Аргументация: 7 нестандартных приёмов отработки возражений

Работа с возражениями, наверное, один из самых сложных этапов работы любого менеджера по продажам. Есть несколько классических схем, которые позволяют отработать типовые возражения. Однако далеко не все клиенты ведут себя по правилам. Часто стандартные варианты не приносят результата, так как наши оппоненты действуют нелогично, ломают шаблоны. И здесь нужны другие варианты, которые могут помочь в том или ином случае. И в этой статье предлагаю рассмотреть некоторые из них.

Бумеранг

Это приём, в котором возражение вы делаете основным поводом для общения. Клиент ждёт, что вы начнете защищаться, извиняться, приняв слабую позицию. Вы же, наоборот, гордо и уверенно показываете, что не только не боитесь возражения, но и готовы к нему.

Пример 1:

Клиент: «Я же уже сказал вашему коллеге не звонить больше, я работал с вашей компанией, и больше нет желания».

Менеджер: «Я именно поэтому вам и звоню, так как знаю последствия той неприятной ситуации для вас, и сейчас хочу исправить её и загладить нашу вину».

Пример 2:

Клиент: «Я же уже говорил вам, что мне неинтересно ваше предложение, сколько можно повторять».

Менеджер: «Да, я помню наш разговор, именно поэтому я и звоню вам сейчас, потому что у нас появилось принципиально другое предложение, которое я готов вам представить». 

Предъявление аргументов — логический способ

Подходит для тех клиентов, которым нравятся логика и обоснованность.

Всё достаточно понятно: вы формулируете несколько тезисов, которые доказывают вашу позицию, и чётко, понятно излагаете их клиенту.

Пример:

«Сергей Петрович, хочу показать вам, почему именно с нами работать выгоднее всего.

Во-первых, мы единственные из поставщиков, кто находится в этом городе, а значит, оперативно сможем решить любой ваш вопрос.

Во-вторых, мы только что посчитали, и вы сами видите, что наше предложение на 5 % выгоднее ближайшего конкурента.

В-третьих, только мы предоставляем вам гарантию возврата средств, если наш продукт вам не подойдёт».

Т. е., работая с нами, вы экономите свой бюджет и исключаете все возможные риски».

Предъявление аргументов — эмоциональный способ

Этот способ, в отличие от предыдущего, наоборот, подходит для тех, кто не любит деталей, цифр, строгой логической последовательности, мелочей.

Здесь мы делаем акцент на красивую картинку, эмоции.

Пример:

«Вы только представьте масштаб данного проекта. Мы находимся во главе перемен на этом рынке сбыта. Возможно, уже завтра конкуренты будут пытаться начинать делать то, что мы уже совершили».

Сдвиг в прошлое

Этот приём подходит для клиентов-консерваторов, которые не любят перемены и говорят об этом. «У нас уже есть поставщик», «Нас всё устраивает», «Ведь и так всё отлично работает» – это те возражения, которые можно нейтрализовать с помощью «сдвига в прошлое».

Пример:

Менеджер: «А как давно вы работаете с этим поставщиком? (в ответ клиенту, у которого, на его взгляд, отличный партнёр и которого всё устраивает)».

Клиент: «Уже пару лет».

Менеджер: «Я видел на сайте, что вы существуете уже почти 8 лет, значит, до этого вы работали с другой компанией?»

Клиент: «Да, работали с другими, но потом вот выбрали компанию А, и очень рады».

Менеджер: «Вот именно. Вы работали с другими, и ведь тоже успешно. Наверное, было так же рискованно и некомфортно принимать решение о смене партнёра. Вспомните, явно было немало сложностей. Но ведь вы справились и сейчас не жалеете. Так, возможно, через пару лет вы и про нас будете говорить, что мы идеальный поставщик, которого не хочется менять». 

Сдвиг в будущее

А этот приём помогает немного «покошмарить» клиента, когда он сам не видит возможных рисков, а мы ему показываем возможные последствия его сопротивления.

Пример:

Клиент: «У меня есть поставщик, и меня всё устраивает».

Менеджер: «Отлично, я рад, что у вас есть надёжный партнёр. При этом представьте, у вас скоро сезон, будет вал заказов, благодаря которым вы сделаете финансовый запас на весь год. В это время нельзя терять ни дня. А если у вашего поставщика случится сбой, всякое же может быть? Сломается оборудование, возникнет проблема с логистикой из-за больших объёмов. В принципе может быть любой форс-мажор. Тогда вам придётся срочно искать запасной вариант. А чтобы его найти, заключить договор и начать работать, уйдёт минимум неделя. Только подумайте, сколько сроков вы сорвёте за это время. А я уже не говорю про качества поставщика, которого найдёте в спешке, и условия, на которых будете сотрудничать, когда у вас нет выхода. Давайте сейчас заключим договор, вы ничём не рискуете. Если понадобится помощь, мы сразу будем готовы вступить в игру». 

Смена роли клиента

Приём хорошо подходит в ситуации, когда вы делаете множество попыток завоевать доверие клиента, но он никак не готов к конструктивному диалогу, при этом чётко не аргументирует свою позицию.

Таким способом вы пытаетесь примерить на него свою роль и попросить прочувствовать это состояние.

Пример:

Менеджер: «Иван, вы же делаете прекрасные кухни».

Клиент: «Да, и что».

Менеджер: «Из разговора с вами я знаю, что ваше предложение клиентам намного выгоднее, чем, например, у компании А и компании Б».

Клиент: «Конечно, мы как минимум процентов на 10 дешевле и предоставляем услуги дизайнера бесплатно».

Менеджер: «Ну, про качество даже не говорим».

Клиент: «Да, я лично проверяю практически каждый заказ и знаю, что никто так не относится к своему производству. Только причём здесь наши кухни?»

Менеджер: «Я хочу сказать о том, что вот ведь вы тоже приезжаете на переговоры, уверены в своём продукте, а некоторые клиенты не хотят даже воспользоваться услугой бесплатных замеров дизайнером, хотя ничего не теряют. Они даже не хотят сначала сравнить и проверить, как вы работаете. И, наверное, вам очень обидно, когда вы понимаете, что вы бы сделали лучше конкурента».

Клиент: «Да, безусловно, особенно когда я вижу, что потом сделано клиенту и за какие деньги».

Менеджер: «Вот и мне сейчас обидно от того, что вы даже не даёте мне шанс показать себя, попробовать, а сразу отказываетесь, хотя даже не сравнили наш подход с теми компаниями, с которыми работаете». 

Я просто хочу познакомиться

Сильный приём, который основан на простом психологическом стереотипе. Когда мы слышим в трубке: «Здравствуйте, я менеджер такой-то компании», то сразу думаем: «Ага, сейчас начнёт что-то втюхивать, надо подумать, как его отшить и не соглашаться на встречу, а то там точно заставит что-то брать». Иногда клиенту даже интересна какая-то услуга, но страшно вступить в диалог, так как начнётся давление продавца.

Этим приёмом вы сразу обозначаете, что бояться нечего, вы не планируете что-то предлагать.

Пример:

Менеджер: «Сергей, я посмотрел информацию о ваших объектах. В целом это именно то, чем мы занимаемся, мне кажется мы могли бы быть полезны друг другу. Но я не уверен, так как не знаю деталей вашей работы. Предлагаю просто познакомиться, пообщаться и обменяться визитками. Если поймём, что могу вам помочь, то мы это обсудим, если нет – то будем держать контакты на будущее».

Рекомендую вам попробовать эти приёмы или их сочетание в работе клиентами, к которым не можете найти подход стандартными алгоритмами отработки возражений. Как и любой метод, они не являются волшебной таблеткой. При этом чем разнообразнее вы умеете использовать разные инструменты, тем выше шансы на успех. Желаю удачи!