Кто продаёт в компании? Или структура продаж не равна отделу продаж
Продажи – топливо для любой коммерческой организации. Все мы понимаем, что денежный поток не попадает в компанию никаким иным способом, кроме как от клиентов. Именно поэтому боссы вкладывают все силы в работу отдела продаж: подбор профессионалов, их обучение, мотивацию и т. д.
И действительно при аудите часто я наблюдаю, что команда продаж делает всё возможное, чтобы выполнить планы, реализовать потенциал территории, подключить новых клиентов. При этом у руководителей нет понимания, что продажи компании не равны только структуре отдела продаж.
Более того, в некоторых компаниях вообще нет как такового сбытового подразделения. Значит ли это, что у них нет клиентов и притока финансовых средств? Конечно, нет.
И именно здесь кроется огромный потенциал, который в некоторых компаниях не реализуется вообще. Как это исправить?
Вы должны понять, кто в вашей организации контактирует с клиентом. Абсолютно не важно название должности: это экспедитор, бухгалтер, офис-менеджер, регистратор или кто-то ещё. Если у него есть прямое взаимодействие с клиентом – вписываем его.
Далее подумайте, в каких ситуациях он совершает данный контакт. Это принципиально важно, так как в разных ситуациях возможность влияния на клиента может сильно отличаться.
Пример: салон красоты, где клиентов встречает администратор. Первая ситуация – клиент пришёл точно в срок и ничего не остаётся, как поприветствовать его и проводить к мастеру. Совсем другое дело, когда клиент пришёл раньше и есть возможность с ним пообщаться, показать каталоги, рассказать за чашечкой кофе о новых продуктах или направлениях.
Ситуация три: завершение визита, когда клиент расплачивается и прощается. И здесь можно записать его на следующую процедуру, предложить продукт для ухода, который уже показывал мастер, или узнать впечатление о текущем результате.
Т. е. рядом с должностью «Администратор салона красоты» вы можете написать:
Встреча клиента, который пришёл вовремя.
Встреча клиента, который пришёл раньше.
Оплата клиентом услуги.
Сейчас начинается самое интересное. Нужно подумать и понять, может ли в данных ситуациях специалист как-то повлиять на продажи в компании через сервис, предложение дополнительных продуктов или консультацию по услугам.
В приведённом выше примере в двух из трёх случаев администратор может влиять и в правильно организованных салонах именно так и делает.
Влияния нет, так как клиент должен успеть на процедуру.
Есть возможность презентовать новые услуги, направления (например, кроме парикмахерских услуг добавились услуги маникюра). Можно дать клиенту каталог с описанием косметики, которая используется в салоне и может быть приобретена клиентом. Периодически могут идти какие-то акции для гостей или их друзей. Пока клиент пьет кофе, у администратора есть время порадовать его этими интересными предложениями.
В завершение визита уместно узнать, понравилась ли процедура. Если клиент искренне рад и восторженно рассказывает о работе мастера, то можно вежливо попросить оставить отзыв или поставить оценку, а также напомнить, что есть система электронных чаевых и у клиента есть возможность, если он пожелает, дополнительно поблагодарить своего специалиста.
Надо понимать, что пример не является единственно правильным ответом, в зависимости от того, какие услуги вы предлагаете и как это делаете, варианты могут сильно отличаться.
Казалось бы, пункт три открывает нам неограниченные возможности в светлое безбедное будущее, но на практике не всё так просто. Нужно чётко понимать, что даже если какой-то специалист может влиять на продажи, то сам по себе он «продажником» не является. Он является специалистом в своей области и не владеет технологией задавания вопросов, презентации, работы с возражениями и т. д. И учиться этому он особо не хочет, ведь это не его основная работа. И это верно.
Именно поэтому не торопитесь делать из своего офис-менеджера, врача, барбера, стюардессы или грузчика «акулу продаж». Вы должны понятно рассказать и описать, что именно и как должен сделать данный специалист.
Здесь не должно быть общих слов из разряда: «Ты должен делать допродажи», «Увеличивать чек», «Продавать какие-то продукты» и т. д. Он не знает, как это делать, и не будет учиться. Должна быть конкретная инструкция.
Допустим, в примере для администратора из пункта «два», пока клиент ждёт:
Предложить и принести кофе, чай или другой напиток.
Присесть рядом с клиентом и сказать: «Хочу вам рассказать приятную новость – у нас появились услуги маникюра, и для наших постоянных клиентов в феврале действует скидка 20 % на все виды покрытий. Могу вас записать». Или: «Хочу вам сообщить, что у нас появилось предложение для друзей. Вот, пожалуйста, пригласительный, ваш друг или родственник может посетить любую нашу процедуру со скидкой 50 %, а также получить сюрприз. Кроме того, вы тоже получите бонусные баллы, если ваш друг посетит наш салон в текущем месяце».
Видите, простые и понятные действия, не требующие каких-то специальных навыков.
Кому-то может показаться, что это не работает, клиент не согласится и т. д. Безусловно, далеко не каждый запишется на маникюр, но даже если каждый десятый клиент примет предложение, это уже не плохо. А дальше он может стать постоянным потребителем услуги. И в любом случае этого не случится, если мы не сделаем ему предложение.
В качестве реального примера посмотрите на заправки «Газпром-нефть». Конечно, не все покупают шоколадки, кофе или соглашаются на другие предложения, при этом компания за счёт регулярной грамотной работы кассиров сделала продажи сопутствующих товаров фактически отдельным направлением бизнеса.
Ну и последнее, что нужно сделать, – замотивировать сотрудника совершить действия из пункта «4». Нужно быть реалистом. Чтобы регулярно делать что-то даже не обременительное, нужна мотивация, особенно на первых порах, пока это не стало привычкой. Многие ли из вас делают утреннюю разминку или сразу после еды моют посуду или убирают ненужные вещи?
Без мотивации эффект будет гораздо меньше. Поэтому не жадничайте, поделитесь частью результата с сотрудником. Здесь важно только чётко определить показатель, чтобы специалист видел свой реальный вклад. Например, процент от покупок людьми, которые пришли по флаеру, купили новинку, записались на новую услугу и т. д.
Всё справедливо: специалист делает больше своих должностных обязанностей, участвует в генерации прибыли для компании и сам тоже финансово растёт. Кстати, это отличный вариант мотивации и удержания ценных специалистов, которым вы, например, не можете повышать оклад, а у них есть желание зарабатывать больше.
Для удобства реализации предлагаю вам простую таблицу-форму, куда вы можете занести информацию в рамках вашей организации.
Кто контактирует
В какой ситуации
Как может/влияет на продажи
Что должен знать/уметь
Как мотивировать
Контрольный показатель
Комментарии 0