Основные ошибки официантов при работе с клиентами Ошибки официантов при обращении с клиентами могут значительно повлиять на впечатление от посещения ресторана и даже отпугнуть клиентов. Вот некоторые из ключевых моментов, на которые нужно обратить внимание: Недостаточная приветливость. Сотрудники зала, занятые собственными делами и не замечающие новых посетителей, могут вызвать у них чувство дискомфорта. Приветствие с открытой улыбкой и теплотой — ключевой аспект обслуживания, так как именно от этого зависят первые впечатления клиентов. Если гостя встречают дружелюбной улыбкой, он чувствует себя желанным, нужным и уверенным в том, что ему предоставят высокий уровень сервиса в дальнейшем. Игнорирование клиентов. Часто случается, что официант приносит заказ и исчезает, что совершенно недопустимо. Работник ресторана должен периодически возвращаться к столику, проверяя, все ли в порядке: имеются ли салфетки, столовые приборы, и нет ли у клиентов вопросов или проблем. Гости не должны ждать и привлекать внимание маханием рук. Официанту необходимо постоянно следить за посетителями и оперативно реагировать на их запросы. Прохладное прощание. Прощаться так же важно, как и здороваться. Часто встречаемая ошибка — отпустить посетителя без благодарностей и пожелания скорой встречи. Представители администрации могут присоединиться к персоналу зала, чтобы клиент ощутил свою значимость для всего ресторана. Улыбка довольного гостя — лучшая награда для работников заведения общепита. Умиротворение перед завершением рабочего дня. Наиболее часто ошибки в обслуживании случаются в последние минуты перед закрытием ресторана, особенно в последний час его работы. Персонал утомлен и желает скорее приступить к отдыху, однако обязан оставаться на своих местах до ухода последнего посетителя. В это время старший менеджер или администратор должны проявлять повышенную бдительность. Служащим воспрещается демонстрировать негативные эмоции по отношению к гостям, прибывающим накануне закрытия. Нельзя отвечать таким клиентам поспешно или с высокомерием, а тем более отказывать в выполнении заказа. Недопустимо выключать музыку, расставлять стулья на столы и прочее. Напротив, необходимо сохранять спокойствие и радушие, пока последние гости сами не покинут заведение. За 10 минут до закрытия вежливо проинформируйте клиентов об этом, предложив вызвать такси и упаковать еду на вынос. Оценка посетителей по внешнему виду. Даже в наше время немало официантов продолжают допускать одну и ту же ошибку, ориентируясь на внешний вид посетителей, хотя тот часто не совпадает с их реальными финансовыми возможностями. Не каждый успешный бизнесмен всегда облачен в брендовые костюмы — некоторые предпочитают не выделяться внешне. Давно миновали 90-е годы, потому абсурдно полагать, что человек в броском пиджаке, с крупным золотым украшением или дорогим телефоном потратит самую большую сумму за день. Разделение клиентов. Официанты не должны уделять больше внимания отдельным гостям, так как те, кто сидит за другими столиками, могут почувствовать себя обделёнными. Персоналу зала следует избегать предпочтений в выборе клиентов, с которыми ему удобнее общаться. Необходимо научиться взаимодействовать с разными категориями посетителей — будь то романтические пары, мамы с детьми, деловые люди, группы молодежи или пожилые люди. Хороший официант занимается универсальными коммуникациями и способен найти общий язык с любым клиентом. Применение сотового телефона на рабочем месте. Во время выполнения служебных задач нельзя носить с собой телефон. Единственное исключение возможно, если устройство не видно в кармане и установлено на беззвучный режим. Отвечать на звонки и сообщения в присутствии гостей является значительным нарушением профессиональных норм этики.