Как построить идеальную службу поддержки для вашего стартапа

Превосходное обслуживание клиентов - важнейшая составляющая любого успешного бизнеса. Это может стать существенным конкурентным преимуществом, поскольку влияет на общее представление человека о компании. Плохая репутация может распространяться гораздо быстрее, чем положительные отзывы из уст в уста, а плохое обслуживание может привести к потере большого количества клиентов.

Без сомнения, служба поддержки клиентов должна быть легкодоступной. Никому не нравится стоять в очереди или дожидаться своей очереди на беседу с представителем. В идеале она должна быть доступна круглосуточно, чтобы клиенты могли получить помощь в любое время дня и ночи.

Допустим, с доступом все в порядке. Вы связались со специалистом и объяснили свою проблему. Что теперь будет дальше? Конечно, все мы хотим, чтобы наши проблемы решались быстро. Иногда специалист по работе с клиентами кажется человеком, обладающим неограниченной властью, способным взмахнуть волшебной палочкой и решить все наши проблемы. Это здорово, когда наши ожидания оправдываются. Таким образом, ответ специалиста должен быть не только оперативным. Вежливое и тактичное общение по-прежнему важно. Независимо от того, является ли ваш вопрос простым или глупым, к нему следует относиться с уважением.

Мы не должны забывать о главной цели службы поддержки - предоставлении достоверной информации. Если нас вежливо и обходительно обманут, это будет неприятно. Это приведет к повторным обращениям и оставит неприятный осадок, а наше доверие к компании будет полностью подорвано.

Довольный клиент — это постоянный клиент, а постоянный клиент — это защитник интересов компании. Что может быть лучше постоянных клиентов, которые увеличивают доход компании? Кроме того, ничто так не повышает имидж компании, как положительные отзывы клиентов.

Это создает цикл, в котором хороший имидж приводит к увеличению числа клиентов, партнерских отношений и прибыли.

Если вы возглавляете стартап, стоит подумать о создании отличной службы поддержки, которая поможет увеличить вашу прибыль. Прежде чем начать, подумайте о том, как выполнить все вышеперечисленные условия. Помните, что удовлетворение потребностей клиентов должно быть главной целью вашей службы поддержки.

Существует несколько способов общения с клиентами онлайн, таких как электронная почта, форумы, формы обратной связи на вашем веб-сайте и социальные сети. Для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов может быть полезен мониторинг социальных сетей и использование инструментов мгновенного обмена сообщениями, таких как ICQ. Обеспечение круглосуточной поддержки также требует гибкого графика работы ваших сотрудников, например, 12-часовых смен. Сами сотрудники также имеют решающее значение для успеха вашего бизнеса.

Качество обслуживания субъективно, и главным фактором успеха компании является то, как ее представители взаимодействуют с клиентами. Удержит компания клиентов или потеряет их, во многом зависит от отдельных сотрудников. Очень важно серьезно отнестись к процессу найма на вспомогательные должности.

Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиенты обращаются в компанию, а не к ним лично. С самого начала важно донести до команды поддержки ценности компании, чтобы каждый сотрудник работал над достижением общей цели.

Клиентоориентированность

Эта концепция относится к предоставлению услуг с точки зрения клиента. Однако важно понимать, что предоставление высококачественных услуг направлено не только на удовлетворение потребностей клиента. Мы используем термин "клиентоориентированный" для описания сервиса, который в той или иной степени приносит пользу как клиенту, так и поставщику услуг.

С точки зрения клиента, бизнес можно рассматривать как способность компании предоставлять продукты и услуги, которые отвечают его потребностям и приносят дополнительную прибыль.

Чтобы перейти к более клиентоориентированному подходу, компаниям следует задать себе такие вопросы, как

1. Что моя компания хочет, чтобы клиенты получали от нас?

2. Почему клиенты выбирают продукты или услуги наших конкурентов? Как мы можем сделать наши услуги более привлекательными для клиентов?

3. Почему наши продукты или услуги рекомендуются или не рекомендуются другим пользователям? Какие факторы влияют на эти рекомендации?

4. Как мы можем улучшить наши продукты и услуги, чтобы повысить качество обслуживания клиентов?

Ответы на эти вопросы могут помочь нам установить стандарты обслуживания, которые повысят доходы нашей компании и лояльность клиентов.

Профессионализм

Быть профессионалом означает постоянно совершенствоваться и достигать стабильных результатов. Регулярное обучение и проверка знаний могут помочь повысить качество работы наших сотрудников. Если мы выявляем пробелы в их знаниях, мы должны немедленно устранить их. Организация тренингов и семинаров может предоставить нашим сотрудникам возможность повысить свои навыки и знания.

Результативность

Любая компания нацелена на достижение результатов. Каждый сотрудник, который достигает своих личных целей, получает признание со стороны компании и личное удовлетворение. Новые идеи не всегда ошибочны. Компания должна быть открыта для новых подходов к решению старых проблем и поддерживать сотрудников, которые мыслят по-другому, помогая им находить нестандартные, но эффективные методы работы.

Корпоративность

Каждый сотрудник может обратиться за помощью к любому другому сотруднику компании, поскольку корпоративный дух - это общая цель, а не просто название компании, в которой работают профессионалы. Все сотрудники сосредоточены на общей цели и готовы работать сообща для ее достижения.

Ценности и стратегии компании остаются неизменными, но постоянно совершенствуются. Чтобы сохранить лидерские позиции, важно опережать конкурентов, развивая новые направления бизнеса, открывая новые сервисы и предоставляя сотрудникам возможности для роста и достижения успеха.

В зависимости от организации обучение может проходить в различных формах, таких как лекции, семинары или тренинги. В небольших компаниях обучение часто проводят непосредственные руководители, а не менеджеры по персоналу или внешние тренеры. Это делает модульное обучение удобным вариантом, поскольку позволяет сотрудникам уделять значительное количество времени самостоятельному обучению. После изучения информации, содержащейся в каждом модуле, сотрудники проходят тестирование, и их результаты проверяются руководителем. Затем у них есть возможность задать вопросы по материалу, если это необходимо. Модуль может носить как теоретический, так и практический характер. Вы можете создать столько тематических модулей, сколько необходимо, в зависимости от того, сколько времени потребуется для овладения конкретным навыком.

Вы также можете организовать обучение по-разному. Например, вы можете пригласить внешних экспертов, преподавателей и тренеров, которые помогут вам в этом процессе. Компании обычно используют сочетание различных методов обучения, а небольшие организации часто полагаются на своих собственных сотрудников в качестве тренеров и экспертов.

Коучинг подходит для сотрудников, которые уже работают. В компании можно регулярно проводить так называемые "коучинговые сессии". Основным инструментом такого обучения является анкетирование. В процессе работы сотрудники могут сталкиваться со спорными вопросами и неоднозначными ситуациями. На основе этого разрабатывается список тем и график проведения тренингов. В качестве фасилитаторов привлекаются опытные специалисты или эксперты в соответствующей области.

Коучинг проводится в форме вопросов и ответов. Важно не игнорировать решения, принятые во время коучинговых сессий. Результаты должны быть понятны всем участникам, и желательно их документировать. В процессе коучинга было бы полезно давать сотрудникам творческие задания. Эти задания поощряют инициативу и способность мыслить нестандартно. Возможности преподавания ограничены только воображением человека.

Практическую часть обучения целесообразно организовать в форме наставничества, когда опытный сотрудник может поделиться своими знаниями с новичком в реальных условиях. Такой подход оказывает существенное влияние на успешность интеграции новых сотрудников, поскольку помогает им быстрее адаптироваться в компании. Кроме того, он помогает развить организационные навыки как наставника, так и подопечного. Таким образом, начало работы нового сотрудника контролируется наставником. Это не только помогает новому сотруднику решать неотложные вопросы, но и способствует эффективному развитию инструментов и баз данных, используемых в его работе. Такое делегирование полномочий может служить нематериальной мотивацией для сотрудников, работающих на постоянной основе, и в то же время создавать дружескую атмосферу для новичков в первые дни их работы.

Однако важно помнить, что для вступления в силу новой системы мотивации сотрудников потребуется время. Обычно требуется несколько месяцев, чтобы она заработала в полную силу. За это время может потребоваться внести изменения для оптимизации системы. Если это не даст ожидаемых результатов, возможно, вы захотите отключить систему. Поэтому лучше всего дать системе некоторое время, прежде чем принимать какие-либо решения. Следование этому подходу поможет вам избежать потенциальных проблем в будущем.