Работа с возражениями: алгоритм успешных продаж в сфере недвижимости

Prof-Post Риэлторская деятельность

В сфере недвижимости очень важен аспект работы с возражениями клиента. Риэлтор должен не просто корректно проработать основные возражения, но и быстро понять, в чем их суть и почему клиента останавливает определенные моменты. Именно поэтому важно своевременно понять и услышать клиента, обработать возражения и грамотно их устранить.

Подборка наиболее часто встречающихся возражений

В недвижимости процесс работы с возражениями очень важен и может гарантировать до 80 процентов успешного закрытия сделки. Ниже приведены 8 наиболее встречающихся ситуаций и приведен пример правильного поведения.

Пример 1

Спасибо, но я могу самостоятельно все сделать и мне не нужна помощь сторонних лиц.

Подобные фразы часто встречаются среди людей, которые впервые заключают сделки по недвижимости и считают, что самостоятельно могут найти покупателя. Как показывает практика, каждый третий продавец изначально отказывается от сотрудничества с агентом по недвижимости, однако, спустя уже 2-3 месяца возвращаются в агентство за квалифицированной помощью. Чтобы обработать подобное возражение, важно изначально донести до продавца мысль о том, что сотрудничество поможет сэкономить время и деньги. Можете подкрепить свою речь фактическими цифрами и статистическими данными, это помогает людям более реально понимать ситуацию на рынке недвижимости.

Пример 2

Я предпочитаю самостоятельно справиться с задачей, потому что за ваши услуги необходимо платить.

Подобное возражение часто встречается среди людей, поскольку многие считают, что работа без услуг риелтора может помочь сэкономить деньги на услугах. Такое заблуждение вызвано тем, что продавцы наивно считают, что работа риелтора простая и заключается лишь в нахождении покупателя. Именно поэтому до продавца необходимо донести информацию о том, в чем конкретно заключается услуга риелтора, как происходит поиск покупателя, оценка риска, документальное сопровождение и прочие нюансы работы. Очень важно дать понять, что клиент платит деньги за услугу, которая принесет ему максимальную выгоду и поможет избежать проблем.

Пример 3

У меня был опыт работы с риелторским агентством, по сути, это агентство никак не помогло, а сотрудники ничего полезного не сделали.

К сожалению, подобные фразы могут встречаться, когда клиент уже имел опыт сотрудничества с прочими агентствами и именно из-за своего негативного опыта хочет избежать повторения негативного опыта. В таком случае важно проявить сочувствие, уточнить, что именно не понравилось в работе с предыдущим агентством и дать возможность человеку объяснить, в чем были проблемы. Поясните, что ваша экспертиза другая и убедите клиента в позитивном исходе в случае нового сотрудничества.

Пример 4

Я не буду подписывать никакие документы.

Процесс подписания очень важен, ведь именно так заключается договор по взаимному сотрудничеству между сторонами. Как правило, возражение на моменте подписания документов возникает в том случае, если агент изначально неправильно простроил коммуникацию и не смог выстроить доверительные отношения, поэтому клиент показывает свое недоверие. Чтобы избежать подобного, важно выбрать правильный момент, когда установлен хороший доверительный контакт между риелтором и клиентом. Проявляйте эмпатию, слушайте внимательно клиента и переходите к вопросу об оформлении документов в тот момент, когда клиент максимально расположен к агенту и заинтересован в сотрудничестве.

Пример 5

Почему мой выбор должен выпасть именно на ваше агентство и на вас, как агента по недвижимости?

Классическая фраза, которая предполагает, что риелтор сделает максимально понятную и интересную презентацию с указанием рабочих кейсов и обозначит основные плюсы работы именно с данным агентом. Вы должны показать, что вы имеете большой опыт и не новичок в этой сфере и уверены в своих силах. Вам важно получить доверие клиента. Постарайтесь использовать удачные примеры в своей самопрезентации и следите за реакцией клиента.

Пример 6

Мы показывает недвижимость только покупателям.

Часто риелторы сталкиваются с отказами в показе недвижимости именно потому, что продавцы хотят работать напрямую с клиентами. Однако, агенту для эффективной продажи важно видеть объект своими лазами и оценить его в правильном ключе. Очень важно убедить продавца в том, что первичный осмотр недвижимости необходим для того, чтобы избежать проблем в будущем. Продавцы могут заявлять недвижимость на продажу, указывая заведомо ложные факты или не прописывать всю информацию.

Пример 7

Обычно за услуги агентства я плачу 3 процента, почему вы просите 4?

Каждое агентство по недвижимости, ровно как и частный риелтор, устанавливает свою комиссию за работу и необходимо понимать, на чем основывается более высокая или более низкая цена. Важно знать, как выделиться на фоне остальных агентов и подчеркнуть свою экспертность. При обработке подобного возражения важно сказать клиенту, что вы его понимаете и подробно объяснить, за что клиент платит и какой уровень услуг будет оказан.

Пример 8

Мне нужно все хорошо обдумать и обсудить все с моей семьей.

Среди риэлторов принято называть возражение ложным. Люди так часто маскируют возражение, которое неудобно озвучивать. Это сравнимо с ситуацией, когда товар не требуется человеку, но воспитание не дает озвучить резкий отказ. Однако в сфере недвижимого имущества такое возражение оказывается реальным. Поинтересуйтесь, что не дает человеку принять решение, предложите свою помощь.

Как грамотно провести беседу с клиентом: Основные подсказки по эффективной подготовке

Момент первого контакта с клиентом очень важен и, как правило, он определяет дальнейший процесс работы и количество возражений, которые необходимо будет обработать. Так, важно узнать информацию о клиенте, например, о его предпочтениях, и использовать это в разговоре для того, чтобы установить более близкий и надежный контакт. Для этого, можно использовать СРМ систему, которая содержит полезную информацию и постоянно обновляется сотрудниками агентства. СРМ-система удобна в использовании и позволяет хранить большой объем данных, таких как:

телефон и прочие контактные данные для связи;
регистрация разговоров;
сохраненная переписка по электронной почте или в мессенджерах;
история покупок и продаж;
история просмотров различных объектов недвижимости;
различные комментарии сотрудников для более точного определения текущего профиля клиента.

СРМ-система содержит отдельные карточки по каждому клиенту и позволяет модифицировать их для более удобного использования. Например, может быть указано, что клиент замужем, имеет 2 детей и 2 кота. Можно использовать эту информацию для более эффективного формирования подборки объектов и установлению доверительного диалога.

Работа с возражениями: Почему они возникают?

Агент должен понимать, что продажа осуществляется в 3 этапа. Так, риелтор продает свой свой опыт, благодаря которому можно сделать качественную подборку объектов, свои услуги и определенный набор объектов недвижимости.

Именно в момент предложения одного из вышеперечисленных пунктов клиент может проявить недоверие и недопонимание, что выражается в высказывании возражений и нежелании сотрудничать. В таких случаях, возражения могут быть связаны с различными факторами и, как правило, они связаны с :

некорректной самопрезентацией агента;
низким уровнем уверенности агента;
отрицательным опытом клиента;
некорректным определением потребностей клиента.

Как работать с возражениями: Полезные советы

В первую очередь, агент по недвижимости должен найти свой стиль как самопрезентации, так и ведению работы. У агента должен быть свой стиль, который должен выражаться в поведении, корректности и умении преподнести свой профессионализм. В целом, для риелторов важен фактор тактичности и умения слушать, который помогает успешности заключать сделки.

Во вторых, очень важно поддерживать положительный настрой при ведении диалога и для этого имейте ввиду следующие моменты:

старайтесь всегда слушать внимательно клиента и задавать наводящие вопросы;
давайте возможность клиенту полностью высказаться и старайтесь не перебивать;
проявляйте активный интерес;
активно работайте с возражениями и задавайте вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы и предложить максимально объективное решение;
анализируйте позицию клиента с позиции критики;
приводите сильные аргументы, факты и цифры для подтверждении собственных слов;
приводите в пример похожие кейсы:
старайтесь выявить противоречия при диалоге с клиентом и покажите ему, что он оперирует взаимоисключающими аргументами;
в конце разговора предлагайте клиенту просмотр недвижимости.

В числе ошибок, которые распространены среди агентов по недвижимости, можно выделить некоторые особо критичные:

вхождение в спор и желание доказать собственную позицию с агрессивной позиции;
ведение диалога на повышенных тонах;
игнорирование позиции клиента и навязывание собственной точки зрения.

И последний совет: риелторы могут вести себя некорректно при обсуждении своих коллег по работе. Старайтесь всегда быть тактичными и отзываться нейтрально либо переводить разговор в положительный тон, чтобы клиент настроился на работу с вами и ваш опыт. В случае, если клиент сомневается, не стоит давить – как было описано ранее, у клиента есть свои причины и необходимо будет их выяснить при более плотном общении. Однако, всегда можно поинтересоваться, в чем проблема и предложить варианты для ее эффективного разрешения.