SMM: как вести диалог с аудиторией

Для бизнеса социальные сети – это площадки, на которых можно напрямую общаться со своей ЦА в режиме реального времени, а значит, не только поддерживать и увеличивать лояльность клиентов, но и следить за изменением её потребностей. Так, одна из подписчиц группы семейных аква-центров во «ВКонтакте», ориентированных преимущественно на детей и их родителей, предложила в комментариях ещё два направления деятельности – обучение взрослых плаванию и занятия для взрослых с больными и/или травмированными суставами. Активная читательница получила официальную благодарность от имени сообщества. Правда, постов о том, что в аква-центрах появились такие услуги для взрослых клиентов, на момент написания этой статьи не было.

Общаясь с ЦА в соцсетях, нужно придерживаться таких правил:

• отвечать на комментарии (даже если в них нет вопроса), упоминания и сообщения. В комментариях, которые видны всем, лучше избегать шаблонных ответов, а в сообщениях, где диалог идёт тет-а-тет, пользоваться шаблонами можно, особенно если поступает много однотипных вопросов и обращений. Однако текст шаблона должен быть живым, чтобы человеку казалось, будто этот текст написан специально для него пару секунд назад;

• отвечать на вопросы, заданные публично, в открытом доступе, поскольку, во-первых, так и другие пользователи могут почерпнуть из этого общения что-то полезное для себя, а во-вторых, так компания показывает, что ничего не скрывает и готова поддерживать коммуникацию в любой ситуации;

• реагировать на упоминания компании в других сообществах или на персональных страницах клиентов. Здесь будет достаточно стикера или нескольких слов в комментарии, если нет возможности написать полноценную благодарность;

• поддерживать общение подписчиков в комментариях, обозначая свою позицию по обсуждаемому вопросу и не допуская оскорблений, флуда и хайпа;

• отрабатывать негатив в адрес компании, быстро и корректно разрешая возникшие конфликты и проблемы. Для этого нужно сохранять спокойствие. Если ошибка со стороны компании действительно была, признать это и извиниться. Если клиент, находясь под влиянием сильных негативных эмоций, заблуждается или преувеличивает, выразить сожаление, что произошло недопонимание, и вежливо разъяснить ему ситуацию.

• использовать интерактивные механики (игры, конкурсы, опросы, тесты, просьбы поделиться фото, видео, музыкой, рецептами и т. д.);

• делиться новостями – и со знаком плюс, и со знаком минус. Упомянутый в начале статьи аква-центр однажды рассказал о своей боли: стены в игровой комнате были разрисованы маленькими гостями бассейна. Фото художеств прилагались. Текст поста заканчивался так: «Хотим напомнить, что во время игры в игровой комнате за детьми нужно смотреть и напоминать детям, что рисовать можно на листах бумаги, а не на стенах!!! Если вы знаете, что ребёнок без вашего присмотра ещё не справляется с нормами и правилами нахождения в игровой, пожалуйста, будьте с ребёнком рядом и учите детей бережно относиться не только к своим, но и к чужим вещам!» В комментариях подписчики поддержали основной посыл этого обращения, а сам пост набрал 11 тысяч просмотров, тогда как позитивные или нейтральные сообщения охватывали 2–3,5 тысячи подписчиков;

• показывать внутреннюю кухню и рабочие будни. Это очеловечивает коммуникацию, делает её менее формальной и более живой. Например, если в вашем офисе есть какое-то интересное растение или цветок с именем собственным (условный фикус Вася), то можно рассказать о нём или показать необычные личные вещи сотрудников (кружки или футболки со смешными или трогательными надписями, красивый сувенир, стоящий у кого-то на столе, и проч.);

• поддерживать инициативы подписчиков по развитию самого сообщества: раскрывать предложенные темы, делать обзоры и/или разборы проблем, которые волнуют ЦА, и т. д. Брать контент пользователей для оформления постов, например, фото их домашних животных или короткие домашние видео.

Постоянный диалог с пользователями социальных сетей – это обязательное условие эффективного SMM. Ведь регулярное общение с подписчиками поддерживает популярность группы, формирует позитивный имидж компании и решает множество маркетинговых задач. И это не только прямое продвижение товаров и услуг, но и изучение потребностей целевой аудитории в динамике.