Медиация как технология управления
Медиация – это инструмент урегулирования конфликта или разрешения спора путём переговоров с участием посредника (медиатора), у которого нет заинтересованности в предмете конфликта (спора). Его задача – помочь участникам противостояния провести диалог и найти решение проблемы, что лежит в основе конфликта или спора. Медиатором может стать как приглашённый специалист, так и сотрудник компании, обладающий нужными компетенциями и имеющий авторитет в коллективе. Чаще всего таким человеком является один из руководителей. Его стоит привлекать к медиации конфликта (спора) между работниками, которые не находятся в его прямом подчинении, чтобы ему было проще сохранять объективность. Хотя вариант, когда руководитель становится посредником в противостоянии своих подчинённых, тоже возможен, например, когда компания небольшая и в ней больше никто не может взять на себя роль медиатора, включающую несколько функций:
1. Сбор информации, который необходимо провести до начала переговоров, побеседовав со всеми сотрудниками, включёнными в конфликт или спор. Это необходимо, чтобы медиатор понял проблему, ставшую основой противостояния, а также суть взаимных претензий, проанализировал их и наметил пути, которыми стороны можно побудить искать варианты решения проблемы.
2. Создание условий, чтобы спорщики могли спокойно и продуктивно взаимодействовать, для чего медиатор устанавливает правила и определяет регламент переговоров. Среди основных – запрет на оскорбления, ненормативную лексику, угрозы и переход на личности. Также важно чётко излагать факты и приводить аргументы, по возможности подключая документы в качестве доказательств.
3. Формулировка альтернативных способов разрешения противоречий на основе диалога сторон.
4. Уточнение условий примирительного соглашения: медиатор убеждается, что участники конфликта понимают эти условия и согласны их выполнять, а также способны это делать.
5. Обучение участников правилам взаимодействия на основе принципов сотрудничества, чтобы в будущем они могли договариваться без посредника.
Чтобы медиативный процесс прошёл успешно, нужно следовать его основным принципам:
добровольность. Обе стороны добровольно соглашаются, во-первых, на участие в переговорах, во-вторых, на присутствие на них медиатора. Если одно из этих условий не выполняется, то переговоры невозможны;
равноправие. Обе стороны переговоров имеют равные права и обязанности, а значит, равные возможности в отстаивании своих интересов;
конфиденциальность. Все участники соглашаются сохранять в секрете суть взаимных претензий и детали переговорного процесса;
нейтралитет медиатора. Его задача – оставаться над схваткой и помогать сторонам примириться. Если медиатор понимает, что по какой-то причине он не может этого делать, он должен отказаться от участия в переговорах.
Обычно процесс медиации включает следующие этапы:
1. Вступительное слово медиатора.
2. Выступление сторон конфликта с презентацией их позиции.
3. Дискуссия, цель которой – выработать варианты решения противоречий.
4. Подготовка соглашения.
5. Заключительное слово медиатора.
Чтобы переговоры оказались успешными, медиатор сам применяет следующие приёмы и советует сторонам конфликта применять их:
активное слушание, то есть слушающий показывает, что его внимание сосредоточено на говорящем, что он понимает суть речи спикера и разделяет его чувства;
петля понимания, то есть слушающий периодически уточняет, правильно ли он понял суть сказанного, для чего формулирует тезисы спикера своими словами;
пауза, которая помогает охладить эмоциональный пыл участников. Лучше создать её как бы случайно: что-то уронить, открыть окно, включить (выключить) кондиционер и под;
использование открытых вопросов, которые помогают участникам более детально изложить их точку зрения;
Я-сообщения, помогающие корректно выразить свои эмоции и чувства.
Приёмы, применять которые может только медиатор:
1. Поочередное выслушивание, когда стороны не готовы говорить напрямую и общаются исключительно через медиатора. Этот приём применяется при острой фазе конфликта.
2. Давление на одну из сторон, чтобы склонить её к уступкам.
3. Директивное воздействие, чтобы отклонить ложную аргументацию позиций сторон и нивелировать необоснованные требования, если они есть.
Если конфликт так обострён, что стороны в прямом смысле не могут друг друга видеть, но всё-таки хотят закончить противостояние, медиатор вынужденно прибегает к приёму челночной дипломатии, который заключается в поочередном взаимодействии со спорщиками, чтобы согласовать их интересы и помочь им быстрее прийти к соглашению. Однако даже при таком способе ведения переговоров медиатор не имеет права предлагать решения. Его задача остаётся прежней – поддерживать диалог и подталкивать стороны к примирению на основе принципа «выиграл–выиграл».
Медиация кажется универсальным инструментом разрешения конфликтов и споров, однако в некоторых ситуациях её применять не стоит:
стороны «находятся в разных весовых категориях», и дисбаланс их возможностей нельзя быстро устранить;
одна из сторон уверена, что переговоры для неё опасны;
причиной конфликта стало преступление, совершённое одной из сторон, и здесь в силу вступает закон;
причиной конфликта стал проступок, который требует мер административного воздействия от руководства компании.
Таким образом, медиация – это инструмент, который помогает руководителю уладить конфликты, возникшие между сотрудниками, находящими на одном уровне корпоративной иерархии, либо между сотрудником и его непосредственным начальником, а также противостояние группы и одного специалиста.
Если возникает трудовой конфликт между работником и самой компанией, грозящий перерасти в судебное разбирательство, то в качестве посредника лучше пригласить стороннего специалиста, который занимается медиацией профессионально. Желательно, чтобы у него было юридическое образование, поскольку в этом случае он сможет грамотно составить итоговое соглашение.
Конечно, услуги профессионального медиатора недешёвы, однако судебная тяжба, скорее всего, выйдет дороже, плюс, даст репутационные издержки и принесёт нематериальные потери (времени, сил и под.). Поэтому любой конфликт лучше уладить полюбовно – с посредником или без него.
