Выбор отеля: какие факторы влияют на клиента

Клиенты, которые заняты поиском подходящего отеля или гостиницы, как правило, демонстрируют несколько моделей поведения. Для того, чтоб понять, какие факторы влияют на выбор отеля клиентом, было проведено немало исследований. Так как понимание процесса и алгоритма поиска позволит отелям повысить качество сервиса и привлечь большее число клиентов.

Исследование охватило около тысячи потребителей услуг отелей, возраст которых варьировался от 18 до 74 лет, треть опрашиваемых – мужчины, две трети – женщины. Каждому приходилось за последний год бронировать отель для проживания 1-3 раза.

Рабочая поездка с возможностью отдохнуть

Все участники опроса хотя бы раз пользовались мобильными приложениями для поиска и бронирования отеля. Свыше половины делали это для организации рабочей поездки. Практически все признали, что хотели бы продлить время пребывания в отеле, чтоб деловую поездку использовать и как возможность отдохнуть, посмотреть город и достопримечательности. Таким образом, рабочие поездки можно считать отличным ресурсом для увеличения размера заработка. Получив комфортные условия, клиент не захочет покидать отель сразу, как закончатся дела. Кроме того, он будет «иметь ввиду» этот отель при повторной поездке или планировании отдыха. Таким образом, растет доверие и лояльность клиентов, а также число повторных заездов. В конечном итоге это ведет к росту доходов отеля.

Поисковые системы, которые клиент использует для выбора отеля

При необходимости организации рабочей поездки, первым шагом каждого клиента будет поиск отеля и выбор того, который будет наиболее полно отвечать запросам. Порядка 90% для выбора отеля используют поисковые системы. Порядка 80% клиентов начинают поиск с ключевых слов (гостиница, отель, Москва), описывающих суть запроса.

Лидерами спроса остаются отели

При том, что на данный момент для гостей города существует несколько вариантов проживания, наиболее востребованными остаются отели. Им отдают предпочтение почти 90%  путешественников.  Аренда квартир, хостелы и мотели не только уступают по уровню сервиса, но и кажутся менее надежными. Кроме того, проживание в отеле стало доступнее для граждан со средним доходом. Для посетителей с высокими финансовыми возможностями появилась масса альтернативных вариантов проживания.

Рейтинги отеля и отзывы, на которые ориентируется клиент

Данные параметры были и остаются ключевым показателем, на который ориентируется клиент. Даже цена отходит на второй план, если рейтинг и отзывы говорят о низком качестве предоставляемой услуги. Особенно внимательно к рейтингу клиент присматривается в том случае, если есть возможность сравнить несколько вариантов отелей с аналогичными предложениями. Порядка 90% клиентов отсеивают отели с рейтингом менее 3, еще 30% - с рейтингом менее 4. Выбрав по рейтингу отель, клиент переходит на сайт и готовится получить больше информации. До чтения отзывов доходят лишь 10%.

Самостоятельное бронирование или использование посредников

Порядка 85% респондентов отметили, что занимаются бронированием самостоятельно, 7% - доверяют туристическим фирмам. Как итог – спрос на услуги турфирм снижается, благодаря возможности оформления, регистрации документов дистанционно, с помощью сети Интернет.

Выбрать тур, забронировать путевку, подобрать отель – все это возможно сделать самостоятельно и не переплачивать турфирмам за их услуги. Огромное количество сайтов предоставляют подобные услуги, для их использования не требуются специальные навыки или устройства. Большинство турфирм в связи с этим также перешли на цифровой формат работы, кроме того, предлагают клиентам огромное количество скидок и акций.

При бронировании практически все (95%) опрошенные используют специализированные платформы. При этом телефон используют порядка 20%, планшет – 15%, компьютер – 65%.

Поведение потенциального клиента при поиске отеля – ресурс, благодаря которому многие  отели смогли бы поднять количество посещений и увеличить доход. Зная алгоритмы поиска отеля, которыми пользуется клиент, отель сможет настроить свою работу таким образом, чтоб его координаты клиент находил в первую очередь. Для этого следует использовать геометки, ключевые запросы, размещать отзывы и статистику. Кроме того, следует добавить на сайт полезную для клиента информацию, которая позволит ему сделать выбор в пользу вашего отеля при сравнении. Чем активнее будет работать информационная служба в цифровом пространстве, тем больше клиентов узнает об отеле, заинтересуется и посетит его.