Правила ведения госпабликов: несколько рекомендаций

Вот уже почти два года как введен в действие Федерального закона об обязательном ведении официального паблика органами государственной власти. До этого наличие аккаунта в социальных сетях было добровольным. Это стало необходимым для реализации норм обеспечения доступа к информации о работе государственных органов, органов местного самоуправления и судебных органах. Правительство РФ утвердило перечень социальных сетей, где обязательно наличие действующего аккаунта Распоряжением.

Все эти нововведения коснулись деятельности как госорганов, органов местного самоуправления, так и деятельности судебной системы, включая Верховный Суд Российской Федерации. Таким образом, все подведомственные структуры «обзавелись» аккаунтами, включая МФЦ, общеобразовательные учреждения, культурные центры, муниципалитеты и прочие.

Кроме того, существуют определенные требования к информационному содержанию официальных страниц в соцсетях. Обязательным является указание полного наименования органа или организации, ее почтовый адрес, адрес электронного ящика, контактных телефонов, описание основных направлений деятельности. Более подробного разъяснения об обязательных данных в официальном документе не приводится. А вот сайт Правительства РФ дает некоторое уточнение об этом, указывая, что информация о работе – это не только описание основных направлений деятельности, но и обзор всех проводимых мероприятий в виде отчета.

В любой из социальных сетей аккаунт должен развиваться, то есть публикации нужны регулярные, а аудитория – постоянно увеличивающаяся в количестве. Еще до вступления в силу официального Регламента ведения соцсетей во многих государственных органах и организациях начали работать полноценно сформированные SMM-отделы. Чтобы нанять опытного сотрудника из сферы SMM, нужно знать о некоторых важных вещах:

• Власть и население находятся на расстоянии, и, чтобы сократить его и максимально наладить взаимодействие с людьми, госорганы должны вести аккаунты в социальных сетях.

Такой опыт увеличивает открытость, поэтому и было принято Распоряжение. Граждане должны получать точную и в полном объеме информацию о работе государственных органов – емко, доступно и вовремя. 

• Обязательное обновление информации – паблик, существующий на просторах информационной сети, требует постоянной доработки, дополнения, ведения.

Чтобы вести аккаунт и постоянно работать с аудиторией, назначают специально ответственного за наполнение контентом человека. Приветствуется, если у него есть действующий сертификат о прохождении курсов SMM, но это не является обязательным требованием к приему на работу. Он может и без этого документа уметь работать в социальных сетях и прекрасно справляться со своими обязанностями. Достаточно редкое явление, когда представители государственной власти самостоятельно занимаются своим аккаунтом.

• Невозможно представить работу аккаунта без составления плана и рубрикатора – это основополагающий аспект в этом направлении.

Рубрикатор необходим для грамотного чередования разного типа информации, чтобы не путаться в форматах, к примеру, не перемешивать отчёты о визитах куда-либо и другую полезную информацию. Рубрикатор следит за тем, чтобы все было дозированно: не слишком много мелькающих в ленте отчетов о поездках, не переизбыток общей информации.

Аудиторию нужно держать в постоянном интересе, для этого тщательно изучается внутренняя повестка, даты проведения мероприятий, поездок, встречи и региональные проекты. В случае появления срочных новостей запланированные публикации можно двигать. Если следовать контент-плану, можно правильно распланировать время опубликования постов, учитывая поведение аудитории. По статистике, наибольший охват контент получает в утреннее время в будние дни, скорее это час-пик, когда все в пути на работу/учебу, и невольно листают новостную ленту, или в выходные ближе к вечеру, когда есть время на новости. Можно воспользоваться сервисами автоматического постинга, чтобы получить подсказку, когда лучше разместить пост, исходя из аналитических данных конкретного аккаунта.

• Аудитория сегодня любит открытость и постоянный «коннект», поэтому рекомендуется выбрать собственный стиль общения со своими подписчиками, использовать приемлемые инструменты, один язык.

Ведь аккаунту в социальных сетях не является официальным сайтом, его можно вести в произвольной, «живой» форме. Тексты должны быть читабельными, не стоит использовать слишком длинные предложения, неизвестные научные термины, все сложности лучше оставить в разделе «документооборот». Недопустимо совершение лексических, грамматических опечаток, изложение текстов должно быть чистым, так как это главный способ формирования впечатления о себе среди пользователей. Знаками препинания лучше не злоупотреблять, всего должно быть в меру и без излишка, лишних эмодзи, неуместных смайлов и прочего.

• Аудитория должна иметь возможность получения обратной связи.

Человек, который ведет аккаунт официального лица, призван уменьшить до минимума расстояние между властью и гражданином, и никак иначе. Здесь можно не обращаться к закону об обязательных 30 календарных днях на предоставление ответов, комментарии позволяют сделать это более оперативно. Удобно проводить опросы, голосования, онлайн-интервью с аудиторией, своего рода «фидбэки», чтобы получить обратную связь. Всегда доступной должна быть электронная почта, открыты личные сообщения, рабочий бот для связи. Самые «кричащие» вопросы требуют комментариев официальных лиц.

Путем сбора данных по общим темам можно давать открытые интервью, чтобы удовлетворить потребности аудитории. Частое напоминание гражданам о необходимости сообщать о своих проблемах – отличный инструмент для взаимодействия, привлечения трафика и как результат эффективности работы, которая проявляется в постоянной заботе о гражданах. Не стоит обращать к сленговым словам в обращениях к аудитории. Это не совсем уместно для официальных представителей власти. Слова должны быть подобраны правильно, корректно, доступно для понимания каждому и для дальнейшего распространения посредством других способов.

• Модерация комментариев должна быть оперативной, необходима фильтрация свободного контента, исключено применение оскорбительных речей, спама, запрещенных данных.

Любая критика должна восприниматься адекватно, ответы на нее должны быть сдержанными, конструктивными и от имени паблика. Можно промежуточно добавлять посты об итогах работы аккаунта постами со словами «Нас уже 100 тысяч» и т.д. Пользователи любят слова благодарности за свою активность.

• Блок историй, который находится в самом начале новостной ленты, никогда не должен быть пустым. Он – первое, что видит пользователь, зайдя на страницу.

Его нужно дополнять статьями, историями, опросами, сюжетами, флешмобами, поздравлениями с праздником или актуальной информацией из рекомендаций ленты. Соцсети Одноклассники и Вконтакте отличаются отличным алгоритмом продвижения видеоконтента, он у них активнее, чем другие форматы. Таким образом, можно использовать это в своих целях: записывать короткие ролики с комментариями, ответами на вопросы, отчеты о проделанной работе. Всегда можно привлечь помощника, если сделать съемку самостоятельно не получается.

• Актуальность и полезность – важный аспект для подбора информации.

Актуальность заключается в оперативности публикации после ее появления от первоисточника. Сотрудники ведомства должны всегда «быть на чеку», и снимать самый горячий контент, ведь телефоны есть у всех и произвести съемку под силу каждому сегодня. Это может быть любой инфоповод: открытие нового сквера, библиотеки, реставрация музея, проведение субботника, марафона, в целом, любая демонстрация событий в регионе или городе. Качество видео и фото контента имеет важное значение, чтобы пользователь мог увидеть красивую картинку, а не смазанное и неясное творчество случайного фотографа. Масштаб события должен соответствовать роду деятельности, то есть не может главный врач городской поликлиники сообщать о начале строительства транспортной развязки в городе.

• Паблик должен быть полезным – это можно увидеть, к примеру в паблике «Объясняем.РФ».

Там экспертные специалисты делятся информацией о любых изменениях и поправках в законодательстве, нововведениях. Тема может быть абсолютно любой, и это оформляется удобным наглядным способом, чтобы пользователь за минимальное количество времени смог ознакомиться с актуальной информацией. Сделать это можно в виде роликов, карточек, инфокартинок. Вариантов, как оформить информацию и заинтересовать аудиторию, масса. Чтобы вызвать интерес, можно банально изложить инструкцию о каком-то проекте, описать, что это, как принять участие, какое ожидается вознаграждение. Непременно отклик найдется среди всех, кто интересуется мерами социальной поддержки. Программы лояльной ипотеки, прочие правовые нововведения, информация для участников дорожного движения – все то, чем интересуется пользователь ежедневно. Это гарантированно привлечет аудиторию, увеличит трафик и количество заинтересованных в паблике.

• Уникальный контент – то, что отражается на активности паблика.

Если контент собственный – прекрасно. Если получен из других источников – лучше поработать над его уникальностью, соблюдая авторские права, законы на публикацию и хороший тон, указав обязательно активную ссылку на первоисточник.

• Если вы рассказываете о проектах, реализуемых в вашем регионе или городе, не стоит на этом останавливаться.

Продолжайте уведомлять пользователя о дальнейшей работе проекта, о его результатах, делитесь отчетами. Так, аудитория будет понимать, что открытие – не конец заинтересованности чиновника, он продолжает работать на результат, а не отчетность.

• Отвлекаться от важной информации можно, если правильно ее чередовать с полезными сведениями.

Например, можно на выходных выходить в ленту с рассказами о достопримечательностях региона, об интересных пеших маршрутах в вашей местности, о местах отдыха, которые посещал кто-то из известных людей и рекомендованных к посещению. Обязательно нужно развивать культурный отдых населения. Делать это просто – публикуйте актуальные афишы и даты проведения мероприятий в городе, марафонов, выставок.

• В случае чрезвычайных ситуаций оперативная публикация важной информации от первого лица – необходимость для граждан. Рубрика «Важная информация» может быть дополнена разделом «Вопрос-ответ». Она должна быть лаконичной, краткой и правдивой, чтобы население обращалось в ваш паблик с доверием и в первую очередь.

• Защита официального аккаунта – важная работа. Нужно ответственно подойти к защите данных страницы, установить обязательную аутентификацию при входе, уведомить об этом всех имеющих доступ к аккаунту сотрудников. Важно запретить иметь у помощников на бумажных носителях логины, пароли, номера привязки телефонов, лучше всего к аккаунту привязать собственный номер, а не сотрудника.

Ведение аккаунта – трудоемкий и важный процесс, и подойти к нему нужно ответственно.