Переоткрывая утраченное искусство общения

Если коммуникация так важна, и мы взаимосвязаны больше, чем когда-либо прежде, то почему у большинства менеджеров и лидеров это так плохо получается?

На протяжении всей жизни, проведённой в переходах от одной организационной задачи к другой, я замечала, что одна красная нить сплела весь опыт воедино: Необузданная сила хорошего общения и умения рассказывать истории – сильнейшие инструменты успешных менеджеров.

Но один вопрос остаётся неизменным: Если общение так важно, и мы взаимосвязаны больше, чем когда-либо прежде, то почему у большинства менеджеров и лидеров это так плохо получается?

В бизнесе или в любых отношениях общение – всё одно. Что касается членов команды, инвесторов, клиентов, поставщиков и всех, кто находится между ними, неэффективное общение приводит к упущенным деталям и упущенным возможностям.

Общение – это смазка, которая поддерживает двигатель человечества в рабочем состоянии. В наших телах, когда клетки не взаимодействуют должным образом, это может указывать на болезнь. Когда нации не общаются друг с другом, это может вызвать войну. Отсутствие связи с вашим супругом может привести к разводу.

Общение – это то, как мы относимся к нашему миру, чтобы устанавливать общие связи и управлять окружающей средой вокруг нас. Однако, как мы знаем из нашего опыта, искусство общения часто утрачивается.

Наиболее важными вопросами, которые следует задать при попытке сформировать коммуникационную стратегию, являются:

• Что ты хочешь сказать? (Обмен сообщениями)

• Кому ты это говоришь? (Ориентируясь на аудиторию)

• Как ты это говоришь? (Тактика)

Укрепление доверия

При решении любой хрупкой проблемы, внешней угрозы или полномасштабного кризиса наиболее важным элементом и руководящим принципом является поддержание доверия.

Помните, что коммуникационный бизнес заключается в том, чтобы вызывать у людей заботу. Определенная степень доверия всегда является необходимым условием заботы. Люди должны верить, что руководство компании соответствует заявленным ценностям организации и обеспечивает здоровье и благополучие тех, кого они призваны защищать.

Хорошие лидеры всегда учитывают людей, из которых состоит их мир и от которых зависит успех, включая клиентов, членов клуба, служащих, регулирующие органы и инвесторов. Возможно, ваша компания делает много позитивных вещей, но если ваши собственные заинтересованные стороны не знают об этом, то ваши действия могут не иметь значения для наиболее важных людей.

Доверие можно понимать просто как следствие выполненного обещания. Это включает в себя как явные обещания, такие как надежное интернет-обслуживание, бесперебойная подача электроэнергии и воды, так и неявные, такие как соответствие фирменному стилю. Оправдываются ли ожидания?

Доверие разрушается, когда люди считают, что вы нарушили обещания или не оправдали ожиданий.

Будьте активны: молчание равно безразличию

Первым правилом хорошего общения является понимание того, что доверие строится и поддерживается путём соответствия этим заявленным ценностям и ожиданиям.

Вы начинаете с успешного сообщения или ответа, ставя себя на место других, понимая их ожидания. Как эти интересы ожидают от вас действий? К какому виду действий они призывают? Хорошие лидеры понимают, что реакция зависит не от личных предпочтений, а от того, чего другие ожидают от них в определенных ситуациях. Хорошей новостью является то, что можно, по крайней мере до некоторой степени, сопоставить эти интересы.

Мы должны помнить, что в кризисной ситуации люди часто испытывают невероятный страх и, следовательно, становятся уязвимыми как в профессиональном, так и в личном плане. Фактически, отличительной чертой работы с людьми в напряженной ситуации является то, что она очень быстро становится очень личной. На самом деле вы никогда не знаете, через что человек проходит в своей жизни, но наша работа состоит в том, чтобы подняться над неизбежным внутренним напряжением и взглянуть на мировоззрение в целом.

Это означает, что доверие и сопереживание в любом общении важны как никогда.

Мы ожидаем от наших лидеров заботы. При любом реагировании на кризис мы должны действовать и показывать людям, что нам не все равно. Мы не можем просто сказать им, что нам не все равно, но должны показать им, что нам не все равно, своими действиями и историями. Самая большая ошибка в кризисных ситуациях – это безразличие.

Вот почему отсутствие общения так контрпродуктивно, потому что молчание интерпретируется как безразличие, что противоречит эмпатии. Почему мы ничего не слышим? Это приглашает оппортунистов присоединиться к разговору. Помните, если мы не определяем себя сами, другие сделают это за нас. В условиях кризиса существует правило, что чем дольше длится молчание, тем меньше мы можем контролировать результат.

Путешествие героя в приложении

К счастью, существует проверенный шаблон для создания отличных сообщений и рассказа запоминающихся историй. Основа, проверенная на практике на протяжении тысячелетий культуры, от Гильгамеша до греческих трагедий, от Шекспира до Властелина колец.

В 1949 году Джозеф Кэмпбелл опубликовал "Герой с тысячей лиц", в котором он изложил закономерности, которые повторяются в мифологии на протяжении веков в культурах всего мира. Он назвал суммирование этих паттернов "мономифом”.

Мономиф – это базовая (и широко применимая) сюжетная модель, в которой герой призван отправиться в приключение, встречает помощников, преодолевает препятствия, выходит из кризиса или выигрывает соревнование и обычно возвращается домой преображенным. (Очень похоже на открытие бизнеса.) Цикл также является мощным инструментом, который можно применять для обмена сообщениями всех цветов радуги.

Применяя цикл "Герой“ к любой ситуации, вам следует задать один из центральных вопросов: ”Кто Герой?" Многие могут предположить, что в маркетинговых, политических и общественно-политических кампаниях продукт, кандидат или проблема будут очевидным выбором. Неверно.

В ходе маркетинговой кампании всегда полезно подумать, не следует ли компании отойти в сторону и позволить потребителю быть героем. Тем, кто выбирает правильных помощников для решения проблем. Возможно, героиня – это женщина, чья кожа будет сиять определенным блеском, когда она воспользуется определенным лосьоном.

Любой, кто занимается коммуникациями — будь то в бизнесе, управлении организациями, антикризисных коммуникациях, рекламе, образовании, юриспруденции, политике, науке или кампаниях всех мастей, — должен понимать эти вечные, универсальные истины об искусстве контролировать своё окружение с помощью коммуникаций.

Не позволяйте вашим коммуникациям отстать от глобальной мысли на тысячелетия. Существуют эффективные методики для людей и организаций, позволяющие улучшить их подход к коммуникациям, создать более прочные связи и, в конечном итоге, добиться большего успеха.