Как оценить эффективность обучения персонала
Прежде чем перейти к раскрытию заявленной темы, обозначу различия между понятиями «качество обучения» и «эффективность обучения». Первым обозначают результативность образовательного процесса, то есть получение обучающимся новых знаний, умений и навыков, а вторым – влияние этих новых знаний, умений и навыков на профессиональную деятельность специалиста (стал ли он больше продавать, шить больше платьев, оформлять больше заказов и т. д.) и в конечном итоге на бизнес-результаты компании. Очевидно, что эффективным может быть только качественное обучение, поэтому сначала расскажу, как оценить это самое качество.
Для оценки качества обучения нужно проанализировать следующие критерии:
наличие и степень освоения новых знаний, умений и навыков. Для этого перед началом обучения проводится входной контроль (обычно тест), а по окончании – итоговый (тест или экзамен – устный или письменный), благодаря чему можно понять, усвоил ли человек пройденный материал. Также для оценки этого критерия можно пригласить внутреннего или внешнего эксперта;
удовлетворённость сотрудника пройденным обучением. Чтобы получить эти данные, проводят анкетирование или интервью. Человек сам оценивает качество и результативность образовательного процесса, в котором он участвовал. Это помогает понять, стоит ли продолжать сотрудничество с поставщиком образовательной услуги;
удовлетворённость руководителя результатами, которые показывает обученный сотрудник. Эту информацию стоит собирать только через месяц или два после окончания обучения, поскольку человеку нужно время, чтобы внедрить полученные знания, умения и навыки в повседневную профессиональную деятельность.
Если обучение идёт долго, то первый и второй критерии целесообразно замерять несколько раз в течение образовательного процесса. Зачем? Причин несколько:
чтобы проверить качество самой образовательной программы. Она может быть устаревшей, плохо структурированной и систематизированной, слишком объёмной или, наоборот, недостаточной и т. д;
чтобы оценить мотивацию сотрудника к обучению. Например, если человек долгое время не заходит на платформу дистанционного обучения, то, возможно, у него нет желания, а учиться его отправили добровольно-принудительно. Тогда стоит отправить на обучение другого – мотивированного – сотрудника. Либо специалист увидел, что программа выстроена неграмотно и не захотел тратить на неё время, а рассказать об этом своему руководителю или человеку, ответственному за обучение, забыл или не посчитал нужным;
чтобы проверить, как учатся сотрудники. Бывают ситуации, когда специалисты пропускают те или иные темы, считая, что знают их досконально, и забывая, что повторение – мать учения. Это тоже показатель и мотивации, и серьёзности настроя обучающихся работников.
Как оценить эффективность обучения? Собрать следующие данные:
мнение обучающихся. Да, без него никак. Просто здесь в вопросах анкеты или интервью должен быть сделан акцент на том, пригодились ли человеку на практике те знания, умения и навыки, которые он получил в результате обучения, и готов ли специалист порекомендовать эту программу своим коллегам;
мнение коллег обучающихся. Тех, кто постоянно взаимодействует с обученными и может проследить прогресс их профессионального и личного развития;
изменения в поведении. Здесь нужно сделать два исследования – до начала обучения и через 2–3 недели после его окончания. Для этого можно использовать разные методы – самонаблюдения, экспертной оценки, анкетирования и др. Это исследование можно проводить как открыто, когда сотрудник о нём знает, так и скрыто, когда человек не подозревает ничего;
изменения в результатах работы. И здесь делают замеры перед обучением и после него. Причём анализировать можно деятельность не только одного сотрудника, но и нескольких специалистов и целых подразделений. Исследование идёт по заранее отобранным критериям, важным для конкретной должности или профессии;
степень усвоения учебного материала. И здесь можно анализировать как индивидуальные, так и групповые показатели. Важно, что человек запомнил и научился применять на практике. Этот показатель проверяется через месяц или два после окончания обучения, чтобы проверить, что осталось после того, как человек забыл, чему его учили.
Чтобы точность названных исследований была выше, проводить их нужно не однократно после завершения обучения, а несколько раз. Например, через месяц, три месяца, полгода и год. Это особенно важно, если персонал проходит повышение квалификации регулярно, например, раз в квартал.
К сожалению, приведённые критерии, кроме мнения «учеников», могут быть оценены только приблизительно и в сравнении с показателями, имевшимися до обучения, а не сами по себе. Тем более что существуют отсроченные и накопительные эффекты от обучения, которые проблематично измерить и оценить, даже если проводить многократные исследования, о которых я писала выше. Плюс, во всей методике сбора данных много субъективного (ученик оценивает качество обучения, эксперт оценивает ученика, руководитель оценивает группу подчинённых и т. д.). Вот почему многие эксперты считают, что, как ни анализируй эффективность обучения, результат такого исследования будет неточным. А уж посчитать, как обучение повлияло на прибыль и другие финансовые бизнес-показатели, просто невозможно, поскольку слишком много известных и неизвестных переменных. И велика опасность, что в такой анализ закрадётся когнитивное искажение «ошибка выжившего», когда за основу рассуждений берут не те факты.
Однако всё сказанное не значит, что за качеством обучения и практической пользой от него не стоит следить, что не следует всё это контролировать. Всё наоборот. Как я уже писала, эффект даст только качественное обучение. Это первое. Второе: требования к компетенциям представителей всех специальностей постоянно меняются. И названные исследования – один из способов увидеть эти перемены и скорректировать векторы обучения персонала. И третье: среднее профессиональное и высшее образование, а в некоторой степени и система профпереподготовки не поспевают за требования рынка, поэтому выпускают «специалистов вчерашнего дня», так что обучение персонала – процесс постоянный и неизбежный.
Конечно, существует способ более точно оценить качество обучения. Но для этого нужно пойти на эксперимент, похожий на двойное плацебо-контролируемое исследование, то есть одних сотрудников – допустим, менеджеров по продажам – регулярно учить, а других нет. И постоянно сравнивать их результаты. Однако стоит ли игра свеч? Полагаю, нет. Тем более подобный подход, скорее всего, спровоцирует конфликт, поскольку те, кого не учат, почувствуют себя людьми второго сорта.
В общем, оценивать эффективность обучения, безусловно, нужно, но делать это следует, опираясь не на цифры, а скорее, на собственное чутьё, а также на мнения тех, кому доверяешь, – надёжных сотрудников и опытных экспертов.
