Как повысить посещаемость отеля и лояльность клиентов
С каждым годом конкуренция между гостиницами усиливается. Это связано с тем, что индустрия гостеприимства постоянно развивается, появляются различные варианты отелей, мелких гостиниц, хостелов, крупных сетей, а сервис обслуживания не находится на одном уровне. В данной статье поговорим о том, как привлечь клиентов, какие методы использовать и как повысить уровень.
Как качество обслуживания влияет на доход гостиницы?
Качественное обслуживание – это прежде всего соблюдение стандартов. Главный критерий – технология, в которую входят весь спектр услуг, предоставляемый клиентам в определённой последовательности. Высококлассный сервис всегда начинается с этапа бронирования номера, предложения всех возможных услуг посетителям во время их проживания, и заканчивается выпиской из номера. Все услуги предоставляются по стандартизированным правилам и действиям, без выполнения которых невозможно увеличить доход и рост количества посетителей.
Клиенты, выбирающие отель, имеют сформированные требования, к которым относятся:
состояние и интерьер;
отношение сотрудников к гостям;
соблюдение общепринятых стандартов.
Качественное обслуживание напрямую оказывает воздействие на довольство клиентуры и получаемый доход. Полное удовлетворение посетителя означает, что в будущем у гостиницы может появиться постоянный гость, а также его родственники, друзья, знакомые, коллеги. Поэтому очень важно уделять внимание на предоставление качественного сервиса.
Общие требования к качеству обслуживания:
предупреждение ожидания посетителя;
индивидуальный подход к гостям;
высокий профессионализм персонала;
расположение сотрудников к гостям, внимательность доброжелательность;
стабильный уровень гостиницы;
предоставление информации посетителям;
обеспечение безопасности клиентов и их личных вещей.
Помимо оказания действующего сервиса, для увеличения прибыли и прироста новых посетителей, стоит добавить дополнительные услуги, которые могут потребовать некоторые затраты. Так, например, если разработать сервис онлайн бронирования, то можно увеличить рентабельность приблизительно на 24%, а хороший room-service позволяет повысить доходность на 6%. Однако, перед тем как ввести какие-либо дополнительный функционал отеля, целесообразно изначально выполнить финансовые расчёты, просчитать через сколько нововведение сможет окупиться и спрогнозировать примерную прибыль.
По статистике отели, которые не вводят дополнительные услуги и не улучшают качество существующих, имеют около 90% недовольных посетителей. Такие гости не только больше не вернутся в гостиницу, но и оставят негативные отзывы и расскажут о неприятном опыте своим друзьям, знакомым и коллегам. В случае если руководители быстро среагируют на жалобы и исправят сервис, то есть шансы, что в 75-90% эти посетители вернутся.
Правила обслуживания клиентов во время их проживания
Проживание гостей в номере является центральным и важным периодом для гостиничного бизнеса. Ключевой услугой в течение этого времени считается уборка, которая должна производиться не только после выезда, но и во время проживания, при условии, что гость снимает номер более чем на один день. Горничные обязаны не только чистить помещение, но и менять постельное бельё, полотенца, расходные материалы. Смена проходит периодически, по мере необходимости или по желанию клиента.
Для того что бы гости были довольны качеством уборки, необходимо следовать нескольким правилам:
помещения убираются в отсутствии посетителя или с его согласия;
сотрудникам, занимающимся чисткой, запрещено отвлекаться на личные дела. Уборка должна производится оперативно;
запрещается прикасаться к личным вещам гостя;
уборку номеров, этажей, общественных мест необходимо производить в период, когда меньше всего клиентов находится в здании;
весь уборочный инвентарь должен храниться в специальном помещении.
Номера убираются по часовой стрелке или против, но не в хаотичном движении, начиная от двери. Санузлы протираются сверху вниз. Этому плану необходимо следовать чтобы не пропустить какую-либо грязь или пыль. Многокомнатные номера следует чистить в специальном порядке: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел. Работа производится в перчатках. Помимо уборки необходимо также проверять розетки, выключатели, лампы, кондиционеры и другие бытовые приборы. В случае их неисправности информация передаётся соответствующим службам, которые должны понять в чем проблема и является ли она порчей имущества руками гостя. Решение таких проблем происходит в присутствии постояльца.
В дополнительные услуги лояльности могут также входить акции, скидки, программы. Многие гостиницы используют их для привлечения внимания как постоянных клиентов, так и новых.
Главной задачей отелей считается бытовое обслуживание, цель которой – удовлетворить потребности клиентов. Основывается на принципах спроса и предложения. Обслуживание по стандартам подразумевает под собой не только удовлетворения потребностей, но и их предугадывание.
Сотрудникам запрещается навязывать посетителям платные дополнительные услуги. Список возможных услуг с ценами должен быть вывешен в вестибюле, на этажах, на сайте или в приложении.
Прачечные, мастерские, салоны красоты, спа-кабинеты должны находиться в видимых и доступных зонах первого этажа отеля. Для заказа услуги в номер у посетителей должен быть телефон и дорхенгеры, на которых можно написать необходимую услугу. К примеру, разбудить в определённое время, забрать вещи для стирки, сменить постельное бельё.
Часто популярные услуги уже включены в счет, но некоторые можно заказать на платной или бесплатной основе.
Заказанные услуги обязаны быть оказаны своевременно, либо сразу по желанию клиента, либо в указанное им время. Выполнение данного критерия поможет повысить качество общего обслуживания, получить прибыль и понять какие услуги пользуются спросом.
Многие услуги можно автоматизировать. Это поможет повысить эффективность сервиса и лояльность клиентов, минимизировать в дальнейшем расходы. Внедрение автоматизированных систем может быть достаточно дорогим, но период окупаемости у них быстрый.
Как повысить лояльность посетителей?
Высокое качество обслуживания, приятные эмоции, индивидуальный подход, безопасность проживания, предлагаемые услуги считаются важными требованиями для лояльности посетителей, к которым необходимо стремиться всем отелям. Чем выше сервис отеля, тем больше шансов, что гости вернуться и повлияют на приезд новых.
Способы для повышения качества обслуживания и удовлетворенности посетителей
Быть всегда на связи. Быстрые ответы в чатах и общение с клиентами помогут наладить контакт и получить важную информацию. Также посредством такого общения можно предложить дополнительные услуги, к примеру, забронировать ужин или произвести уборку. Для большинства людей чаты являются наиболее удобным способом общения, им нет необходимости звонить администраторам или идти на зону ресепшена.
Предлагать скидки и подарки. Такой способ поможет заинтересовать гостей и расположить их. Подарки имеют свойство радовать людей, поэтому любой клиент будет приятно удивлен и расскажет об этом коллегам, родственникам, знакомым и возможно напишет в популярных социальных сетях. Для отеля такая реклама будет очень полезной.
Разработать программы лояльности. Предлагайте своим потенциальным клиентами различные варианты выгодных тарифов (групповые поездки, для семей с детьми, проведение праздников, корпоративов, семинаров), добавляйте полезные дополнительные услуги (трансфер, экскурсии). Для постоянных гостей можно сформировать скидочное предложение или разработать бальную систему (за каждую услугу начисляются определенное количество баллов, которые в дальнейшем можно перевезти в скидку или оплатить ими).
Обеспечить максимальную безопасность. Гостям важно ощущать себя в безопасности, поэтому отелям, которые хотят повысить качество, необходимо не только иметь хорошо работающие сигнализации и системы пожаротушения, но и установить электронные дверные замки, системы быстрого вызова сотрудников.
Установить активную модель обслуживания. Программа помогает получать отчеты в какой день ожидается каждый гость. Также, если клиент уже ранее бывал, то модель можно использовать для персонализации. При помощи такой программы отель имеет возможность предложить уникальные услуги (бесплатный напиток, букет цветов, любимые конфеты или шоколад, массаж).
Работать с постоянными клиентами. Баллы за заказанные услуги, полученные по программе лояльности, во многих отелях можно поменять на скидку, но также можно придумать и другие уникальные варианты, которые возможно использовать во время проживания. К таким примерам относится бесплатный напиток или десерт, скидка на массаж или в салон красоты, бесплатный парковщик, доставка багажа.
Разработать современный сервис. Технологии постоянно развиваются, и в сфере гостиничного бизнеса стоит за ними следить и активно использовать. Сейчас можно быстро найти и забронировать определенные отели и номера, получить подтверждение в мобильных приложениях. Сервисы обладают также специальными чатами, при помощи которых гости могут быстро связаться с персоналом 24 часа в сутки. Многие гостиницы внедряют в систему искусственный интеллект для голосового бронирования, используют виртуальные 3d модели номеров.
Использовать инновационные технологии. Сейчас существует большое количество специальных технологий для отелей. К примеру, планшеты для связи с сотрудниками, умные термостаты, колонки, электронные замки, сенсоры. Такие системы помогут понять клиентам, что отель не стоит на месте, развивается и думает об удобстве посетителей, что влияет на их удовлетворенность.
Создавать мобильное приложение. Хорошо разработанное и удобное приложение поможет быстро выбрать и забронировать номер, заказать трансфер и дополнительные услуги, быстро связаться со службой поддержки. Мобильное приложение должно иметь множество полезных функций для посетителей. Также в приложение можно установить функции опроса, которые смогут дать полезную информацию отелю о качестве обслуживания.
Использовать несколько каналов связи. Клиенты должны иметь возможность для связи с сотрудниками любым из удобных им способов. Например, чат, социальные сети, телефон или приложение.
Развитие сервиса отеля должно идти в ногу со временем. Если раньше клиенты имели одни стандарты качества обслуживания, то сейчас они меняются и добавляются новые. Если отель хочет повысить свою репутацию и прибыль, то необходимо следить за тенденциями развития.
Комментарии 0