клиент обращается с проблемой или жалобой, так как он перенаправляет внимание с трудности на непосредственное общение, что расслабляет и снижает градус накала.

Такая коммуникация, помимо прочего, служит индикатором состояния звонящего и проявляет специфику его настроения и уровень оставшегося терпения. На основе этой информации грамотный агент адаптирует поведение и действия для более эффективного удовлетворения эмоциональных и практических потребностей.

Чуткое и внимательное отношение — визитная карточка «китов» обслуживания клиентов. Однако стоит применять этот способ с осторожностью, особенно в случае разгневанных клиентов.

7. «Спасибо, что сообщили об этой проблеме».

Эта фраза — мостик для обратной связи. Она активно переводит возможную негативную реакцию и возмущение в общие слаженные усилия по улучшению ситуации. Но только ей нельзя ограничиться: важно либо заверить, что запрос взят на контроль т обязательно будет проработан, либо уточнить детали.

Например, можно сформулировать это так: «Спасибо, что вы сообщили об этом проблеме. Можете ли вы рассказать мне более подробно о случившемся, чтобы мы могли предотвратить это в будущем?». Формулировка и подчеркивает готовность работы с обратной связью, и делает самого клиента участником действий, отводит ему активную роль.

8. «Нам искренне важны ваши отзывы».

Выражение признания за обратную связь — это яркая иллюстрация стремления фирмы ликвидировать ошибки в работе, улучшать качество обслуживания и развиваться. Важно, что такая фраза строится не от лица сотрудника («я»), но как бы от всех работников сервиса («мы»).

Это также даёт вам шанс органично попросить оценить продукт или услугу!

Для оценки взаимодействия с клиентом в рамках вашего бизнеса предложите вопрос: «Предпочли бы вы, чтобы в следующий раз, когда свяжетесь с нами, вас обслуживал тот же сотрудник? Нажмите 1, если "да" и 2 если "нет"».

9. «Я готов выполнить это для вас».

При запросе клиента, касающегося компетенции менеджера поддержки, дайте ему/ей это знать. Эта фраза быстро информирует клиента о том, что вы работаете на положительное разрешение его проблемы.

Главная задача заключается в снятии тревоги у клиентов. Воспользуйтесь этой фразой, чтобы сбить излишнюю бдительность и недоверие к вам.

Дополнительно, при утверждении «Я готов выполнить это для вас», сочетайте это утверждение с конкретными планами по решению проблемы или выполнению запроса. Например, представитель может сказать: «Я готов выполнить это прямо сейчас. Мне лишь нужно немного информации, чтобы продолжить» или «Я помогу вам с этим. Давайте начнем с обновления ваших данных.»

10. «Ваша компания имеет огромное значение для нас».

Каждый партнер ценен, вне зависимости от суммы, которую он вкладывает в ваш бизнес. Проявляйте к ним соответствующее уважение.

Не упускайте возможность выразить благодарность клиенту. Пользуйтесь этим высказыванием для обслуживания клиентов заранее и часто в рамках их общения с сотрудниками.

11. «Я отправляю обновление/подтверждение».

Вносите изменения в учетные записи клиентов? Перезагружайте их сервисы? Если после этого ваша компания отправляет стандартное уведомление о подтверждении, дайте клиенту знать, что это будет сделано, пока он находится на линии.

Уверьте, что клиенты получат письменное подтверждение, поддерживающее решение проблемы или обновление аккаунта, и направьте диалог в нужное направление.

12. «Вы знали о нашей дополнительной услуге?».

Менеджеры поддержки не должны упускать шанс упомянуть о дополнительных услугах, когда появится возможность увеличить продажи или осуществить перекрёстные продажи. После успешного звонка всегда можно предложить клиенту дополнительные продукты или услуги, о которых он может не знать и которые могут пригодиться ему. Правильное использование этой стратегии может принести больший доход, а также порадовать клиентов.

Выводы

В этой статье немало полезной информации, но основных выводов всего два:

1. Выбор слов в общении с клиентами имеет значение.

2. Если возникает затруднение при общении, уместно использовать скрипт.

Не забывайте, что в бизнесе действуют универсальные принципы: Золотое правило, Карма и законы природы.

Относитесь к своим клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам и помните, что в бизнесе, как и в жизни, вы получите то, что посеете. В случае необдуманных и неэтичных действий ваши жесткие слова могут вернуться компании бумерангом.