Продажи: скрипт — друг или враг ?

Всю свою сознательную профессиональную жизнь я проработала в продажах, и спустя много лет, проснувшись однажды утром уже руководителем отдела продаж, я совершенно не понимала, как научить своих сотрудников работать так же, как я! Ведь моя первоочередная задача — увеличение объемов продаж. Я всегда умела находить общий язык с любыми клиентами, но я не была уверена, что мои новые сотрудники справятся с этим так же хорошо!

Прибегая к советам великих гуру, я выслушивала их мнение, бежала на работу и все воплощала в жизнь, но это не давало никакого результата. В конце концов, для качественного сбыта было принято решение нанять специалистов, которые с профессиональной точки зрения оценили бы диалог менеджера с клиентом и при необходимости скорректировали его.

Каково было удивление, когда на звонки наших лучших менеджеров приходили вместо замечаний целые тома «Войны и Мира», где корректировке подвергалось даже простое приветствие. Доверившись мнению «компетентных» людей, а не собственными ощущениями, я, будучи молодым дилетантом, поменяла все скрипты, старательно следила, чтобы все специалисты неукоснительно выполняли новые требования, но сама в глубине души, терзалась смутными сомнениями: «А надо ли?»

Ну вот, например, была у меня специалист Катя (все имена придуманы), и она работала на территории Дальнего востока. Клиенты ее любили, не перебивали, и даже покупали, но говорила она по телефону, не как Екатерина Андреева в передаче «Вести» на Первом канале, а как своя в доску девчонка. И было у Кати выражение, когда вместо, например, «20-21 апреля состоится конференция», она говорила: «Будет состояться 20-21 апреля конференция». Безусловно, стилистически это неправильно, но какая разница, если людям это неправильное нравится?

Так вот, когда этим людям запретили быть собой, весь отдел продаж превратился в грамотных филологов, от которых через 3 месяца в продажах не было смысла. Упали продажи, коллектив был на взводе. Жить и думать, что все, что ты говоришь, думаешь и делаешь не так — просто невозможно. Некогда веселые и уверенные люди которые работали, продавали и были счастливы, потухли, как звезды на небосклоне.

И вот, осознав свою ошибку, я направилась, к руководителю и в цифрах привела пример, что лучше, когда каждый сотрудник индивидуален и полезен, чем очень грамотные, но не нужные люди. Если каждый из нас вспомнит звонки из всевозможных банков, согласится, что как только мы слышим: «Алло! Александр Иванович...», и причем все это голосом роботизированным, нам сразу инстинктивно хочется положить трубку.

Вернувшись в свой отдел абсолютно окрыленной, я поняла, что каждому клиенту, так же как нам, хочется общаться не с идеальным роботом, который умеет только бездушно и красиво говорить, а с живым человеком, пусть даже допускающим ошибки. И с тех пор, начиная каждый новый проект в нашей компании, мы все весело говорим: «Да будет состояться!»

И вот после этого жизненного урока, который обошелся компании в большие деньги, мы должны были научиться слушать свои внутренние ощущения, двигаться вперед на той скорости, которая продиктована нашими собственными силами, но не тут то было... Мы хотели все лучшее и сразу! Но это уже совсем другая история, которую мы узнаем чуть позже.