Автоматизация обслуживания клиентов и задач сотрудников для повышения эффективности

Стремясь удовлетворить требования клиентов к более быстрым решениям и выделиться на фоне конкурентов более персонализированными предложениями, бренды всегда стремятся к инновациям для повышения эффективности, сокращения затрат и повышения удовлетворенности клиентов. Усилия по цифровой трансформации, включая недавние инициативы в области искусственного интеллекта для автоматизации обслуживания клиентов и взаимодействия сотрудников, часто были сосредоточены на повышении производительности или сокращении расходов. Целью таких оптимизаций часто становилась корректировка численности персонала, с использованием для этого таких технологий, как роботизированная автоматизация процессов RPA (от англ. Robotic Process Automation).

Связь удовлетворенности клиентов с автоматизацией

Однако ключевая проблема возникает из-за отсутствия взаимосвязи между автоматизацией, задачами сотрудников и конечным влиянием на удовлетворенность клиентов. Эта проблема становится ещё более важной с ростом популярности (и почти повсеместным распространением) модели подписок, предназначенных для удержания клиентов и повышения их пожизненной ценности CLV (от англ. Customer Lifetime Value). Эта модель набирает популярность даже в среде самых консервативных продуктовых компаний.

Учёт долгосрочной ценности для клиентов

Хотя автоматизация обслуживания клиентов, безусловно, помогает организациям экономить деньги за счёт повышения эффективности операций, упускать из виду связь между оптимизацией задач и повышением удовлетворённости клиентов ни в коем случае нельзя. Без этой связи долгосрочная жизнеспособность повышения внутренней эффективности и автоматизации задач сотрудников может оказаться недостаточной, поскольку необходимо учитывать долгосрочную ценность для клиентов.

В этой статье будет рассмотрена взаимосвязь между автоматизацией обслуживания клиентов и опытом работы сотрудников, а также её влияние на удовлетворенность клиентов и общий опыт работы с клиентами на основе некоторых недавних академических исследований.

Автоматизация может стать лучшим из обоих миров как для компаний, так и для клиентов

При большом внимании к более широкому внедрению искусственного интеллекта (ИИ), направленного на экономию средств и повышение эффективности или увеличение операционных показателей, дополнительным и очень важным преимуществом является то, что конечные заказчики также хорошо реагируют на возросшую автоматизацию. Например, опрос, проведённый ВШЭ показал, что 67% опрошенных клиентов заявили, что предпочитают варианты самообслуживания, а не разговор с кем-либо. Это не умаляет важности человеческих агентов в данном случае, а скорее указывает на тот факт, что многие задачи по обслуживанию клиентов не требуют поддержки со стороны человека и могут решаться более гладко при автоматизации.

Преимущества RPA

Роботизированная автоматизация процессов, которая, в отличие от генеративного искусственного интеллекта, является формой искусственного интеллекта, широко применявшейся десятилетиями, часто может превосходно имитировать повторяющиеся человеческие задачи, тем самым освобождая сотрудников от необходимости сосредоточиться на более стратегической деятельности, ориентированной на клиента. RPA-боты могут взаимодействовать с различными системами (например, ERP, CRM) без вмешательства человека, что приводит к повышению производительности и удовлетворенности сотрудников, поскольку эти сотрудники сосредоточены на более ценных задачах, чем то, что клиенту было бы легче найти в онлайн-базе знаний.

Исследования показывают, что RPA не только упрощает процессы, но и может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечивая более быстрое и точное предоставление услуг. Автоматизация рутинных задач позволяет сотрудникам уделять больше времени пониманию и удовлетворению потребностей клиентов, тем самым напрямую способствуя повышению их удовлетворённости.

Любой клиент может извлечь выгоду из автоматизации и самообслуживания

Переход от использования человеческого персонала к автоматизированным предложениям электронных услуг представляет собой значительный сдвиг в способах предоставления услуг. Исследование 2023 года, проведённое НИИ ОФУУ, показало, что удовлетворенность пользователей автоматизированными услугами тем выше, чем дольше они пользовались сервисом бренда до автоматизации. Это означает, что давние клиенты, как правило, высоко ценят, когда сервисы, которые они поддерживают, вносят значимые улучшения в автоматизацию своих предложений, продуктов и услуг.

Интеграция новых функций

Институт экономической политики им. Е. Т. Гайдара также недавно сообщил, что, хотя снижение затрат в основном бизнесе было ключевым фактором внедрения ИИ, ещё более важным компонентом было повышение ценности их основных предложений за счёт интеграции новых функций, таких как большая автоматизация или самообслуживание.

Не заменяйте сотрудников — усиливайте их

Хотя Институт экономической политики им. Е. Т. Гайдара заявляет, что менее 5% ролей сотрудников, вероятно, будут полностью автоматизированы (т.е. заменены), ключевое слово здесь - "усиление", а не "замена". Отличное автоматизированное обслуживание клиентов может оказать положительное косвенное влияние на репутацию бренда через удовлетворенность и лояльность клиентов. Несмотря на это, человеческий фактор, особенно эмпатия, остается решающим в формировании восприятия и опыта клиентов.

Уход от повторяющихся задач

В конце концов, есть много случаев, когда клиенты не желают полной автоматизации процесса, и ещё больше случаев, когда сотрудники играют ценную роль в предоставлении информации и стратегий, помогающих улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря этому почти 40% рабочего дня, которые могут быть автоматизированы, можно заменить более продуманными действиями и полностью использовать возможности человеческих команд, оставляя выполнение повторяющихся задач RPA и другим процессам.

Баланс — ключ к успеху

Лидеры, придерживающиеся этого подхода, возьмут на вооружение методы измерения и нахождения правильного баланса и будут оставаться на шаг впереди, чтобы гарантировать, что чрезмерная автоматизация не приведет к снижению затрат за счет недовольных клиентов, а также найдут оптимальный баланс, позволяющий не снижать вовлеченность сотрудников.

Заключительные мысли по автоматизации обслуживания клиентов и повышению опыта работы сотрудников

Обеспечивая большую автоматизацию для сотрудников, а также возможности самообслуживания для клиентов, организации могут повысить производительность, сократить количество ошибок, совершаемых вручную, и позволить сотрудникам сосредоточиться на деятельности с добавленной стоимостью, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов и повышая рентабельность продаж.

Лучший подход — найти правильный баланс между человеческим подходом там, где это необходимо, и автоматизацией и самообслуживанием там, где клиенты ценят это. Умеренность как при ручном, так и при автоматизированном подходе является ключевым фактором.