Три правила решения проблем

Prof-Post Оперативный менеджмент

Есть три правила, которые помогают мне решать проблемы. Каждое из них на первый взгляд простое, даже банальное, но когда вы вникаете в то, что значит следовать им, вы понимаете, что они зачастую контринтуитивны и требуют активных усилий с вашей стороны. Но опыт показывает, что, если им следовать, они позволяют решить, казалось бы, неразрешимые проблемы.

Три правила – в порядке убывания важности:

Чтобы куда-то попасть, сначала выясните, куда вы хотите попасть, а затем придумайте, как туда попасть.
Влюбляйтесь в проблемы, которые вы решаете, а не в конкретные решения, которые вы создали; первое – долговечно, второе – эфемерно.
Любая технология, которую можно отличить от магии, недостаточно развита.

Вот краткое объяснение каждого из этих значений.

Первое правило

Если вы запомните из этой статьи только одну вещь, пусть это будет именно оно. Без него в принципе невозможно по-настоящему решить ни одну проблему. Оно кажется простым и очевидным, но следовать ему может быть удивительно сложно.

"Чтобы куда-то попасть, сначала выясните, куда вы хотите попасть, а затем придумайте, как туда попасть."

Ключевое слово здесь, которое не так очевидно, как кажется, – «затем». В этих шагах есть определённый порядок, и очень важно не смешивать их.

Когда вы пытаетесь решить проблему, всегда есть соблазн рассмотреть то, что вы делаете сейчас – все текущие ситуации, компромиссы, на которые вы исторически шли, вещи, которые, как вы обнаружили, у вас хорошо получаются, вещи, которые исторически нравятся вашим клиентам, – и спросить: «Как я могу изменить то, что я делаю, чтобы выполнять работу лучше?» И это кажется очевидным и правильным поступком.

Проблема в том, что, планируя таким образом, вы неявно планируете и всё плохое, что есть в вашем сегодняшнем положении. Вы рассматриваете наилучшие небольшие изменения, которые могут не привести вас к тому месту, где вы действительно хотите быть. Это как ходить по лабиринту: поворот, который ведёт в сторону выхода, не обязательно будет тем, который действительно приведёт вас к выходу. Гораздо более вероятно, что он приведёт вас по цепочке последовательно улучшающихся приближений, которые закончатся в тупике.

В инженерных проектах это можно наблюдать снова и снова: команды вносят ряд небольших изменений, не понимая, что созданная ими система уже не удовлетворяет даже базовые потребности клиентов, а те клиенты, которые остаются, делают это только потому, что сами боятся затрат на изменения – что они и продолжают делать, пока в один прекрасный день не находят замену. И тогда клиенты уходят, а у вас нет способа вернуть их обратно, потому что вы не сделали никаких инвестиций в то, чтобы достичь того уровня, который вам действительно необходим.

Способ избежать этого – чётко разделить два этапа. Сначала определите, где вы хотите быть: Какие проблемы требуют решения? Кому важно, чтобы вы их решили? Что на самом деле они хотят получить от решения? Как должно выглядеть хорошее решение? Контринтуитивный приём, который кажется жульническим или даже «неправильным», заключается в том, чтобы сделать дизайн с чистого листа, полностью игнорируя то, что у вас есть, ограничивая себя только тем, что вы способны сделать без привязки к тому, что у вас есть. В результате вы получите чёткое представление о том, где вы хотите быть. И только после того, как эта картина сложится у вас в голове, вы спросите, как вам следует двигаться отсюда туда – а это уже гораздо более конкретный вопрос, и зачастую он сильно отличается от того, как бы вы двигались, если бы просто настраивали свое текущее решение.

Если говорить более подробно, то есть конкретные шаги, которые стоит ожидать от команд на каждом из этих этапов. Когда мы думаем, что делать дальше, сначала мы выполняем фазу чистого проектирования. На этом этапе необходимо задать три ключевых вопроса:

Какую проблему мы пытаемся решить?
Кто те люди, которым важно, чтобы мы её решили (или не решили!)? Согласны ли они с нашей постановкой проблемы?
Как бы выглядело хорошее (но достижимое) решение? Согласны ли эти люди с тем, что такое решение действительно было бы хорошим решением проблемы? Есть ли вещи, которые в нём упущены?

Задавайте эти вопросы в таком порядке и делайте особый акцент на проверке согласия. Выполняйте эти шаги письменно, а не только устно. Так уж устроена психология, что во время разговора двум людям проще самим додумать или даже навязать мысли собеседника. Другое дело – обдуманная, письменная форма изложения мнения, в которой нет места двусмысленности.

Худшие организационные ошибки сводятся к тому, что вопросы были заданы неправильно. В лучших случаях команды вкладывают годы работы и сотни миллионов в создание решений, которые на самом деле никому не нужны; в худших – люди совершают активные разрушительные действия, потому что у всех было некое размытое представление о конечном результате и о том, что на самом деле предстоит сделать. Если вы что-то и делаете для улучшения своего процесса в организации, так это убеждаетесь, что, пытаясь решить проблему, вы всегда начинаете с этих трёх вопросов, всегда в письменном виде и всегда итеративно, пока все стороны не согласятся с тем, о чём здесь говорится.

Как только у вас есть ответ на эти три вопроса, и вы знаете, куда хотите двигаться, переходите к фазе планирования. Основная идея заключается в том, чтобы разделить эту работу на этапы.

Определяющая черта хорошей вехи не интуитивна: «запуск продукта» – это не хорошая веха. Вместо этого ваша цель состоит в том, чтобы каждая веха несла в себе реальную ценность. Если бы вы остановили весь проект после достижения какой-либо вехи, вы бы почувствовали, что время было потрачено впустую – то, чего вы достигли на этой вехе, будь то лучшее понимание проблемы или решение какого-то ее аспекта, ценно само по себе.

Почему? Потому что к тому времени, когда вы достигнете определённого рубежа, ситуация может измениться, приоритеты могут сместиться, и вся проблема может перестать быть тем, на чем вы хотите сосредоточиться. Существует множество веских причин, по которым проект может быть целесообразно прекратить. Однако если каждая веха знаменует собой успешное получение ценности, это не станет потерей времени.

Второе правило

Возможность отказа от проекта подводит нас ко второму правилу проектирования, которое снова кажется простым, но на самом деле противоречит некоторым очень глубоким инстинктам.

Системы, которые вы создаете, – это средства достижения цели; каждая из них временна и однажды станет тем самым мусором, с которым вы боретесь. Не влюбляйтесь в свои системы; влюбляйтесь в проблемы, которые вы решаете.

Очень соблазнительно, особенно когда мы потратили годы усилий, влюбиться в системы, которые мы построили, и защищаться при любом предложении о том, что их нужно заменить. Но это путаница прошлого и будущего: эти системы были любимы, потому что они действительно помогали. Если они достигли того момента, когда их можно заменить, это не значит, что они потерпели неудачу – отнюдь нет, это значит, что они преуспели, они закончили свой путь, и им пора на почётную пенсию. Их преемники – это их интеллектуальные дети, созданные на основе всего того, чему мы научились, создавая и используя их; мы хотим, чтобы их преемники были лучше, чем они, так же как мы хотим, чтобы наши собственные дети когда-нибудь превзошли нас.

Проблемы, которые стоит решать в жизни, часто имеют бесконечную продолжительность и не будут решены ни в течение нашей жизни, ни в течение жизни наших детей. Это означает, что всё, что мы можем сделать, – это построить шаги к их решению, решить те их аспекты, которые появляются в наше время, и продолжить движение к конечной цели, которая может быть достигнута нашими потомками.

Третье правило

Артур К. Кларк как-то сказал, что «любая достаточно развитая технология неотличима от магии». В его слова можно вложить много смысла, но я хотел бы обратить ваше внимание на противоположный смысл:

Любая технология, которую можно отличить от магии, недостаточно развита.

Эта фраза, которую иногда называют законом Бенфорда, поначалу кажется не более чем bon mot, ловкой игрой слов, призывающей нас «делать лучше!». Но у неё есть и реальный смысл, который становится понятен, когда мы задаемся вопросом, что на самом деле означает слово «магия» в данном контексте и чем оно отличается от него.

Хотя существует множество определений этого слова, ключевым аспектом «магии» в данном предложении явно является не её сверхъестественное происхождение – если уж на то пошло, весь смысл заявления Кларка заключался в том, что «магия» может иметь вполне естественное происхождение и при этом служить тем же целям. Вместо этого я бы спросил о том, что делает магию желанной в первую очередь: способность повелевать миром, так сказать, заставлять его принимать ту форму, которую вы хотите.

Эта концепция фактически заложена в знаменитом магическом слове «абракадабра», которое не является (вопреки распространенному мнению) тарабарщиной; это арамейское слово, означающее «да сбудется то, что я сказал». С этой точки зрения основной аспект магии заключается в том, что она может воплотить внутреннее видение того, каким должен быть мир, непосредственно в физическую реальность.

Именно в этом смысле данное высказывание имеет большое значение. Технология становится «отличимой от магии», когда внутреннее видение не воплощается непосредственно в реальность, а требует от пользователя трудоемких действий по преобразованию. Например, моё визуальное воображение значительно ярче, чем художественный талант; я могу представить множество образов, которые я даже отдалённо не могу перенести на бумагу. Вероятно, я мог бы научиться этим навыкам, если бы несколько десятилетий упорно трудился, а затем потратить дни, месяцы или годы на создание картины, но это решительно отличается от магии.

Чтобы технология была действительно «волшебной», она должна делать несколько вещей:

Она должна позволять вам описывать то, что вы себе представляете, на том же языке, на котором вы это представляете.
Она должна позволять вам видеть текущее состояние мира на том же языке, который вы используете для описания его желаемого состояния.
Она должна позволять вам манипулировать состоянием мира на том же самом языке.

Причина, по которой это правило заняло место в трёх правилах дизайна, хотя оно гораздо более узкое и конкретное, чем два других, заключается в том, что оно говорит о том, как мы думаем о проблемах, которые решаем. Возвращаясь к первому правилу, скажу, что когда мы выполняем его третий шаг – описываем хорошее решение, – это правило становится ключевым для определения «хорошего». Что ещё более важно, оно делает гораздо более возможным разговор с заинтересованными сторонами, чтобы определить, действительно ли это решает их проблему или нет, потому что система, которая требует много размышлений и абстракций для использования, может делать или не делать именно то, что вы себе представляете, и во время этих разговоров обе стороны могут не понимать, на что именно будет способна система, если у неё нет этого свойства.

Разделение трёх свойств магического дизайна также является намеренным. Описывать, видеть и манипулировать – это три разных действия, которые должны иметь общий язык – и с точки зрения определения этапов, способность выполнять любое из них для решения проблемы уже является большим достижением. Система, которая может просто описать существующую реальность на понятном языке, уже значительно улучшает жизнь людей, а если она ещё и добавляет возможность изменять эту реальность, это ещё лучше.

Также очень важно внимательно следить за текстом этих свойств. Например, «видеть текущее состояние» – это не то же самое, что «видеть состояние, в которое была переведена система».

Заключение

Правила, которые новичку кажутся более простыми и менее важными, на самом деле оказываются самыми важными, чтобы всегда следовать им в совершенстве.

Три правила, которые я привел выше, я перечислил потому, что все они относятся ко второй категории: это не те правила, которым вы следуете приблизительно, а те, на которые вы тратите время и усилия, совершенствуя свою технику, пока они не станут для вас второй натурой. Приведенная выше формулировка - далеко не первый способ, которым я их понял; она стала результатом многолетних попыток отточить и улучшить мое понимание этих правил, их смысла и применения. Я полностью ожидаю, что со временем эти формулировки будут развиваться и совершенствоваться, и (в полном соответствии со вторым правилом) со временем они могут быть даже заменены на более совершенные.