Установление контакта: продвинутые технологии

В прошлый раз мы с вами говорили о том, как установить контакт с клиентом и почему это важно при продаже. При этом часто оказывается, что в теории всё просто, но если вы попробовали применить инструменты на практике (а я надеюсь, что вы это делаете), то бывают случаи, когда эти инструменты не срабатывают, поскольку в работе с людьми каждая ситуация индивидуальна, а значит, в ней нет так называемых волшебных таблеток, которые магическим образом подходят всегда. Поэтому сегодня разберём несколько сложных ситуаций и возможные действия в них. 

Ситуация 1. Не получается установить контакт сразу 

Так бывает, что несмотря на подготовку или попытки Small-talk клиент не особо разговорился. Причины могут быть различны: человек сам по себе достаточно закрытый, у него есть недоверие, вызванное отрицательным опытом, вы не смогли завоевать его симпатию своим видом и т. д. Понятно, что, сделав 2–3 попытки завязать разговор и получив короткий односложный ответ, вы вынуждены двигаться дальше и переходить к основной теме. Что же делать?

1. Помнить, что первый этап не завершён, и ждать новой возможности, чтобы найти общие темы. Бывает, что клиент, уже отвечая на ваши вопросы или даже возражая, попутно цепляет какую-то тему. Например: «Я ещё со времён работы закупщиком в компании Х знаю про махинации поставщиков», «Моё образование в университете таком-то подсказывает, что…», «Вы знаете, я занимаюсь спортом и могу точно сказать, что качество в этой сфере важнее цены».

Плохой менеджер игнорирует эти отсылки, обращая внимание на сам ответ. Ведь по технологии продаж сейчас он должен презентовать или отработать возражение. Грамотный менеджер цепляется за каждое удобное для себя слово и пытается снова усилить контакт.

Примеры ответов:

• Вы, правда, работали в компании Х? Я там проходил стажировку. Знаете Ивана Иванова, он тогда был директором по персоналу и моим куратором».

• Не может быть, университет такой-то?! Я и думаю, что-то знакомое, вы не на втором потоке учились?

• Спорт – это отлично! А можете дать совет, я не разбираюсь в качестве продуктов, сейчас не знаю, что выбрать.

В общем технология – это правильно, но гибкость и осознанность ещё важнее. Не упускайте подходящий момент: он может стать переломной точкой диалога.

1. Установить контакт в конце диалога. Да, вы не ослышались. Да простят меня те, кто верит в незыблемость последовательности действий. Ещё раз подчеркну, что мы говорим о ситуации, когда не удалось установить контакт в начале разговора.

Проводились исследования, которые показали, что любая ситуация купли-продажи – стресс. Вам кажется, что это клиент вами манипулирует, но и он испытывает давление, понимая, что вы сейчас будете принуждать его к покупке своего продукта. Можно ли полностью расслабиться и быть откровенным в такой ситуации? Конечно, нет. Но гораздо легче это сделать, когда давление прекратилось. Вы завершили переговоры, причем неважно, с каким результатом. Как правило, у менеджера здесь есть несколько минут, пока клиент провожает менеджера, ждёт, когда тот наденет верхнюю одежду или сложит вещи в портфель. В данный момент клиент понимает, что вы уже не будете ничего предлагать и бывает более общителен, так что используйте это время, чтобы снова найти какую-то общую тему. По сути, технология маленького разговора аналогична той, что описана в предыдущей статье, но используем мы её в завершении. Попробуйте и увидите, насколько часто она срабатывает. А в следующий раз вы уже будете знать, с чего начать разговор.

1. Продолжать попытки установить контакт. Часто продавцы допускают ошибку, связанную с неправильной установкой мышления: «Зачем постоянно звонить клиенту, если он четко дал понять, что нас не рассматривает». Дело в том, что мы копим доверие. Да, да! Даже если клиент из раза в раз нас посылает в грубой форме, он привыкает к нашему общению. И как только возникнет ситуация, когда ему понадобится что-то, он вспомнит не тех, кто позвонил раз и пропал, а вас.

Один участник тренинга рассказывал мне, как принципиально звонил клиенту в одно и то же время по средам и каждый раз получал отказ в нецензурной форме. При этом невозмутимый ответ менеджера не менялся: «В следующую среду я снова напомню о себе». Через какое-то время менеджер закрутился и забыл набрать и получил звонок от этого самого клиента с вопросом: «А чего это ты вчера не позвонил, ведь была среда! Поэтому я набрал сам и снова хочу тебе сказать…» И дальше снова был нецензурный отказ, но уже в шутку. После этого клиент предложил попробовать поработать, так как его подкупила настойчивость продавца.

Ситуация 2. Холодный звонок клиенту 

Думаю, никто не будет спорить, что установить контакт при холодном звонке во много раз сложнее, чем при входящем. И здесь есть обязательное условие – в первые секунды вы должны либо вызвать доверие, либо интерес клиента. В этой ситуации вопрос не в том, купит ли что-то клиент, а в том – будет ли он вообще продолжать разговор. На мой взгляд, здесь два сильных приёма – рекомендация и предыдущий опыт взаимодействия. Начнём со второго.

• Прошлый опыт взаимодействия. Готовясь к звонку, вы должны обязательно посмотреть, а было ли сотрудничество с этим клиентом. Возможно, компания и не совсем «холодная». Так часто бывает: совершилась разовая продажа, а потом клиент забыл про поставщика, а никто из менеджеров не напомнил о себе.

Обязательно нужно понять, есть ли такой опыт и позитивный он или негативный. Об этом можно прочитать в комментариях в СРМ или узнать у более опытных коллег.

Звоня клиенту, обязательно напомните о том, что он уже приобретал продукт у вас (если сделка прошла нормально): «Иван Иванович, здравствуйте, это Дмитрий, компания Х. Мы – ваши партнеры, в ноябре прошлого года вы приобретали у нас отделочные материалы на свой объект в таком-то городе, помните? В тот раз вы работали с Сергеем». Даже если клиенту ничего не нужно, вероятность того, что он бросит трубку меньше, так как вы подчеркнули партнёрство.

А что делать, если с этой компанией не работали? Тогда нужно ссылаться на опыт прошлого общения. Допустим, вы первый раз позвонили неудачно, у клиента не было потребности, и он сказал, что в лучшем случае она будет через месяц. Вы договариваетесь на повторный звонок. И, совершая его, вы делаете отсылку к предыдущему, причём сделать это можно хитро: «Иван Иванович, добрый день! Это Дмитрий, компания Х. Месяц назад мы уже разговаривали по строительным материалам, но потребности не было. И вы просили набрать через месяц, вот звоню, как обещал».

Смотрите, что происходит – из разряда назойливого поставщика вы превращаетесь в ответственного человека, который помнит о своих обещаниях. Опять же положить трубку гораздо сложнее, особенно если клиент вспомнил предыдущий диалог.

• Рекомендация. В прошлой статье я подробно писал, почему рекомендации важны, и призывал по максимуму их собирать и использовать. Поэтому если она у вас действительно есть, то сложностей возникнуть не должно. Вы точно получите шанс быть выслушанным.

Но опять же если нет рекомендаций, то что тогда? Сразу скажу, что я против манипулятивных приёмов «псевдорекомендаций», так как, может, в моменте они и действенны, но потом быстро раскрываются и вызывают негатив. Приведу пример. Мне тут звонили из одной организации (не буду называть).

Менеджер: «Дмитрий, позвонить вам нам порекомендовал ваш знакомый Габриэл Гибриэлович».

Я: «Странно, но я не знаю этого человека».

Менеджер: «Хм, вероятно, какая-то ошибка, но давайте я всё равно вам расскажу про наше предложение».

И мне уже не хочется слушать то, что скажет продавец, не потому, что неактуально, а потому, что я не готов даже думать о сотрудничестве с компанией, которая начинает с обмана. Для меня они мошенники.

Итак, если внешних рекомендаций нет, можно легко получить внутренние. Достаточно сложно попасть сразу к лицу, принимающему решение, но легко к тем, кто не является главным. Да, они не согласуют нам сделку, но могут оказать содействие. Простой пример. Вы хотите предложить свой продукт в магазин. Работой с новыми поставщиками занимается товаровед или директор, но таких желающих у них миллион, зачем им выслушивать ещё одного? Можно пообщаться с продавцом, поинтересоваться его мнением, будет ли такой продукт пользоваться спросом. А вот уже после этого звонить директору или идти к нему.

Менеджер: «Иван Иванович, это Дмитрий, представлю крупнейшего в регионе производителя продуктов питания. Я пообщался с вашим продавцом Марией, показал нашу линейку продуктов, и она считает, что мы можем успешно продаваться, так как клиенты сами периодически спрашивают наш бренд. Но я знаю, что решение принимаете только вы, поэтому Мария порекомендовала позвонить вам».

И даже если Иван Иванычу не особо интересно, крайне сложно завершить диалог сразу, поскольку это будет проявлением неуважения даже не к вам, а к его сотруднице.

В продажах крайне важно пробовать разные подходы, особенно в общении со сложными клиентами, поскольку нет единственно правильного действия, есть алгоритмы, которые срабатывают в большинстве случаев. Поэтому берите их на вооружение! И успешных продаж!